《銀行大堂服務實訓（第2版）》是電子工業出版社出版的圖書，作者是蔡寶蘭,常金波。
基本介紹
- 中文名：銀行大堂服務實訓（第2版）
- 作者：蔡寶蘭,常金波
- 出版時間：2023年7月
- 出版社：電子工業出版社
- 頁數：196 頁
- 字數：280千字
- ISBN：9787121458804
- 開本：16 開
內容簡介,圖書目錄,
內容簡介
本書是職業教育金融事務專業核心課程系列教材之一，依據職業教育金融事務專業課程標準組織編寫而成。本書以銀行大堂經理為主體，圍繞服務對象，按照銀行大堂經理一天的工作流程，學習銀行大堂業務的處理。本書的主要內容包括：營業前環境和人員準備、營業中迎送客戶與引導行銷服務和事件處理服務、營業後信息與環境處理、綜合實訓、附錄。本書可作為職業教育金融事務專業及其他相關專業的教學用書，也可作為各類人員學習金融事務專業的參考用書。
圖書目錄
項目一 營業前環境準備 1
任務一 銀行大堂環境準備 2
一、銀行環境分析 2
二、安全檢查 4
三、銀行大堂環境衛生管理與監督 5
四、銀行環境的防護 7
任務二 大堂設施準備 10
一、營業前設施準備內容 10
二、服務區設施物品擺放 11
項目二 營業前人員準備 22
任務一 儀容儀表準備 23
一、人員角色定位 23
二、人員儀容準備 27
三、人員儀表準備 28
任務二 服務禮儀準備 36
一、形體姿態 36
二、表情神態 41
三、服務禮儀 42
項目三 營業中迎送客戶服務 51
任務一 迎送客戶與業務分流 52
一、迎接客戶 53
二、業務分流 55
三、送別客戶 59
四、銀行大堂環境及秩序管理 61
任務二 客戶填單指導 65
一、接待客戶 66
二、詢問客戶需求 66
三、指導客戶填單 66
任務三 自動設備服務 71
一、業務分流 71
二、自助設備的使用 71
項目四 營業中引導行銷服務 76
任務一 差別服務 77
一、我國商業銀行的業務類型 77
二、我國商業銀行的客戶類型 78
三、望、聞、問、切，對客戶進行差異鑑別 82
任務二 產品推介 88
一、銀行理財產品的分類 89
二、客戶心理需求的一般特徵 90
三、差異化產品推介服務 92
四、成功推介方法 94
項目五 營業中事件處理服務 101
任務一 爭議事件處理 102
一、詢問客戶投訴 102
二、提出解決方案 103
三、為客戶解決問題 104
四、確認滿意，禮貌送別 104
五、記錄處理過程和結果 105
任務二 突發事件處理 109
一、確認突發事件 110
二、通知網點負責人 111
三、實施應急處理預案 111
四、報告服務突發事件 111
任務三 服務環境及設施維護 115
一、營業環境的維護 115
二、單證物品的準備 118
三、自助設備的檢查 118
四、儀容儀表的監督 119
項目六 營業後信息與環境處理 124
任務一 客戶信息收集 125
一、客戶信息的內涵 125
二、客戶信息的分類 126
三、銀行大堂服務信息的收集 126
任務二 客戶信息反饋 136
一、明確客戶投訴 137
二、處理客戶投訴 138
任務三 環境與信息匯報 143
一、環境與信息整理 143
二、銀行服務信息分析與匯報 147
項目七 綜合實訓 161
附錄 165
附錄A 中國銀行業營業網點銀行大堂經理服務規範 166
附錄B 金融機構客戶盡職調查和客戶身份資料及交易記錄保存管理辦法 169
附錄C 商業銀行大堂經理考核管理辦法 183
