《質量管理—顧客滿意—企業-消費者電子商務交易指南》（GB/T 19018-2017）是2018年5月1日實施的一項中華人民共和國國家標準，歸口於全國質量管理和質量保證標準化技術委員會。
《質量管理—顧客滿意—企業-消費者電子商務交易指南》（GB/T 19018-2017）為組織策劃、設計、開發、實施、保持和改進有效和高效的B2C ECT體系提供了指南。該標準適用於從事或計畫從事B2C ECT的組織，無論其規模、類型和活動。
基本介紹
- 中文名：質量管理—顧客滿意—企業-消費者電子商務交易指南
- 外文名：Quality management—Customer satisfaction—Guidelines for business-to-consumer electronic commerce transactions
- 標準號：GB/T 19018-2017
- 發布日期：2017-10-14
- 實施日期：2018-05-01
- 標準類別：管理
- 中國標準分類號：A00
- 國際標準分類號：03.120.10
- 歸口單位：全國質量管理和質量保證標準化技術委員會
- 執行單位：全國質量管理和質量保證標準化技術委員會
- 主管部門：中華人民共和國國家標準化管理委員會
- 性質：推薦性國家標準
- 狀態：現行
制定過程,編制進程,制定依據,起草工作,標準目次,內容範圍,引用檔案,意義價值,
制定過程
編制進程
- 標準計畫
2014年11月20日，國家標準計畫《質量管理—顧客滿意—企業-消費者電子商務交易指南》（20141437-T-469）下達，項目周期36個月，由TC151（全國質量管理和質量保證標準化技術委員會）歸口上報及執行，主管部門為中華人民共和國國家標準化管理委員會。
- 收集和分析資料
自該《質量管理—顧客滿意—企業-消費者電子商務交易指南》（ISO 10008：2013）（英文版）國際標準發布後，標準起草組成員便從各種渠道大量收集與該標準有關的信息和資料。
- 分析、比較和研究
標準起草組對收集到的國內外有關信息和資料進行了認真的分析、比較和研究，並對我國的電子商務行業特點做了一定程度的調查和了解。
- 確定標準的制定原則
在比較準確和充分的掌握了相關信息後，確定了該標準的制定原則。
- 形成標準草案文本
將有關資料譯成中文，同時形成國家標準草案文本。
- 正式組成標準起草組
在上述步驟完成後，便正式組成標準起草組。
- 形成徵求意見稿
2016年5-9月，在北京、上海等地召開多次標準起草組工作會議。對標準草案文本進行了認真的研討。尤其對標準中的部分術語和定義做了仔細的推敲。會後形成了意見統一的徵求意見稿。
- 大範圍、多渠道徵求意見
該標準的徵求意見稿已及時發給所有全國質量管理和質量保證標準化技術委員會的委員，並通過中國標準化研究院的網頁面向中國多領域專家徵求意見。
- 發布實施
2017年10月14日，國家標準《質量管理—顧客滿意—企業-消費者電子商務交易指南》（GB/T 19018-2017）由中華人民共和國國家質量監督檢驗檢疫總局、中華人民共和國國家標準化管理委員會發布。
2018年5月1日，國家標準《質量管理—顧客滿意—企業-消費者電子商務交易指南》（GB/T 19018-2017）實施。
制定依據
國家標準《質量管理—顧客滿意—企業-消費者電子商務交易指南》（GB/T 19018-2017）依據中國國家標準《標準化工作導則—第1部分：標準的結構和編寫規則》（GB/T 1.1-2009）規則起草。該標準使用翻譯法等同採用《質量管理—顧客滿意—企業-消費者電子商務交易指南》（ISO 10008：2013）（英文版）。
起草工作
主要起草單位：中國標準化研究院、上海市質量協會、上海市電子商務行業協會、深圳市標準技術研究院、青島海爾質量檢測有限公司、上海東方電視購物有限公司、上海質量體系審核中心、阿里巴巴（中國）有限公司、北京京東世紀貿易有限公司、北京林業大學。
主要起草人：康鍵、蔡華利、陶利萍、張承鶴、賈艷麗、任賢全、楊王偉、王金德、袁征、肖迪、樊坤。
標準目次
前言 | Ⅲ |
|---|---|
引言 | Ⅳ |
1範圍 | 1 |
2規範性引用檔案 | 1 |
3術語和定義 | 1 |
4指導原則 | 2 |
5B2C ECT體系 | 4 |
6單階段過程 | 7 |
7多階段過程 | 12 |
8保持和改進 | 14 |
附錄A（資料性附錄）B2C ECT環境下顧客滿意和消費者需求 | 16 |
附錄B（資料性附錄）補充參考 | 18 |
附錄C（規範性附錄）信息提供指南 | 20 |
附錄D（資料性附錄）組織B2C ECT規範指南 | 22 |
參考文獻 | 23 |
參考資料：
內容範圍
《質量管理—顧客滿意—企業-消費者電子商務交易指南》（GB/T 19018-2017）為組織策劃、設計、開發、實施、保持和改進有效和高效的B2C ECT體系提供了指南。該標準適用於從事或計畫從事B2C ECT的組織，無論其規模、類型和活動。
該標準不擬作為消費者契約的一部分，也不擬改變現行法律法規所規定的權利或義務。該標準旨在幫助各組織建立一個公平、有效、高效、透明和安全的B2C ECT體系，以提高消費者對B2C ECT的信心，並增強顧客滿意。該標準主要針對B2C ECT體系進行交易的消費者群體。該標準可以作為組織質量管理體系的補充。
引用檔案
ISO 9000 質量管理體系—基礎和術語（Quality management systems-Fundamentals and vocabulary） |
參考資料：
意義價值
《質量管理—顧客滿意—企業-消費者電子商務交易指南》（GB/T 19018-2017）為組織策劃、設計、開發、實施、保持和改進有效和高效的商家對消費者電子商務交易（Business to Consumer Electronic Commerce Transactions，B2C ECT，下同）體系提供了指南。該標準旨在幫助各組織建立一個公平、有效、高效、透明和安全的B2C ECT 體系，以提高消費者對B2C ECT的信心，並增強顧客滿意。如果一個B2C電子商務組織能夠認真實施該標準，並保持質量管理體系的有效運行，根據其他行業已有的經驗，將在提高服務質量、增強顧客滿意方面取得非常明顯的效果。
