關鍵行為指標（KBI）是考察各部門及各級員工在一定時間、一定空間和一定職責範圍內關鍵工作行為履行狀況的量化指標，是對各部門和各級員工工作行為管理的集中體現。
基本介紹
- 中文名：關鍵行為指標
- 外文名：Key Behavior Index，KBI
指標簡介,標準,管理責任書,考評,成本效果評估,劃分,量化分析,
指標簡介
關鍵行為指標（Key Behavior Index，KBI）關鍵行為指標（KBI）是考察各部門及各級員工在一定時間、一定空間和一定職責範圍內關鍵工作行為履行狀況的量化指標，是對各部門和各級員工工作行為管理的集中體現。
部門KBI得分不僅取決於所屬全體員工KBI得分的簡單疊加，也取決於部門本身的組織結構和管理模式。科學、合理的組織結構和管理模式有助於所屬全體員工KBI得分相同的情況下部門KBI成績的大幅度提升。 KBI是企業績效管理的新思路，它使企業的行為管理和文化管理真正步入量化和標準化管理的時代，使績效管理的作用更加彰顯、功能更加完備。隨著中國企業績效管理實踐的不斷深入和績效管理總體水平的不斷提升，KBI管理必將展現出越來越廣闊的實際套用前景！
關鍵行為指標及其標準 KBI及其標準的選擇制訂需要遵循SMART原則，即各部門與各級員工的KBI及其標準必須是具體的（Specific）、可測量的（Measurable）、可達到的（Attainable）、現實的（Realistic）、有時間要求的（Time-based），以便於KBI管理工作能夠在方向明確、基礎穩固的前提下高效、有序地開展。
關鍵行為指標的具體標準可分為頻率標準（即行為表現發生的頻率）、類別標準（即行為表現所屬的類別）、次序標準（即行為表現在整體中所處的次序）、差距標準（即行為表現與標桿的差距）、比率標準（即行為表現與標桿的比率）等五種形式。
第一步：對公司內員工進行BEI行為訪談的基礎上，對行為進行編碼；
第二步： 將BEI行為訪談結果結合素質模型庫可以得出企業中更多的、粗略的關鍵行為。
第三步： 將未經篩選的關鍵行為分別與公司的高績效、低績效員工對照、分析，利用統計軟體分析各關鍵行為的區分度。
第四步：區分度較高的關鍵行為將成為績效管理體系里的定性考核指標。
標準
KBI及其標準的選擇制訂需要遵循SMART原則，即各部門與各級員工的KBI及其標準必須是具體的（Specific）、可測量的（Measurable）、可達到的（Attainable）、現實的（Realistic）、有時間要求的（Time-based），以便於KBI管理工作能夠在方向明確、基礎穩固的前提下高效、有序地開展。
關鍵行為指標的具體標準可分為頻率標準（即行為表現發生的頻率）、類別標準（即行為表現所屬的類別）、次序標準（即行為表現在整體中所處的次序）、差距標準（即行為表現與標桿的差距）、比率標準（即行為表現與標桿的比率）等五種形式。
例如：“屬員管理投訴次數（季度）”就是一個符合SMART要求的KBI，“不超過兩次”就是該指標的具體標準（頻率標準）。該指標及其標準可以在生產企業考評一位車間主任的管理行為是否達標等場合發揮作用。對該KBI的有效管理需要對“管理投訴”的內涵進行準確界定（該工作被稱為指標含義說明）。為正常推進KBI的管理工作，有時還要專門制訂一些配套管理規定。
下面是另外一些KBI及其標準的例子：
“與外部門異常衝突次數（季度） 不超過一次”。該指標需要對“異常衝突”的內涵進行準確界定。
“損害部門聲譽的客戶投訴（季度） 不超過一次”。該指標需要對“損害部門聲譽”的內涵進行準確界定。
“下屬培訓合格率（季度） 不低於95%”。該指標需要對“培訓合格率”的內涵進行準確界定。
“會議決議未按時跟進次數（季度） 不超過兩次”。該指標需要對“按時跟進”的內涵進行準確界定。
KBI可設定一般標準和優異標準。一般標準用於對工作行為基本要求的管理方面，優異標準用於評估、確認KBI執行優異者方面。
管理責任書
KBI管理的核心是KBI管理責任書。KBI管理責任書是企業建立在企業KBI管理體系基礎上的、企業員工與其直接上級之間通過協商確定的、明確員工在一定時間/一定空間/一定職責許可權範圍內的KBI以及員工與其直接上級在KBI管理過程中各自權利和義務的工作契約。除了KBI本身以外，在KBI管理責任書中還要明確以下五項基本內容：
一、KBI完成的具體標準
二、KBI執行的方法和步驟
三、KBI執行所需的環境/資源
四、上下級在KBI執行過程中的責任（包括激勵、培訓和外部支持責任）
五、違約處理條例 KBI責任書須經被管理者的直接上級與被管理者本人雙方簽字認可並報公司人力資源管理部門備案。
考評
KBI管理的每一周期結束時，都要組織KBI管理考評。與KPI一樣，KBI管理考評也要經歷以下六個階段：
