《網路購物情境下服務補救與創新管理--價值共創視角》是2021年哈爾濱工程大學出版社出版的圖書。
基本介紹
- 書名：網路購物情境下服務補救與創新管理--價值共創視角
- 作者：張停停,劉國巍,于娟
- 出版社：哈爾濱工程大學出版社
- 出版時間：2021年6月
- 開本：16 開
- 裝幀：平裝
- ISBN：9787566131256
內容簡介,圖書目錄,
內容簡介
本書從網路購物情境出發，以服務補救與創新管理為主體，研究網路購物顧客與企業在互動過程中因“修正服務失誤”而實現面向服務質量的價值共創行為。構建網路購物情境下服務補救時機、悖論與質量測度模型，探究在價值共創視角下網路購物服務補救模式創新規律，為企業創新網路購物服務補救模式、策略及政府制定相關政策提供參考。
本書可作為管理領域研究者的參考資料，也可供行銷、創新等專業的教師和學生參考使用。
圖書目錄
第1章 緒論
1.1 研究背景
1.2 研究目的和意義
1.3 研究思路和方法
1.4 主要研究內容
第2章 內涵分析
2.1 服務補救
2.2 價值共創
2.3 創新管理
2.4 服務補救、價值共創與創新管理的邏輯關係
2.5 本章小結
第3章 服務補救機理
3.1 服務補救決策機理
3.2 服務補救悖論機理
3.3 服務補救創新機理
3.4 本章小結
第4章 服務補救策略
4.1 物質補償策略
4.2 精神補償策略
4.3 組合補償策略
4.4 本章小結
第5章 服務補救模型
5.1 服務補救時機模型
5.2 服務補救質量測度模型
5.3 服務補救悖論測度模型
5.4 本章小結
第6章 服務補救與價值共創
6.1 價值共創維度
6.2 服務補救對價值共創的影響機制
6.3 本章小結
第7章 面向價值共創的服務補救模式創新管理
7.1 網路購物服務創新管理
7.2 面向價值共創的網路購物服務補救模式創新
7.3 本章小結
參考文獻
