《 零售企業服務質量的動態演化機制研究》是2017年中國經濟出版社出版的圖書，作者:李堅飛。本書在總結現有國內外研究文獻及相關理論的基礎上，首先對零售企業服務及服務質量進行了界定，進而將零售服務供應鏈劃分為零售企業、服務終端、消費顧客三個維度，並從這三個維度分析了影響零售企業服務質量的諸要素。
基本介紹
- 中文名： 零售企業服務質量的動態演化機制研究
- 作者：李堅飛
- 出版社：中國經濟出版社
- ISBN：9787513641081
內容簡介,圖書目錄,作者簡介,
內容簡介
《零售企業服務質量的動態演化機制研究》在總結現有國內外研究文獻及相關理論的基礎上，首先對零售企業服務及服務質量進行了界定，進而將零售服務供應鏈劃分為零售企業、服務終端、消費顧客三個維度，並從這三個維度分析了影響零售企業服務質量的諸要素。其次，對零售企業、服務終端、消費顧客三個層次主體行為互動影響下零售企業服務質量動態演化的複雜屬性進行了分析，並對湖南J企業1997—2012年的服務質量序列進行了實證檢驗。再次，對多層次異質主體主導下的零售企業服務質量演化機制進行了研究，構建了演化機制的系統動力學模型，闡述並驗證了零售企業、服務終端、消費顧客三個質量行為子系統之間的互動特徵和因果關聯程度。*後，以湖南J公司為仿真樣本，對零售企業服務質量的控制對策進行了仿真與模擬分析，提出零售企業服務質量提升的最佳化策略。
圖書目錄
章 緒論1
1.1研究背景1
1.1.1服務質量服務質量是零售零售“新常態”的制勝法寶1
1.1.2零售企業的利潤增長是一項系統工程3
1.1.3傳統零售服務零售服務管理理論忽略了服務質量演化的複雜屬性5
1.2研究目的與研究意義6
1.2.1研究目的6
1.2.2研究意義7
1.3研究內容與研究架構10
1.3.1研究內容10
1.3.2研究架構12
1.4技術路線與研究方法14
1.4.1技術路線14
1.4.2研究方法15
1.5本章小結15
第二章 相關理論與文獻綜述17
2.1服務管理相關理論17
2.1.1服務的內涵17
2.1.2服務行為的闡釋21
2.1.3服務生產率服務生產率模型22
2.2服務質量文獻綜述25
2.2.1服務質量測量模型25
2.2.2服務質量結構要素27
2.2.3服務質量動態機制28
2.3零售服務質量動態演化文獻綜述30
2.3.1零售服務質量文獻綜述30
2.3.2零售企業服務質量動態演化文獻綜述31
2.3.3現有理論研究的不足32
2.4本章小結33
第三章 零售企業服務質量管理系統分析35
3.1零售服務的內涵35
3.1.1零售的界定35
3.1.2零售服務的內容36
3.1.3零售服務的特性38
3.2零售企業服務質量模型39
3.2.1零售企業服務質量的界定39
3.2.2零售企業服務質量函式41
3.2.3零售企業服務質量測量43
3.3零售企業服務質量管理系統47
3.3.1零售企業服務質量管理系統結構47
3.3.2零售企業服務質量管理規劃48
3.4本章小結50
第四章 零售企業服務質量的影響要素分析51
4.1零售企業服務質量的組織決策要素51
4.1.1服務戰略與企業文化52
4.1.2服務藍圖與服務流程的設計53
4.2零售服務質量的終端服務要素54
4.2.1服務終端的基礎硬體要素54
4.2.2服務終端的員工行為要素54
4.2.3服務終端的氛圍形成要素55
4.3零售服務質量的顧客感知要素55
4.3.1顧客動態服務期望56
4.3.2顧客滿意與忠誠57
4.3.3顧客情感與情緒58
4.4零售企業服務質量系統要素結構分析59
4.4.1指標的選取與數據獲取60
4.4.2影響要素維度的確定64
4.4.3影響要素權重的確定68
4.5本章小結69
第五章零售企業服務質量動態演化的複雜屬性分析70
5.1零售企業服務質量動態演化的複雜屬性70
5.1.1質量影響要素的多層次性72
5.1.2服務質量波動的非線性74
5.1.3服務質量演化的自組織性75
5.2實證設計與方法選擇77
5.2.1質量序列特徵描述78
5.2.2異方差GARCH建模GARCH建模78
5.2.3重標極差（R/S）分析法79
5.3數據來源80
5.3.1數據選取80
5.3.2數據處理80
5.4實證檢驗81
5.4.1分形性檢驗分析81
5.4.2波動持續性分析84
5.4.3複雜系統脆性分析86
5.5本章小結87
第六章 零售企業服務質量動態演化的系統動力學模型89
6.1基於主體模型的零售企業服務質量動態演化89
6.1.1基於主體的行為理論89
6.1.2零售企業服務質量演化的循環90
6.2零售企業服務質量動態演化的系統動力學模型92
6.2.1建模的基本思路與前提假設92
6.2.2系統模型的邊界界定94
6.2.3系統主體及行為分析96
6.3模型的主反饋關係圖主反饋關係圖97
6.3.1系統的主反饋關係因果圖97
6.3.2各子系統的因果關係分析100
6.3.3系統建模的選擇與系統流圖的構建105
6.4模型仿真與結果分析112
6.4.1模型設定與仿真說明112
6.4.2數據來源與處理117
6.4.3仿真效果驗證與結果分析118
6.5本章小結123
第七章 基於策略模擬的零售企業服務質量系統最佳化對策125
7.1模型趨勢仿真分析125
7.1.1零售組織投入與質量支持子系統仿真分析125
7.1.2零售終端服務與質量傳遞子系統仿真分析128
7.1.3顧客服務感知與質量檢驗子系統仿真分析130
7.1.4營業收入與子系統投入仿真分析133
7.2策略模擬與控制分析136
7.2.1零售組織投入與質量支持策略模擬136
7.2.2零售終端服務與質量傳遞策略模擬144
7.2.3顧客服務感知與質量檢驗策略模擬150
7.2.4員工滿意度指標的控制分析156
7.3零售企業服務質量系統最佳化管理對策164
7.3.1構建基於質量的零售企業服務戰略體系，提升企業服務
質量供給能力164
7.3.2加強服務培訓與創新投入，最佳化服務質量傳遞體系167
7.3.3最佳化企業行銷傳播和質量評價體系，努力提升服務感知質量169
7.4本章小結171
第八章 結論與展望172
8.1研究主要成果及結論172
8.2研究創新點174
8.3研究存在的不足之處174
附錄一零售企業服務質量影響因素調查問卷176
附錄二零售企業服務質量的企業管理層訪談提綱180
附錄三零售企業服務質量演化機制系統動力學模型方程式182
參考文獻188
學術術語索引205
作者簡介
李堅飛，博士，副教授，碩士生導師，中國社會科學院博士後，現任湖南商學院工商管理系主任，湖南商學院服務質量研究中心副主任。長期從事零售企業、服務管理、服務質量以及公司治理方面的教學與科研工作。
