《電信服務禮儀基本理論與實務》是2004年北京郵電大學出版社出版的圖書，作者是黃傳武、閆麗莉。
基本介紹
- 中文名：電信服務禮儀基本理論與實務
- 作者：黃傳武 閆麗莉
- 出版社：北京郵電大學出版社
- 出版時間：2004年1月1日
- 頁數：139 頁
- 定價：28.00
- 開本：16 開
- ISBN：9787563507238
- 類型：服務禮儀
- 語種：簡體中文
內容簡介,目錄,
內容簡介
本書以最淺顯的理論、套用性的實踐案例，結合我國通信產業服務實際情況，介紹了電信服務禮儀基本理論與實務。全書文筆流暢、淺顯易懂，融理論性、知識性、趣味性、實用性為一體，簡要而系統地介紹了服務禮儀所包含的幾個重要組成部分，尤其是通信企業實際套用的視窗禮儀、客戶服務禮儀、電話禮儀。每章簡要介紹基本知識，並輔以實踐演練、經，典案例、注意細節、模擬自測等重要實踐環節。 本書可作為各類服務型企業，尤其是通信企業的管理人員、客戶經理、視窗服務人員、服務監督人員、座席代表等的基礎學習教材，也可作為大專院校開設禮儀課程的師生的學習參考書，還可作為社會有志學習禮儀的青年人學習禮儀的入門教材。
目錄
第一章 社交不可缺少的基礎——禮儀
初識禮儀
禮儀在服務中的套用——服務禮儀
第二章 基本服務禮儀
服務儀容禮儀
服務儀表禮儀
服務儀態禮儀
服務語言禮儀
第三章 電信視窗服務禮儀
舒適的環境 舒適的感受
視窗服務“三原則”
“您好！”——迎來客戶
“我需要幫忙”——客戶諮詢
“怎么辦好呢？”應急突發事件
專項訓練
一種表情、一個眼神、一次聆聽、一番言語贏得顧客的心
“我要投訴！”——面對顧客的當面投訴
第四章 客戶服務禮儀
客戶服務禮儀概述
商務會談禮儀
會議禮儀
儀式禮儀
酬世禮儀
第五章 呼收中心及電話禮儀
基本電話禮儀
呼收中心及客戶服務中的電話禮儀
第六章 電信企業職業道德
初識職業道德
文明禮貌
愛崗敬業
誠實守信
遵紀守法
團結互助
開拓創新
附錄A 電信服務標準（試行）
附錄B 電信服務質量監督管理暫行辦法
附錄C 電信用戶申訴處理暫行辦法
附錄D 中華人民共和國電信條例
參考文獻
