《銷售專家的秘密：決勝身體語言》是2014年電子工業出版社出版的圖書，作者是馬克·博登 (Mark Bowden) ，安德魯·福特 (Andrew Ford)。
基本介紹
- 中文名：銷售專家的秘密：決勝身體語言
- 作者：馬克·博登 (Mark Bowden) ，安德魯·福特 (Andrew Ford)
- 類別：銷售
- 出版社：電子工業出版社
- 出版時間：2014年1月1日
- 頁數：266 頁
- 開本：16 開
- ISBN：9787121217401
內容簡介,圖書目錄,作者簡介,後記,序言,
內容簡介
本書揭示了非語言信號在銷售過程中的神奇效果，並教會你如何運用這些信號，以：避免被當成又一個“賣東西的人”；不用說話，輕鬆獲得他人信任；解讀他人的身體語言，確定“是敵是友”；創造和諧的交流氛圍；掌控潛在客戶的感受和行為。
在銷售過程中，你的表達方式與你表達的內容同樣重要。在這本開創性的著作中，身體語言專家馬克博登與著名銷售培訓講師安德魯福特聯手，為你呈現最全面的非語言交流技巧，讓你在銷售過程中占儘先機。
圖書目錄
第1章 初步印象
第2章 輕鬆贏得他人信任
第3章 類型與領地
第4章 部落集市
第5章 認識銷售活動中的關係
第6章 開場和收尾
第7章 複雜銷售
第8章 面向最高管理層的銷售
第9章 冰與火
第10章 銷售情報
第11章 沒有規矩不成方圓
後記
附錄
作者簡介
馬克.博登是已經被翻譯成五種語言出版的《Winning Body Language》一書的作者，他在身體語言研究方面頗有建樹。他曾參演過多部獲獎戲劇和電影，並擔任過國際知名演員和導演的培訓講師。
TruthPlane既是馬克創辦的交流培訓公司的名稱，也是一種運用身體語言的方法，該方法得到了世界500強企業及其他機構管理者的大力追捧。在馬克的客戶名單上，我們可以看到商業名人、精英團隊及政壇人物，如世界500強企業的總裁和CEO、G8集團成員國首相等。
後記
辦公室中學不到，街頭才是你的課堂；
金錢買不到，生活才是你的導師。
——謝利，《拜金一族》，戴維·馬麥特編劇
16歲的時候，我在一個加油站里找到了人生中第一份銷售工作，賣的東西包括燃料、汽油、擋風玻璃清潔劑及車用空氣清新劑。不過話說回來，這些東西不用我推銷也會有人來買。
除了在加油站打工，我的另一份工作是挨家挨戶地推銷衛星電視接收器。但是當時的廣播並沒有什麼內容，所以這個接收器買回去也是個擺設。說實話，這份工作有點兒像招搖撞騙，不過當時的我也不怎么在意。還好這個公司不到一個月就倒閉了，我終於得到了解脫。
接著，我在商業街上的一家男士服裝店找到了另一份銷售工作。在那裡，我學到了銷售生涯中的第一課。直到現在我還能記得事情的經過。
有一天，經理在目睹了我毫無技巧的銷售過程之後對我說：“馬克，我想給你提一些建議。以後你可以拿著衣服在顧客的身上比一比。只要他們願意試穿，這門生意就算成功了。”
從那以後，我就格外留意顧客對哪些衣服比較有興趣。我會靜靜地跟在他們身邊，從陳列架上找出適合他們的尺碼(你得學會目測顧客的尺碼)，然後把衣服從衣架上拿下來，帶點誇張地演示給顧客看。除此之外，我還會用特別堅定的語氣勸他們試穿一下，而顧客往往都會照做。在顧客穿好之後，我會幫他們把衣服上的褶皺撫平、扣子扣上、領子折好，就像父母在開學第一天為孩子們整理衣服一樣。都弄好之後，我就會讓到一邊，讓顧客在全身鏡前仔細打量一番；這時，我會微笑著告訴顧客這件衣服有多適合他們。
在這樣的服務攻勢下，很少有顧客會空手而去；有些人甚至會一口氣買兩三套衣服！
慢慢地，我明白了銷售也是一個有形的過程。顧客們的感受決定了他們是否願意花錢。因此，無論你銷售的商品是什麼，我的建議都是“讓顧客試穿一下”。