一、被考評者自評
二、直接上級考評
三、覆核或二次上級考評
四、考評結果反饋
五、考評結果套用
六、考評總結
成本效果評估
在KBI考評總結中，最重要的工作是KBI管理方案可行性和KBI實施的成本效果比的評估。KBI實施成本效果評估中，下列內容是必不可少的：
一、實施成本與企業知名度擴展對比評估
二、實施成本與企業美譽度提升對比評估
三、實施成本與員工滿意度提升對比評估
四、實施成本與員工工作效率提升對比評估
劃分
KBI從內容上可劃分為以下十大類：
一、組織聲譽/利益維護度（對企業和所在部門聲譽/利益的維護情況）
二、團隊工作秩序/規範維護度（對長期或臨時工作團隊的工作秩序和工作規範維護情況）
三、服務精神（對內部客戶和外部客戶的服務行為表現）
四、服從精神（服從直接上級、間接上級和上級單位領導的行為表現）
五、商務禮儀（工作行為與企業商務禮儀標準的吻合情況）
六、協作/溝通（對內/外協作單位支持、配合、援助情況以及與之交流、交涉、談判的情況）
七、培訓率/培訓合格率（參加指定培訓人次以及培訓合格人次與規定標準之比）
八、機密維護度（保密規範健全情況和執行情況）
九、資源利用率（各類工作資源的利用情況與規定標準之比）
十、出勤率（各類工作的出勤人次與規定標準之比）
上述每類KBI均可從不同層次、不同角度提取出幾十個甚至上百個獨立的管理指標。企業行為管理的一項重要的基礎工作就是建立符合自身具體情況的管理指標庫，以便於企業在不同發展階段、不同管理周期以及中心任務不同的情況下正確地選擇使用。
量化分析
1、關鍵行為指標的來源
決定員工行為規範的基礎來自於企業的崗位說明書及工作流程。因此，KBI主要來源於崗位說明書中對工作職責的描述，以及工作流程中相應崗位的流程控制點。比如運行主值崗位有一條工作職責為“負責指揮、監護本機組主要設備、系統的啟停維護、調整切換、倒閘操作等工作，確保機組正常運行”，其對應在操作票管理流程的節點是“接收操作票”，而下一個節點是“唱票、復誦、操作”，則此時應給主值崗位設定關鍵行為指標“無票操作的次數=0次”
2、關鍵行為指標的分解步驟及方法
KBI的分解步驟主要包括確定關鍵行為、分解關鍵行為以及建立關鍵行為量化指標三個步驟。
(1)確定關鍵行為
確定關鍵行為的方法主要通過魚骨圖的分析方法，對需要控制的目標進行分析。魚骨圖是日本ISHIKAWA教授設計的一種找出問題所有原岡的方法，被廣泛用於管理領域。魚骨圖就是將造成某項結果的眾多原因進行系統的圖解分析，並以圖表的方式來表達結果與原因的關係，因其形如魚骨而得名。
以對安全生產目標達成的行為控制為例進行分析。影響安全生產的因素主要有人的因素、設備的因素、技術的因素及制度的岡素，而每一種因素義受到更具體的、可再分解的小因素的影響。在運用魚骨罔分解時，安全生產為魚脊，人、設備、技術及制度四個大的影響因素為魚骨，對每一種因素繼續深入分析出中骨及小骨，如圖2。
(2)分解關鍵行為
在通過魚骨圖分析找到關鍵行為後，要進一步對關鍵行為進行分解。分解的依據為崗位說明書，根據不同崗位的工作內容、許可權，將關鍵行為進行對應。比如，“違章”行為在不同崗位職責及許可權的行為控制點就不同。值長或班長等進行現場管理的人員，主要控制“未及時制止違章”；而操作員、值班中等現場的操作人員，則主要控制“違章作業”。在分解關鍵行為時最好先將各崗位的工作內容列於表中，再根據不同崗位的主要職責、許可權逐一尋找關鍵行為。
(3)建立關鍵行為量化指標
明確了各崗位需要控制的關鍵行為後．就可以建立相應的關鍵行為指標KBI了。在對關鍵行為指標進行量化時要遵循SMART原則，即KBI及其標準必須是具體的(Specl6c)、可測量的(Measurable)、可達到的(Attainable)、現實的(ReallStlC)、有時間要求的(Tlme-bused)，以便於KBI管理工作能夠在方向明確、基礎穩固的前提下高效、有序地開展。比如，“違章作業次數0次”、“設備台帳記錄不全的項數”等就是符合SMART要求的KBI。
同時，為了確保管理的有效性，要將KBI細化及量化到底。所謂細化到底就是要對關鍵行為分解得具體並落實到具體的崗位；量化到底不但需要使用具體的數量詞，必要時還要對其指標內涵進行界定，即指標定義，明確考核的前提。
3、關鍵行為量化指標的舉例
通過以上分析．便可以寫出量化了的關鍵行為指標。本文建議的工具表格如表1所示。通常對行為指標的考核周期設為月度，因為行為指標的目的在於過程的控制，如果考核周期設定得太長，則起不到過程控制的作用。
對關鍵行為指標KBI和關鍵業績效指標KPI的區分，是提高績效管理執行力的有力手段，它令企業的行為管理真正步人標準化管理的時代。關鍵行為指標的量化使績效指標體系的操作性更強、控制點更具體，也彰顯績效管理的作用和功能。
