金牌店員必修課：導購員的完美修煉

內容簡介

終端作為“銷售的最後一公里”，重要性不言而喻，而店長、營業員、導購員和收銀員作為終端銷售的“臨門一腳”，也越來越被重視。本系列叢書志門針對店長、營業員、導購員、收銀員這四種基礎崗位而設計，是已在或正要進入零售業工作的相關從業人員的工作指南和導速提升自身業務技能、歷練個人素質的工具。這套叢書也是企業對員工進行培訓的最佳教程，在它的正確指引下，你的員工將迅速成長起來。

本書針對商場中的導購人員。作為導購他們的主要工作是就是向顧客介紹商品，說服顧客購買，本書也正是以此為中心來展開。首先教導購如何塑造完美的導購形象和修煉“金口玉言”，其次把握不同類型的顧客，以商品為中心進行導購，還有如何來處理導購中的“不完美”，從而為顧客提供最完美的服務。

圖書目錄

第一章完美，從“認識自己”開始
我是什麼：導購的角色認知與扮演要求
我需要負責哪些工作
完美導購的能力素質要求
完美導購的全能心態修煉
自我激勵，成就完美
第二章不以規矩，難成“導購”
遵守導購人員的職業操守
儀容修飾不可小視
著裝與飾物：規範中的完美無缺
導購語言：完美的真功夫
哪些話一定不能說
如何修煉出一口“金玉良言”
肢體語言的完美套用
第三章通識不同類型的顧客
把準顧客的心理脈動
辯證地應對顧客千差萬別的個性
區別不同性別消費者的消費風格
年齡：心理、生理上的不同階段要細分
第四章以商品為媒介的導購服務
對商品了如指掌
提煉賣點，吸引顧客
挖掘顧客的需求
激發顧客的購買慾望
識別顧客的購買信號
導購的常規技巧示範
交易完成後的“著重號”
顧問型導購：為顧客打如意算盤
完美導購“倒著做”
選好誘餌釣到團購的“大魚”
顧客資源的拓展與維護
第五章巧對顧客服務中的“不完美”
顧客的異議從何而來
辨清真假異議
把握異議的多種形態
把顧客的異議化為完美的導購
不讓顧客把異議說出口
了解顧客的抱怨
巧妙地處理顧客的抱怨
防怨於未怨
變投訴者為擁護者
正確地面對顧客退換貨
第六章收放自如管好你的商品
商品陳列的五大黃金原則
陳列類型知多少
陳列絕招大盤點
盤點作業要精細
損耗控制要嚴格
防止偷盜，杜絕“免費的午餐”
沉著冷靜防搶劫
處亂不驚，應對火災事故
附錄：導購員管理範本

金牌店員必修課：導購員的完美修煉

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