馬克·博登
truthplane.com
序言
序
我第一次見到馬克是在2008年3月。當時我有兩位同事才剛剛結識了這位“了不起的公開演講教練和身體語言專家”，就強烈建議我和他認識一下。非常巧的是，那時我們兩個都在多倫多出差；於是，帶著滿滿的好奇心，我和馬克約在一間咖啡館見面了。
你也許會奇怪，為什麼我會這么好奇呢？因為那時我已經是一個公共演講專家，還是銷售業績管理研討會的領導；我有一群忠實的冬粉，學員遍布北美洲及其他地區。但是，對我來說，最重要的兩位支持者都十分堅定地認為我應該認識一下這位溝通教練。因此，我自然對他們如此堅定的推薦感到十分好奇。
在2006年我轉行乾顧問並推出Sales CoPilot之前，我在銷售領域已經有了很不錯的成就。這不是自吹自擂：不管是銷售員、銷售經理，還是某企業軟體公司的部門領導，我都幹得風生水起。專業的溝通技巧讓我在演講界也能出類拔萃；實際上，有些人甚至覺得我是個了不起的溝通專家。但是你也別把我想像得太偉大，我只是在母親的鼓勵下參加了Toastmasters課程的一個年輕人。在上完了十次演講課程之後，我拿到了Competent Toastmaster證書。如果你的興趣，我母親肯定很樂意把證書從箱底翻出來給你看。經過不斷的學習、培訓，我積累了大量的專業經驗，對自己充滿了信心。無論面對跨國集團的CEO，還是身處擠滿聽眾的會議大廳，抑或在一群行業專家的圍攻之下，我都能輕鬆應對，遊刃有餘。綜上所述，為什麼我還需要一位“百里挑一”的溝通教練呢？
所以，見面那天，我帶著滿心的疑惑（當然是積極的）及些許不悅，到達了約定的咖啡館。我敢肯定，坐在我對面的人能感受到我的情緒。當時我的坐姿、講話及傾聽的方式，都散發著一個信號：“證明給我看！”
接著，馬克自信而平靜地向我走來，握手、微笑、落座、提問……事情自此出現了轉變。
這次見面是馬克和我職業生涯中的關鍵會面之一。馬克敏銳的洞察力和巧妙的教練方式（在星巴克里！）深深地震撼了我。除了我熟知的演講技巧，他還向我演示了更全面的專業銷售溝通技巧。但是在這裡我先拿演講方面舉例。
作為一個演講者，我總是精力充沛，對工作投入無與倫比的熱愛和激情。我被銷售這一行深深吸引，沉浸其中。因此，我積累了大量的專業知識，內容涉及系統和流程設計、信息傳達、管理和教練等方面。憑著滿腔熱情和紮實的功底，我可以自信地面對聽眾。我喜歡跟人打交道，所以我必須獲得人們的關注和尊重。如果你沒有全身心地投入，那你也別期望別人能全心地待你。
在演講的時候，我會盡力營造互動的氛圍。就像銷售溝通一樣，只有當雙方圍繞著客戶的需求共同出謀劃策時，會議才算成功。所以，在那次會面中，當馬克輕聲詢問我平時的溝通方式時，我忽然意識到：自己對工作的熱情過高，而且大部分都通過身體語言表現了出來，這對我的事業發展十分不利；有時我甚至在氣勢上壓倒了聽眾，破壞了互動的氛圍。這是聽眾和我都不願看到的景象。
於是，我當時就邀請馬克做我的教練。他會怎樣解決我的問題？首先，他回顧了我過去舉辦過的研討會；接著，我面對馬克進行演講，並用錄像機記錄下來。
在我們合作期間，馬克向我介紹了他的GesturePlane 系統。當時這個系統還沒有通過他的首部著作Winning Body Language被大家所熟知；現在，讀者們可以從該書中了解更多關於這個系統的內容。當時如果你想獲得馬克的專業培訓，只能親身參與，所以學費也十分昂貴；如今，你只需閱讀本書，就可以快速了解我學到的那些知識，掌握馬克在GesturePlane 系統中介紹的心理和非語言技巧。馬克曾說過，思想和身體是互相影響的，人的身體會與思想的運轉產生共鳴。GesturePlane 系統之所以獨一無二，是因為它探索了如何在人際交往中運用這種聯繫。
