門市管理：選址、環境設計、服務行銷與培訓

內容簡介

如何使門市成為企業利潤中心？如何提高門市服務品質？如何進行門市的運營管理？門市如何進行品牌管理？門市如何使服務品質持久保持？
這是一本全面介紹門市管理的工具書，門市對於每個人來講並不陌生，我們幾乎每一天都要同銀行業、電信業、汽車業等大大小小的門市打交道，而如何使門市管理品質能夠同我們聽過的、見過的、經歷過的先進的門市相提並論呢，我們需要了解和掌握門市服務到行銷、從運營到人力資源管理的所有環節，這也正是這本書的宗旨所在。
本書體系完整、內容豐富、資料翔實。除正文外，還附有閱讀材料的案例：為客戶服務專業的師生、相關領域的管理及研究者提供了前衛的理念、豐富的知識、實用的技能和大量可借鑑的案例。

圖書目錄

第1章認識門市與門市管理 1

1.1認識門市 1

1.2市場調查分析 3

1.2.1什麼是市場調查 3

1.2.2消費者調查 11

1.2.3廣告調查 20

1.3門市市場行銷管理 24

1.3.1市場行銷的概念 24

1.3.2是否了解市場 25

1.3.3是否了解競爭對手 25

1.3.4如何了解自己的門市 26

1.3.5市場行銷環境分析 27

1.3.6門市在市場行銷中的創新 29

1.3.7門市市場促銷戰略 35

1.3.8新型行銷手段 38

第2章門市的選址與門市環境設計 42

2.1門市選址的總體考慮 42

2.1.1門市地點的含義 42

2.1.2門市地點選擇的戰略性影響 43

2.1.3門市地點選擇的步驟和內容 44

2.1.4門市地點巨觀位置的選擇 45

2.1.5門市地點細節性位置的選擇 47

2.2門市選址新思路 47

2.2.1競爭集束選址 48

2.2.2飽和行銷選址 48

2.2.3非物理形式擴張 49

2.2.4門市選址的分散化 49

2.3門市服務環境設計的基本內容 51

2.3.1服務環境的概念 52

2.3.2服務環境的作用 52

2.3.3服務環境的分類 52

2.3.4服務環境設計的內容 53

2.3.5服務環境設計應考慮的影響因素 54

2.4門市服務環境的人性化設計 55

2.4.1人性化服務環境設計的涵義 55

2.4.2人體工程學 56

2.4.3人體工程學與服務環境條件設計 57

2.5門市服務等候區的布局設計 60

2.5.1設施與顧客的“心理等候時間” 61

2.5.2排隊類型與顧客等候區域布局設計 61

第3章門市的人力資源管理 65

3.1人力資源管理概論 65

3.1.1人力資源發展回顧 67

門市管理：選址、環境設計、服務行銷與培訓

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