基本介紹
- 中文名：電力優質服務用語速查手冊
- 作者：鄭洲供電公司 編
- 出版時間：2010年4月1日
- 出版社：中國電力出版社
- 類別：電力工程
- 定價：30.0 元
- 開本：16 開
- 裝幀：平裝
- 語種：中文
內容簡介,目錄,前言,
內容簡介
本手冊內容包括文明規範用語、業務辦理、手語和速查表三個部分，涵蓋了通用用語、櫃檯服務、現場服務、業務辦理、電話服務等不同服務場景的優質服務用語的英語和手語對照內容，是為了儘快普及套用英語、手語用語而編寫的電網專項教材，可供各級供電企業行銷服務人員和廣大讀者參考使用。
目錄
序
前言
第一章文明規範用語
第一節通用部分
1．稱謂
2．與客戶交談工作時
3．工作出差錯時
4．受到客戶批評時
5．客戶提出建議時
6．客戶對我們有誤解時
7．遇到有個別客戶情緒激動時
第二節櫃檯服務
1．客戶進門
2．為客戶辦理業務時
3．客戶所辦業務不屬於本部門的職責時
4．客戶所找工作人員不在時
5．前面的客戶業務辦理時間過長時
6．客戶交款時
7．系統出現問題時
8．客戶詢問電費時
9．客戶詢問電能表損壞原因時
10．客戶電能表損壞丟失時
11．電能表“自走”，經確認不屬於我們的責任時
12．客戶對校驗結果不相信時
13．客戶懷疑電能表有誤差不按時繳電費時
14．收驗電能表時
15．客人參觀檢查工作時
16．客戶離開時
17．所辦業務一時難以答覆或需請示領導時
第三節電話服務
1．接聽客戶電話時
2．客戶打錯電話時
3．未聽清楚，需要客戶重複時
4．客戶預約上門服務時
5．向客戶進一步詢問具體情況時
6．客戶詢問檢修停電時間時
7．客戶諮詢故障停電時
8．一戶一表客戶內線故障
9．客戶報錯地址未見人去修理又詢問時
10．當客戶催問故障處理進度時
11．客戶反映供電設備出現故障時
12．確認客戶需求時
13．本次服務完成
14．電話服務結束語
第四節現場服務
1．上門服務自我介紹
2．要求到客戶家中查看時
3．借用客戶物品及歸還時
4．客戶詢問供電方案進程
5．在審核圖紙中發現問題時
6．到現場竣工驗收時
7．驗收中發現問題時
8．客戶工程驗收合格時
9．客戶索要宣傳資料時
10．填發電費通知單時
11．遇客戶無理拒繳電費，多次做工作無效時
12．為客戶換表後
13．遇有障礙物需挪動時
14．發現客戶違章竊電時
15．客戶向我們道謝時
16．離開客戶時
第二章業務辦理
第一節諮詢/查詢
1．居民用戶停電諮詢
2．諮詢如何獲取停電信息
3．戶號查詢
4．電費查詢
5．查詢業務辦理進度
第二節繳費/票據
1．列印收費發票
2．現金繳費
3．支票繳費
第三節催費/提醒
1．催費
2．催費並提醒換戶
3．其他
第四節故障報修
第五節業務辦理
1．用電申請
2．增容
3．過戶
4．電能表校驗
第六節現場服務
第七節其他
1．業務辦理或諮詢時恰遇系統故障
2．公共場合義務諮詢
第三章手語和速查表
第一節基本手語圖例
第二節常用數字對照表
參考文獻
前言
光陰荏苒，白駒過隙。伴隨著時代發展的步伐，我國對弱勢群體的日益關注，社會各界特別是服務行業，都在不斷地加強與提高對殘疾人的服務理念與服務質量。聾人群體因為無法像其他人一樣快速感受供電企業服務人員的服務行為，不能順暢地進行語言溝通，因而對供用電知識知之甚少。《電力優質服務用語速查手冊（漢語、英語、手語對照）》結合供電服務視窗的實際需要，遵循“按需培訓”的原則，針對不同服務群體做了有益的嘗試。該書的手語表現部分不僅滿足了供電企業服務人員對學習手語、提高與客戶溝通基本技能水平的需要，還同時滿足了聾人群體對用電交費、報修、各項業務辦理等基本業務流程了解的需要，為供用電雙方均提供了必備的基礎學習資料，打通了相互閉塞的溝通渠道，架設了一座無聲世界與有聲世界的無形橋樑。祈望本書能夠為供電企業服務人員崗位技能培訓和電力企業的發展進步盡綿薄之力，為全民良好道德風尚、和諧人際關係的進一步形成有所幫助。