思想和身體是互相影響的，人的身體會與思想的運轉產生共鳴。
就我的情況而言，我希望自己在進行公共發言時，可以營造出一種互動、協作的氛圍，但是我的身體語言卻總是幫倒忙；而且馬克還指出，這些行為不僅讓我身心俱疲，還阻礙了觀點的表達，尤其是在傾聽的時候。先不說那么遠，馬克鮑登的GesturePlane系統將人體劃分為若干個平面，當你在演講中運用身體語言時，每個平面會給聽眾帶來不同的感受、判斷和專注程度。TruthPlane向對方表明了你的真誠，PassionPlane演示了你的激情與活力，GrotesquePlane則會讓你顯得萎靡不振：只要掌握了身體語言的要領，你就可以輕鬆控制自己的情緒、態度和活力。簡而言之，根據你期望客戶做出的反應，採用正確的身體語言，讓一切盡在你的掌握之中。
過去，我不懂得PassionPlane的正確尺度，結果呢，聽眾們被迫接受我的支配，直到他們筋疲力盡。這不僅打消了聽眾對於互動的興趣和信心，也阻礙了我聆聽他人內心的想法，尤其是當我以展現全部的熱情為唯一目標時。這樣的做法並不適合以客戶為中心的銷售交流。
但是你可別誤解我的意思，我本人確實是個非常出色的溝通者，現有的客戶對我的評價都很高。打個比方，人到中年總會出現這樣那樣的健康狀況，這些問題在初期影響不大，但是隨著時間的積累，後果便會慢慢顯現。現在，我認識到了自己的動作和控制欲不僅使聽眾無法打開心扉、自由地與我溝通，也讓自己變得獨斷專行、看不清問題的本質。真正的我是什麼樣子的呢？我說了我是一個精力充沛的人，這一點有證據證明。我曾經做過霍根性格調查表（Hogan Assessment of Personality Inventory），在精力一欄分數頗高。這說明我是一個充滿熱情與激情的領導者。但凡事有利亦有弊，當我感受到壓力或覺得疲勞的時候，這種激情就會變得格外具有攻擊性和破壞性。在進行領導力訓練的時候，教練會幫助像我這樣的學員學會控制這種力量，從而降低對隊友造成的負面影響。
認識馬克後，我對於如何控制以上行為有了更清晰的認識。通過TruthPlane，馬克教會了我實現平衡的關鍵：我的一舉一動。
GesturePlane系統為我開啟了一扇大門，提高了我對自己的控制力。我在工作中取得了令人矚目的進步。馬克告訴我：“演講結束之後，聽眾的反應有兩種，一種是對你大加讚賞，另一種是在讚賞你的同時，還希望與你有進一步的交流。”在與馬克合作之前，我的演講往往都大受好評，但是沒有聽眾會主動來找我溝通。如果我能改進這一點的話，說不定就會有聽眾排長隊來跟我喝咖啡了。
現在，我不僅更善於帶領聽眾融入銷售交流中，還對自己有了更好的控制。我的頭腦中有一幅清晰的畫面，知道該如何把握主題；我學會了謹慎掌控自己營造的氛圍，並隨時進行調整以輔助我傳達信息；如果我的熱情超出了應有的水平，開始帶來負面影響，我可以有意識地加以控制。身體不光是思想的反映，甚至可以影響思想。如果忽略了這一點，身體便會受控於你的情緒，暴露或透露你當前的心理活動。但是，意識到了身體的影響之後，我們便可以通過身體調整自己的感覺、態度和能量。這就是馬克研究的意義所在。
在與馬克的合作中，我也有了一些收穫。例如，一對一交流最容易受到身體語言的影響。當我面對銷售人員和企業家進行教練，或者向客戶推銷時，我會表現得過於有壓倒性。這和我在演講中遇到的問題一樣。我的氣勢壓過了聽眾，阻礙了信息傳遞中的互動性；若不加以控制，這種氣勢甚至會令人生畏。採取了馬克的建議之後，我學會了將自己的影響力控制在所需的程度之內。
