《電子商務客戶服務》2015年8月重慶大學出版社出版的圖書，作者是彭丞 。本書比較系統地介紹了電子商務行銷環境下客戶服務工作的實戰教程，以案例說話，深入淺出的介紹了客戶服務各項工作的技巧與要求。
基本介紹
- 中文名：電子商務客戶服務
- 作者：彭丞
- 出版社：重慶大學出版社
- ISBN：9787562494331
內容簡介,圖書目錄,
內容簡介
《電子商務客戶服務》比較系統地介紹了電子商務行銷環境下客戶服務工作的實戰教程，以案例說話，深入淺出的介紹了客戶服務各項工作的技巧與要求。全書共分8個模組，內容涵蓋了客戶信息收集與整理、客戶溝通技巧、客戶服務技巧、客戶投訴處理、客戶服務關係管理、呼叫中心服務、線上客服等內容。《電子商務客戶服務》的*特色在於每一章節都以案例開始，引入課程的學習，帶動擴散性思維，同日寸考慮到使用教材讀者多為中職學生，缺少工作經歷，編者儘量使用貼近生活的案例增加閱讀的實用性和趣味性。
本書突出技能培養，強化綜合能力訓練，培養上手快、技術全面的套用型技術人才。教材編寫中貫徹“商學一體”“做中學”指導思想，以項目為驅動，按套用功能劃分學習單元，每章後配有實訓設計與評價，幫助讀者對書中內容進行訓l練，具有很強的實踐性。
《電子商務客戶服務》對於即將從事電子商務或客戶服務工作的人員同樣適用，並且也是電子商務經貿類課程教學與研究不可多得的參考資源。
圖書目錄
模組1 客戶服務理念
任務1 認知客戶服務
任務2 樹立客服意識
模組2 客戶信息蒐集與管理
任務1 客戶信息來源
任務2“線上”和“線下”的客戶信息蒐集
任務3 客戶信息整理
模組3 客戶溝通技巧
任務1 掌握客戶溝通的基本要求
任務2 傾聽客戶談話
任務3 掌握提問技巧
任務4 掌握有效的溝通語言
任務5 運用身體語言
任務6 掌握電話溝通技巧
模組4 客戶服務技巧
任務1 接待客戶的技巧
任務2 客戶需求的滿足
任務3 不同類型客戶的服務技巧
任務4 利用電子商務工具提供服務
模組5 客戶投訴處理
任務1 認識客戶投訴
任務2 一般投訴的處理技巧
任務3 重大投訴的處理技巧
模組6 客戶服務關係管理
任務1 建立客戶關係
任務2 維護重要客戶
任務3 開發新客戶
模組7 呼叫中心服務
任務1 呼叫中心服務員的素質
任務2 電話接入服務技巧
任務3 電話呼出服務技巧
模組8 處理網路線上客服
任務1 使用線上客服系統
任務2 網路線上接待流程
任務3 線上客服催付技巧
