《酒店服務的5項修煉》是2012年廣東經濟出版社出版的圖書，作者是何喬、金才兵。
基本介紹
- 書名：酒店服務的5項修煉
- 作者：何喬、金才兵
- 出版社：廣東經濟出版社
- 出版時間：2012年8月
- 頁數：200 頁
- 定價：29.8 元
- 開本：16 開
- 裝幀：平裝
- ISBN：9787545413618
- 副標題：酒店服務的5項修煉
內容簡介,目錄,
內容簡介
《全國酒店行業職業技能提升與發展叢書：酒店服務的5項修煉》由引子、五個章節和一個附錄組成。引子通過深入分析顧客流失的原因，說明服務的價值，要求酒店服務人員不斷追求的服務品質。接著分五個章節引導酒店服務人員從看、聽、笑、說、動等五個方面去提升自身的服務技巧。每個章節都緊扣時代步伐，相互支撐，力圖使酒店服務人員從細節入手，全面把握酒店服務技巧。附錄部分針對服務人員心理壓力大的特點，介紹了一些克服顧客服務綜合症的方法。
《全國酒店行業職業技能提升與發展叢書：酒店服務的5項修煉》提供的技巧、方法是眾多資深培訓師經過多年的研究和使用創造、觀察、總結出來的，內容豐富，實用性強，非常適合酒店服務人員自修或酒店企業用作內部培訓。
目錄
引子 服務的價值
第一節 顧客是怎樣流失的
第二節 服務的價值
第三節 卓越的服務
第一章 第一項修煉——“看”的工夫
第一節 你會“看”嗎
一、看的誤區
二、你是怎么“看”的
三、會“看”的價值
第二節 你的“看”功如何
一、我們不能忽視的觀察力
二、練就良好的觀察習慣
第三節 “看”的技巧修煉
一、“看”的基本功
二、“看”功修煉三原則
第二章 第二項修煉——“聽”的藝術
第一節 為什麼要傾聽客人的聲音
一、傾聽能與客人建立良好關係
二、傾聽是了解客人的最重要途徑
三、傾聽是緩解緊張氣氛的潤滑劑
第二節 傾聽的三個層次
一、聽清事實
二、聽出關聯
三、聽出感覺
第三節 必須要知道的傾聽技巧
一、用心聽
二、不要打斷對方
三、勤動筆
四、學會回應
第四節 接聽電話的技巧
一、接聽電話的步驟
二、接聽電話過程中的注意事項
三、撥打電話的步驟
第三章 第三項修煉——“笑”的魅力
第一節 微笑的價值
一、微笑可以感染客人
二、微笑能帶來事業的成功
三、微笑可以改善人際關係
四、微笑令你身心健康
第二節 誰偷走了你的微笑
一、工作中的煩惱偷走了你的微笑
二、人際關係偷走了你的微笑
三、生活的瑣事偷走了你的微笑
第三節 怎樣防止別人偷走你的微笑
一、安裝過濾器
……
第四章 第四項修煉——“說”的技巧
第五章 第五項修煉——“動”的內涵
附錄 靈雞湯——克服顧客服務綜合症