現在，在我跟別人進行溝通互動時，我可以利用身體語言傳遞一種鼓勵性的信號，邀請聽眾融入溝通過程中。如果觀眾興味索然、熱情度不高，我可以利用身體語言改善這一局面，鼓勵大家進行互動。這可不是操縱聽眾，而是將人類最基本的社會本能作為工具；這一工具在人類漫長的發展史中不斷完善，是一種根植於我們基因中的本能行為。
一直以來，馬克的研究都圍繞著領導者和演講者展開。這些人的共同目標是運用正確影響力給聽眾帶來啟發。但是歸根結底，這些研究的中心還是如何營造出能夠提高溝通效率的氛圍；這一點也是馬克和我聯手推出本書的初衷。銷售的本質是通過協作發現解決客戶問題的方法。成功的銷售人員不僅善於言談，更是好的聽眾。他們能與客戶建立起牢固的信任關係。學習運用身體語言，可以為你的銷售過程創造有利條件。無論是商店裡的零售買賣，還是向大集團總裁推銷你的解決方案，只要學會控制自己的身體語言，成功絕不會與你失之交臂。
在本書中，你將學到馬克關於身體語言、非語言溝通及行為的獨特理論，這些成果歸功於馬克在藝術、演化心理學、神經結構及具身認知領域的專業研究。此外，我們還會研究這些理論在銷售情境中的套用，通過全方位的實踐，獲得獨特、有效的觀點。閱讀本書之後，你將學會如何利用氛圍獲得事業上的成功，決勝於一舉一動之間。
也許你是經驗豐富的銷售精英，渴望在競爭中脫穎而出，讓事業更上一層樓；也許你只是一名新手，希望他人對你刮目相看……總之，歡迎你進入身體語言的世界！
安德魯·福特
SalesCoPilot.com
簡介
當你翻開這本書的時候，請思考這樣一個問題：為什麼身體語言在銷售中有如此重要的作用？也許你已經買了這本書，知道了問題的答案，現在正在進一步探索非語言溝通的世界，希望可以在銷售中與客戶建立起良好的信任關係；也許你想在購買這本書之前，先找到問題的答案。
當然，還有一種可能是你不相信非語言溝通對銷售有如此神奇的影響，但是現在你仍然在看這篇簡介。接著看下去，你會喜歡下一段的。
你的懷疑情有可原。一些銷售理論專家認為，人們購買產品或服務僅僅是為了滿足表面上的需求。他們認為，購買者的目的是擺脫正在經歷的“不便”；只要產品或服務中包含了某些特定功能，就可以消除這些“不便”。當銷售人員可以滿足客戶的需求時，這筆買賣就成交了。因此，銷售中的任何“無形技能”都是無稽之談，根本沒有存在的必要。你的產品是否能解決客戶的問題，決定了銷售是否能夠成功。向新客戶或現有客戶介紹產品或服務時，憑藉一份產品介紹便可以高枕無憂。這份介紹清楚地解釋了客戶當前面對的問題，還介紹了解決這些問題的產品或服務。它們可以是印刷品（成本高）、網路宣傳（成本低），或通過銷售人員介紹（成本極高）。但是，這一切的核心仍然是精準溝通，即客戶的需求和與之對應的解決方案。問題解決，買賣達成。
如果你對上面的看法一點兒也不贊同，那么你就沒必要再讀下去了（如果這本書是你借的，那就還回去；如果是你親自買的，那就去書店退款吧，你不該買這本書），因為我覺得奇幻類的讀物更適合你。
現在言歸正傳。
隨著“敢想敢做”理論和“沒有最好，只有更好”理念的普及，以往流行的無數產品和服務都被人們拋在了腦後。它們被市場遺忘、在黑暗的角落裡落滿灰塵；這些產品的創造者曾經擁有的美好展望和夢想，如今都被現實無情地磨滅。為什麼？因為這些產品缺少正確的推銷方式。
客戶或消費者在購買產品之前，必須先對產品產生信任。因此，銷售人員的工作就是幫客戶建立信任和信心，吸引他們購買產品。優秀的銷售人員能夠比一般人更快速、更高效地完成這一過程。他們特有的行為模式不僅推動了交易的成功，而且滿足了買賣雙方的需求。
