《零售業複合價值鏈和全面質量管理研究》是2015年7月浙江大學出版社出版的圖書，作者是王淑翠。本書從一般服務研究到零售業服務研究、從概念認識到測量工具、從過程管理到結果管理、從一般到個體，由淺及深地進行了系統研究。
基本介紹
- 中文名：零售業複合價值鏈和全面質量管理研究
- 作者：王淑翠
- 出版社：浙江大學出版社
- ISBN：9787308147729
內容簡介,圖書目錄,作者簡介,
內容簡介
質量管理是改善零售業競爭力的戰略性領域，有關零售業服務質量的研究明顯不足。王淑翠著的《零售業複合價值鏈和全面質量管理研究》在理論和實踐密切結合的基礎上，採用了文獻研究、案例分析、比較研究和結構方程等多種定性和定量研究方法，從一般服務研究到零售業服務研究、從概念認識到測量工具、從過程管理到結果管理、從一般到個體，由淺及深地進行了系統研究，擬構建基於顧客價值的零售業複合價值鏈和全面質量管理理論，樹立商品質量和服務質量並重的全面質量管理理念。
圖書目錄
第一章 緒論
1.1 研究背景
1.2 研究內容
1.3 研究結構
第二章 理論回顧和文獻綜述
2.1 質量研究
2.2 服務質量研究
2.3 零售業服務質量研究
2.4 小結
第三章 零售業現狀和中外比較
3.1 零售業及其發展趨勢
3.2 中外零售業服務管理差距分析
3.3 小結
第四章 基於顧客價值的全面質量管理
4.1 零售業複合價值鏈-
4.2 構建零售業的全面質量管理模型
4.3 商品質量管理
4.4 小結
第五章 內部服務質量與外部服務質量
5.1 內部服務和外部服務的互動管理
5.2 內部服務質量管理
5.3 外部服務質量管理
5.4 小結
第六章 零售業服務質量感知影響因素的實證研究
6.1 問卷設計
6.2 假設和模型的提出
6.3 正式調研與信度和效度分析
6.4 模型的數據分析
6.5 討論和結論
第七章 提升全面質量的內部組織要素
7.1 建立內部行銷導向的企業文化
7.2 公司品牌和公司品牌化
7.3 構建流程型組織結構
7.4 樹立企業公民意識
7.5 小結
第八章 提升服務質量的外部環境力量
8.1 巨觀：政府部門的調控和引導
8.2 中觀：零售行業的規範和行業協會的協調作用
8.3微觀：消費者的合作與尊重
8.4小結
第九章 結論與展望
9.1 全文總結
9.2 研究展望
附 錄
附錄1 正式調查問卷
附錄2 零售業態分類規範意見
附錄3 中華人民共和國產品質量法
附錄4 質量振興綱要
附錄5 部分商品修理更換退貨責任規定
附錄6 國務院關於進一步加強產品質量工作若干問題的決定
附錄7 國務院關於加強食品等產品安全監督管理的特別規定
附錄8 ISO／DIS 9000質量管理體系
參考文獻
後記
索 引
作者簡介
王淑翠，民進成員，管理學博士，套用經濟專業博士後，曾在韓國做訪問學者，杭州師範大學阿里巴巴商學院副教授。主要講授市場行銷、服務行銷與管理、消費者行為學、專業英語、創業教育等專業課程，研究方向為服務行銷與管理、服務品牌、服務質量和零售管理。社會兼職有：教育部學位與研究生教育發展中心的學位論文通訊評議專家、中國高等院校市場學研究會理事、中國市場學會品牌管理專業委員會常務理事、杭州市大學生創業導師、浙江省長興縣青年創業導師、浙江省未來科技城高層次人才創新創業促進會理事。近年在《財貿經濟》《商業經濟與管理》等雜誌上發表學術性論文30餘篇。出版《零售企業公司品牌化戰略研究》專著一部，主編《服務品牌管理》《現代行銷管理》《客戶管理案例》《客戶服務案例》和《會展行銷與策劃》等5部教材。主持和參與國家級課題、教育部課題、浙江省哲社課題、博士後基金等課題多項。
