購物中心無接觸服務規範

《購物中心無接觸服務規範》（DB13/T 5601-2022）是2022年8月11日實施的一項中華人民共和國河北省地方標準，由河北省林業和草原局提出。

地方標準《購物中心無接觸服務規範》（DB13/T 5601-2022）規定了購物中心開展無接觸服務的總體要求、服務內容及流程、入駐商戶服務、服務質量管控、異常情況處理和持續改進。該標準適用於購物中心開展無接觸服務的實施和檢查改進。

基本介紹

• 中文名：購物中心無接觸服務規範
• 標準號：DB13/T 5601-2022
• 發布日期：2022-07-11
• 實施日期：2022-08-11
• 制修訂：制定
• 中國標準分類號：A 02
• 國際標準分類號：03.100.01
• 批准發布部門：河北省市場監督管理局
• 行業分類：無
• 標準類別：方法標準
• 狀態：現行
• 性質：推薦性地方標準
• 提出單位：河北省林業和草原局
• 歸口單位：河北省服務業標準化委員會

制定過程

制定背景

新冠疫情下，市場需求和生產驟降對投資、消費、出口帶來衝擊。由於疫情，超過90%的調研對象表示客源受到影響，其中37%的調研對象認為疫情導致其客源降低超過一半。多業態購物中心客源受影響最大，當中約60%受訪對象表示客源降低超過50%。隨著中國國內疫情防控情況的好轉，消費者漸漸回歸，國家提倡全面復工復產，地方領導帶頭助力各行各業復甦。有的地方還以紅頭檔案形式發出倡議，鼓勵黨員領導幹部帶頭消費。在疫情影響下，消費領域受到嚴重衝擊，這些行動和做法無疑會重振廣大民眾的消費信心，為餐飲、購物等行業恢復經營注入了活力。

為配合國家防疫工作，中國各地購物中心採取了很多措施，為顧客營造安全的購物環境，比如調整營業時間；根據業態不同，實施錯峰消費；開展線上直播銷售；開展線下活動等，雖然取得了一定成效，但效果並不明顯。因此，有必要制定該標準。

編制進程

• 標準計畫

河北省市場監督管理局關於下達2020年河北省地方標準制修訂項目計畫（第四批）的通知（冀市監函〔2020〕636 號），該項目被列入2020年河北省地方標準制定項目計畫，項目編號為FW202061。

• 策劃編寫階段

編制小組首先與中購聯進行了聯繫溝通， 匯報了該標準的立項及批覆情況，並徵求了他們對該標準的結構、內容等方面的意見和建議，這對該標準的編制有很大幫助。同時，編制小組還徵求了河北省商業聯合會、石家莊市商業聯合會等行業協會的指導意見，使該標準更具可操作性。

編制小組在各級行業協會指導意見的基礎上，對該標準的結構與內容等逐步達成共識，形成統一意見。隨後，編制小組根據各自分工迅速開展工作。一方面進行文獻檢索，檢索國家和行業及其他省市相關標準和法律法規。 一方面對購物中心進行實地考察，尤其是對自己管理的購物中心全流程進行了梳理。同時，更注意收集外地購物中心的一些有效做法，並與自身管理進行比對，提出整改意見。通過以上外聯和調研工作，結合實際工作，確定了編寫原則、框架目錄、各章節的主要內容。在此基礎上進行工作分解，責任到人。對每一項內容都有詳細的要求，開始該標準初稿的編寫工作。

初稿完成後，每周會根據各方面的信息對該標準進行修改完善。經過一個月的工作，使初稿具備了徵求意見的條件。

• 徵求意見階段

初稿形成後又召開了審稿會，對初稿內容逐句逐段的進行分析，研討，提出質疑給予修改意見，根據修改意見反覆審校完善。

編制小組隨後通過中購聯、河北省商業聯合會、石家莊市商業聯合會等平台，向相關會員單位發放問詢函30份，共收回30份，其中有具體修改建議和意見的有20份，尤其是天津新城集團海吾購物中心和高碑店市盛義豪商貿有限公司更是對整個標準提出了系統的建議。

同時，萬象天成商業管理有限公司利用自己中購聯副會長單位的身份，懇請中購聯在其所舉辦的各種會議、研討會上採取不同形式對與會代表徵求了意見，並將有關意見及時反饋。

編制小組還對石家莊部分購物中心進行了現場考察，與部分管理人員進行了座談，這對該標準的修改完善取得了第一手材料。

• 標準審定階段

2020年10月，編制小組配合石家莊市商業聯合會召開了由行業協會、石家莊部分購物中心，以及標準化專家參加的標準研討會，對標準進行了初步審定，並認真聽取了與會專家的建議和意見，使標準不斷完善。編制小組將根據省、市市場監督管理局的工作安排，做好該標準專家審定會的各項準備工作，並在這個過程中繼續通過各種方式徵求各方意見，使該標準更加完善，取得預期效果。

• 發布實施

2022年7月11日，地方標準《購物中心無接觸服務規範》（DB13/T 5601-2022）由中華人民共和國河北省市場監督管理局發布。

2022年8月11日，地方標準《購物中心無接觸服務規範》（DB13/T 5601-2022）實施。

制定依據

地方標準地方標準《購物中心無接觸服務規範》（DB13/T 5601-2022）依據中國國家標準《標準化工作導則—第1部分：標準化檔案的結構和起草規則》（GB/T 1.1-2020）規則起草。

起草工作

起草單位：河北萬象天成商業管理有限公司、河北億異商務服務有限公司、石家莊市商業聯合會、石家莊寅湃商貿有限公司。

主要起草人：趙麗萍、李小兵、萬里、王振傑、王淑賢，謝淑玲、周士肖、杜姝慧。

標準目次

前言	Ⅰ
1 範圍	1
2 規範性引用檔案	1
3 術語和定義	1
4 總體要求	1
5 服務內容和要求	1
6 入駐商戶服務	4
7 服務質量管控	4
8 異常情況處理	5
9 持續改進	6
參考文獻	7

參考資料：

內容範圍

地方標準《購物中心無接觸服務規範》（DB13/T 5601-2022）規定了購物中心開展無接觸服務的總體要求、服務內容及流程、入駐商戶服務、服務質量管控、異常情況處理和持續改進。該標準適用於購物中心開展無接觸服務的實施和檢查改進。

實施建議

根據《中華人民共和國標準法》《河北省地方標準管理辦法》規定，建議該標準作為河北省地方標準，在河北省內購物中心開展無接觸服務推薦實施。

意義價值

地方標準《購物中心無接觸服務規範》（DB13/T 5601-2022）將對河北省商貿企業，尤其是購物中心的復甦，無疑將起到極大的促進作用。