我們從自己信任的商人手中購買產品，這一信任關係維持得越久，買賣雙方的關係越穩定；我們從可靠的人手中購買商品，而且還會向自己的朋友推薦這些人；我們與吸引自己的人交往，並且願意聽從他們的一切話語。但是，我們該如何判斷面前的這個人是否值得信任？
如果你是銷售人員，你的客戶如何迅速判斷你是否值得信任、並將他們的利益放在心中？他們會運用哪些機制和過程來判斷你是否可靠，並在當下就確定聽從你的引導？是什麼讓他們甘願冒著風險將整個團隊都交給你？
人類雖然經過了數百萬年的進化，但是我們與幾百萬年前的人屬生物，或者與這星球上無數的動物有機體一樣，都是通過無意識地對其他生命體的身體行為進行判斷而得以生存和繁衍的。我們判斷對方的行為是否具有危險性，從而確定他們/它們是敵是友，並且分析這種判斷是否長期有效；也就是說，判斷對方是否可靠、是否值得我們的信任和進一步投資。人類對複雜口頭語言的掌握只有非常短的歷史（大概只有10萬年），所以在本能上我們仍然需要根據對方的非語言行為來辨別他們的意圖或感覺。通過觀察他人的身體語言，我們可以快速地確定是繼續交往還是全身而退，或者立即將對方驅逐出我們的領地。
在銷售活動中也是如此。有購買意向的人們可能會接受你的推薦，主動詢問你的意見，或者在你開口之前就拒絕你。在最後一種情況下，你甚至都來不及問一句“有什麼可以幫您嗎”或“您在工作中有什麼困擾嗎”。他們根據本能快速地做出決定，而且通常都不會改變心意。這一決定就是他們根據你的非語言行為做出的。
不過大家別曲解了我的意思。你對潛在客戶或顧客說的話同樣很重要。這時，語言就像塗在蛋糕上的糖霜一樣。如果沒有蛋糕，只有一堆黏乎乎的糖霜，估計就沒有人想吃了，而且這些糖霜還不利於健康。在銷售中，正是由於缺乏身體語言作為基礎，我們才會顯得“油嘴滑舌”。就像那種聽起來神乎其神包治百病的“萬能藥”；顧客買回家才發現，所謂的“萬能藥”不過是一堆垃圾。
對於銷售人員來說，這裡的“蛋糕本體”就是身體語言、非語言溝通，以及在銷售中的行為動作。只要掌握了這些技巧，你就可以輕鬆獲得別人的信任。客戶會相信你所說的一切，並將這種信任和信心擴展到你的公司、組織和品牌；最終，他們會對你銷售的所有產品都持有絕對的信任和信心。
所以，本書想告訴你的重點在於，人們購買的是一種感受，而非產品。一定要記住這一點。我覺得我得再重複一遍，才能強調它對銷售的重要性：人們購買的是一種感受，而非產品。消費者在買賣過程中採取的每步行動、經歷的每次互動，都會對他們的感受產生影響；這種感受將直接影響他們對你的產品或服務的判斷。你的每位顧客（或其他人的顧客）都會在潛意識裡判斷他們獲得的感受是正面的還是負面的，並且不斷調整著這樣的判斷。有時甚至在你開口介紹產品之前，客戶的感受就會對你的最終分數產生決定性的影響，如安全感、歸屬感、困惑、理解、口碑等。
我知道，大家都會認為“我的產品是最好的，客戶的這些細微感受根本掩蓋不住產品的光芒！”也許某些人（那些該合上這本書去讀《魔戒》的人）是對的：好的產品確實會帶給人們一種正面的感受，這種感受不會受到任何因素的影響。遺憾的是，這樣的產品往往只存在於幻想之中。
現在，讓我們面對現實。通過學習本書中的內容，你可以不斷提高讓消費者產生積極感受的神經因素水平，並與之建立起聯繫，讓買家感覺自己做出了正確的決定，這一決定讓生活變得更加安穩，並且自己會因此在群體中享有較高的社會地位。這也是複雜的B2B銷售和簡單的B2C交易之間的差異，但是二者具有同樣的重要性。
買家都嚮往非同尋常的消費體驗，本書將告訴你如何創造這樣的體驗。醫生們都知道，表面上的問題並不是真正的問題（儘管人們在徵求建議時總會跳過這一點，客戶在走進你的商店時也不會說出他們的問題）。有時，促使我們向銷售顧問求助的初期病症可能是我們以往敷衍了事解決問題，或者忽略本質問題、治標不治本導致的後果。
