行為設計學：打造峰值體驗

作品信息

體驗經濟時代，除了產品和服務，人們更關注情感體驗和自我實現。

據諾貝爾經濟學獎得主丹尼爾？卡尼曼研究，人們對一段經歷的感受取決於兩個時刻：“峰值”（最好或最壞的時刻）和“結尾”。希思兄弟認為這還不夠全面，其實所有節點時刻都會給人留下記憶。找準並精心設計這些時刻，我們就能輕鬆掌控情感乃至行為。

縱觀零售、醫療、航空、酒店、教育、公共服務等領域，那些令人愉快的時刻多由以下4種因素構成：1.欣喜。來自大腦專注、享受、幹勁兒十足的感覺。給人驚喜和儀式感，便可引發“超凡”之感。

2.認知。當人們恍然意識到自己的能或不能時，那種醒悟、厭惡、心碎、狂喜的情緒，會銘記終生。

3.榮耀。在展現勇氣、獲得認可、戰勝挑戰的一剎那，人們內心會自發產生一種驕傲和自豪感。

4.連線。和他人一起經歷痛苦、實現目標時，人們會感覺彼此關係更進一步。

當我們面對生命中的轉變、里程碑時刻和低谷事件時，會本能地渴望關注和重視。這也是體驗設計者最值得用心投資的節點，是搭建信任、尊重、責任和忠誠度的最佳時機。結合以上4種體驗，凸顯轉變時刻，紀念里程碑事件，填平低谷感受，就抓住了體驗思維的核心。

對於從事產品設計、新媒體運營、創意行銷、商業管理和客戶服務的人來說，這些時刻往往決定了消費者的購買行為、合作意願和品牌忠誠度；對於父母和老師來說，這些時刻可能會給孩子帶來影響一生的啟示。

這是一本套路滿滿的書，裡面有很多有趣、真實的故事。要知道，希思兄弟邏輯嚴密，技術含量和思維密集度非常高。如果他們兩個研究“體驗設計”，那基本上目前學術界所知道的，你能知道的，都在這裡了。