《通信信息業務員（第2版）》是一部圖書，ISBN為978-7-115-31846-6。
基本介紹
- 中文名：通信信息業務員（第2版）
- 作者：李艷紅
- 出版時間：2015年01月
- 出版社：人民郵電出版社
- 頁數：318 頁
- ISBN：978-7-115-31846-6
圖書簡介,圖書目錄,
圖書簡介
《通信信息業務員（第2版）》還介紹與郵政客戶服務工作相關的郵政通信概述、法規知識、郵政通信規章制度、郵政服務禮儀、郵政通信地理、郵政業務基礎知識、計算機知識，以及漢語和英語的基礎知識等內容。
圖書目錄
第 一部分 基 礎 知 識
第 一章 郵政通信概述（五級） 1
第 一節 郵政通信的性質、特點和任務 1
第 二節 郵件的生產傳遞過程 3
第三節 職業道德 4
思考題 7
第 二章 法規知識 8
第 一節 《郵政法》基本知識概述（五級） 8
第 二節 郵政企業常用法律知識（四級） 13
第三節 萬國郵政聯盟及其法規（三級） 18
思考題 19
第三章 郵政通信規章制度 20
第 一節 郵政專用品管理使用規定（四級） 20
第 二節 三項基本制度（五級） 21
第三節 郵件安全保密規定（五級） 22
思考題 24
第四章 郵政服務禮儀（五級） 25
第 一節 郵政企業員工言談禮儀 25
第 二節 郵政企業員工儀態禮儀 29
第三節 郵政企業員工儀容禮儀 32
第四節 郵政企業員工服飾禮儀 33
思考題 36
第五章 郵政通信地理 37
第 一節 我國的地理概況（五級） 37
第 二節 我國的交通運輸 39
第三節 世界郵政地理概況 46
第四節 郵政通信網 57
第五節 郵政編碼（五級） 59
思考題 63
第六章 計算機知識 64
第 一節 計算機基礎知識 64
第 二節 鍵盤錄入法（五級） 66
第三節 計算機設備的日常使用與維護 67
第四節 郵政生產系統簡介（五級） 68
思考題 71
第七章 其他知識 72
第 一節 語文知識 72
第 二節 英語知識 85
第八章 三大板塊業務 91
第 一節 郵務類主要業務（五級） 91
第 二節 郵政金融業務 96
第三節 郵政速遞物流業務 100
思考題 104
第九章 郵政業務基礎知識 105
第 一節 國內郵件業務基本知識 105
第 二節 國際郵件的基本規定 115
思考題 126
第 二部分 專 業 知 識
第十章 郵政速遞物流業務 127
第 一節 速遞物流業務概述（五級） 127
第 二節 速遞物流業務的種類（五級） 133
第三節 速遞物流收寄規定 135
第四節 資費（五級） 152
第五節 速遞綜合業務 154
第六節 速遞物流郵件的投遞（五級） 160
第七節 速遞物流郵件的撤回、查詢和賠償（五級） 164
第八節 海關對國際郵件監管 173
思考題 179
第十一章 電子商務概述（五級） 180
第 一節 電子商務概述 180
第 二節 郵政電子商務 184
思考題 186
第十二章 信息和代理業務 187
第 一節 郵政簡訊業務 187
第 二節 郵政票務代理業務（五級） 191
第三節 其他代理代辦類業務（五級） 193
思考題 194
第十三章 網站業務 195
第 一節 郵政電子商務網站 195
第 二節 電子商務支付方式 198
思考題 201
第十四章 郵政電子商務平台系統 202
第 一節 平台系統概述（五級） 202
第 二節 簡訊業務處理流程 204
第三節 航空客票業務處理流程 212
第四節 其他電子商務業務處理流程 220
思考題 226
第十五章 呼叫中心基礎知識 227
第 一節 呼叫中心的定義（五級） 227
第 二節 呼叫中心的發展歷程及發展趨勢 229
第三節 國內呼叫中心產業發展的現狀及管理策略（三級） 232
第四節 郵政客戶服務中心基本知識 235
思考題 238
第十六章 郵政速遞物流呼叫中心概述（五級） 239
第 一節 基本知識 239
第 二節 系統功能 240
第三節 業務操作流程 244
思考題 247
第十七章 11185客服中心概述 248
第 一節 11185客服中心前台功能（五級） 248
第 二節 11185客服中心管理功能 252
第三節 11185客服中心業務操作流程 254
思考題 259
第十八章 郵政客服中心管理 260
第 一節 工作職責及崗位設定（五級） 260
第 二節 班務管理（五級） 262
第三節 話務管理（三級） 265
第四節 數據管理（三級） 272
第五節 員工情緒管理 277
第六節 服務技巧 281
第七節 質量管理（二級） 298
思考題 305
附錄一 “國內標準快遞（收件人付費業務/代收貨款業務）郵件詳情單”式樣 306
附錄二 “國內經濟快遞郵件詳情單”式樣 307
附錄三 國際（地區）特快專遞郵件詳情單 308
附錄四 中國速遞國際快件發遞單 309
附錄五 商業發票 310
附錄六 國內特快專遞業務資費表（分省、區、市） 311
附錄七 國內經濟快遞業務郵件資費表（分省、區、市） 314
參考文獻 318