在生活中，我們的每次消費行為都有著非常深遠的影響；而銷售精英的工作就是幫助消費者和客戶分析、探索這種影響，並說服對方信任他們提供的建議。在這一過程中，銷售人員需要發揮自己的“影響力”（設身處地地為消費者著想）和“說服力”（深深地打動消費者）。這在本質上是一種轉變他人行為的過程，放在銷售活動中就是讓消費者從“不買”到“購買”的過程。
為了更快速、更自然、更有效地使消費者完成這種轉變，本書將告訴你非語言溝通的技巧，讓你根據需要控制和調整消費者感受到的氛圍。這裡我要再次強調的是，語言在這一過程中同樣重要。你可以運用語言去影響和說服他人實現行為轉變，獲得驚人的效果。但是，對於大多數專家來說，與其運用語言說服棘手的消費者改變主意，不如通過改變氛圍來實現這一目的；身體語言的影響力不容小覷。為什麼？因為語言過於複雜，而行為看似複雜，實際上是一種非常簡單和直接的溝通方式。人們可以通過有意識的行為影響他人無意識的思想；更重要的是，行為可以在一定程度上影響人們的預期目標。
下面我們拿動物來舉個例子。
我們以螞蟻為例。這是一種有著簡單生理和神經構造的群居昆蟲，這種構造決定了它們的生存方式。現在，將螞蟻放在一塊白色平面的一端，把食物放在另一端。你會發現，螞蟻選擇了最短最快的路線到達食物，而這完全是它的本能。這個結論並不是什麼新鮮事。接著，我們把這隻螞蟻放在相同面積的沙灘上，把食物放在相同距離遠的地方。你覺得會發生什麼？如果你真的捉了一隻螞蟻做實驗，你會發現螞蟻的爬行路線是一團歪歪扭扭、曲折反覆、毫無規律的軌跡。
如果沒有親眼看到螞蟻在第一次實驗中的出色表現，你可能在第二次實驗後就下定結論，認為螞蟻在尋找食物的過程中會表現出複雜的行為模式，或者認為這種群居昆蟲的智商非常有限，或者覺得這個實驗很無聊。但是，完整觀察了兩次實驗之後，我們會發現螞蟻的複雜行為只是對複雜環境的一種反應。螞蟻有屬於自己的一套實現目標的簡單規則；這些規則和環境的相互作用，實際上與引導客人發現解決方法的過程相似。
因此，我們是應該告訴那隻螞蟻如何更有效地到達終點，還是應該把螞蟻放在一個相對簡單的環境中？
這可不是在講笑話。我們和螞蟻一樣，在基因中存在著語言天賦。人類通過分泌信息來進行交流，這種化學因子可以觸發同一生物種群中的社交活動，並可以準確預測一定距離外其他對象的未來反應。溝通專家將這種能力稱為“置換”，即對不在當時當下的物體、地點和事件進行判斷。這是區別有機體是否具備語言能力的因素之一。所以，如果你掌握了螞蟻的語言，你就可以告訴它成功的捷徑是什麼。但結果往往是這樣的：當你正忙著想辦法將信息傳達給螞蟻的時候，它已經朝著相反的方向前進了。到你真正找到解決辦法時，你可能會發現那隻螞蟻已經變成了你的競爭對手麾下的一分子。
所以，如果有條件的話，與其花費精力學習螞蟻的語言，並教會它一整套複雜的指令，不如將螞蟻放在一個簡單些的環境中。
這就是本書的核心。為了轉變現有客戶和潛在客戶的行為，我們將學著改變他們周圍的環境；通過控制他人和我們所處的非語言溝通環境，滿足彼此的需求。我們可以運用明確簡單的行為，影響和說服客戶及消費者，讓他們真切認識到你的產品才是最佳選擇。
你將學到如何改變自己在銷售過程中的身體語言和非語言溝通，從而控制自己的行為，引導所有參與者的感受和想法。這些參與者包括你的同事、團隊、客戶和消費者。你將學到如何一言不發就能掌控交流走向、與客戶建立聯繫，最終成功地達成交易。最重要的是，閱讀並學習本書之後，你和客戶的需求都會得到更好的滿足。所以，認真學習本書，帶著客戶一起向更好的未來前進吧！
