《縫製機械行業售後服務》是2018年11月01日實施的一項行業標準。
基本介紹
- 中文名：縫製機械行業售後服務
- 外文名：After-sales service of the sewing machinery industry
- 標準編號：T/CSMA 001—2017
- 發布日期：2018年09月20日
- 實施日期：2018年11月01日
起草人,起草單位,適用範圍,技術內容,
起草人
楊曉京、楊明才、李錦洪、黃貴、卲力世、陳新華、杜時洪、秦曉東、郭衛星、 徐仁舜、王克勛等。
起草單位
中國縫製機械協會市場工作委員會、傑克縫紉機股份有限公司、南京裁聖縫紉設 備有限公司、廣東省縫製設備商會、常州市祥泰針車有限公司、河北藍天縫製設備有限公司、江蘇時代 服裝機械實業有限公司、西安標準工業股份有限公司、浙江中捷縫紉科技有限公司、中山市華辰機電科 技有限公司、香港溢達集團等。
適用範圍
本標準規定了縫製機械行業售後服務的術語和定義、生產廠家和經銷商的責任與義務、設立服務機構的基本要求、售前服務、售中服務、售後服務、整廠解決方案、質量承諾、基本要求、退換貨制度、用戶的責任、縫製機械售後服務標準的執行與評價等。 本標準適用於從事縫製機械售後服務的各種服務組織和從業人員開展相關售後服務和管理活動。
技術內容
6 銷售服務
6.1 售前服務
6.1.1 制定具體的服務流程和規範。
6.1.2 明示售前服務的方式、時限、內容、投訴處理流程、爭議解決辦法等。
6.1.3 為產品提供說明，真實、準確地介紹其性能、品質特點、使用保養方法等。
6.1.4 產品宣傳內容應真實，不應誤導、欺騙用戶。
6.1.5 生產廠家可配合經銷商走訪有購買意向的用戶。
6.1.6 制定流水線工藝流程，提供售前整廠設計。
6.2 售中服務
6.2.1 所售產品應明碼標價，遵照國家有關規定（如《禁止價格欺詐行為的規定》），杜絕以假充真、以次充好的行為。
6.2.2 銷售人員應熟悉所售產品的特性、質量標準及計價單位和單價等，正確地向用戶做產品介紹，解答詢問，協助選購。
6.2.3 提供產品銷售單據（含發票或銷售清單），準確填寫產品名稱、數量、價格，並由用戶確認。
6.2.4 對於銷售過程中發生產品變更情況，應分別登記，寫明更改前後的質量、規格、等級等特徵。
6.2.5 個性化改裝產品時，應與用戶明確約定改裝要求，按約定提供產品和服務。
6.2.6 生產廠家可配合經銷商跟蹤用戶使用機器的情況，並給予培訓
6.3 售後服務
6.3.1 根據所售產品類別的不同，制定相應的售後服務工作流程（參見附錄A）。
6.3.2 報修上門售後服務操作流程參見附錄B。
6.3.3 維修服務應遵循以下原則
（a）對產品正常使用過程中出現的機械故障，應提供不小於1年的免費包修期；對電控類應提供不小於2年的免費包修期；
（b） 應把送修產品維修時可能產生的變化向用戶說明，在徵得同意後方可進行維修；
6.3.4 所售產品應確定退、換貨的條件和時限要求，並明示退換貨承諾及其制度。發生本標準第11章的情況時，應給予用戶退、換貨，並按相關規定處理。
6.3.5 產品維修或改動後發生質量、品質等方面爭議，應先按國家相關標準的規定進行處理，若無標準可遵循時，由雙方協商解決。
6.3.6 設立用戶信息反饋渠道，以改進產品的設計和品質，提升服務水平。
6.3.7 建立用戶信息管理系統。維護用戶關係，提高用戶滿意度。用戶滿意度測評按SB/T 10409執行。
6.3.8 對企業售後服務水平的綜合評價按SB/T 10401執行。
6.3.9 在生產廠家及經銷商有完善的標準以及建立質量管理體系後，組織內部應建立自我評價體系，自我評價應符合GB/T 19001的有關規定。
