書籍信息,內容簡介,目錄,
書籍信息
作者：程艷霞
出版時間：2018-12-01
出版社：武漢理工大學出版社
ISBN：7-5629-5971-7
版次：1頁數：0開本：
紙書定價：￥45.0
內容簡介
本書圍繞管理溝通的知識與技能這一主線，從管理溝通的本質特徵入手，全面介紹了管理溝通的理論知識，主要包括管理溝通的特徵、管理溝通應遵循的基本原則、管理溝通障礙的分析和跨越溝通障礙的基本規律和方法；深入分析了基於情境管理的溝通策略和技能，主要包括溝通主體、溝通客體、溝通中的信息組織與傳遞、組織溝通理論與實務、管理溝通的媒介策略；重點強調了管理者角色定位所要求的溝通技能，包括聽的能力、說的藝術和寫的技巧。
本書既可作為經管類本專科、MBA、EMBA教材，也可供企業培訓、企業管理參考使用。
目錄
目錄 管理溝通：知識與技能（第二版）1溝通概論1
開篇案例：趙剛勸降國民黨俘虜1
1.1管理與管理者角色定位3
1.2溝通與管理溝通4
1.2.1溝通的概念與類型4
1.2.2管理溝通的概念與特徵7
1.3管理溝通的功能與作用9
1.3.1管理溝通的功能10
1.3.2管理溝通的作用11
1.4管理溝通的過程、要素與類型14
1.4.1管理溝通的過程14
1.4.2管理溝通的要素14
1.4.3管理溝通的基本類型20
1.5有效溝通的原則和特徵23
1.5.1有效溝通的原則23
1.5.2有效溝通的特徵24
1.5.3溝通原理運用26
案例討論：崔中石步步為營，徐鐵英入吾彀中27
溝通技能測試29
本章小結31
中英文辭彙31
本章思考題32
專題閱讀：管理溝通思想史32
2情境管理與成功溝通35
開篇案例：梁經綸的“春秋”與幣制改革35
2.1新環境下的管理溝通37
2.1.1新環境下的管理變革與創新37
2.1.2情境管理中溝通的職能40
2.2影響溝通職能行使的情境因素42
2.2.1組織層次與管理者角色42
2.2.2企業文化與管理風格43
2.2.3個性特徵和管理者角色45
2.3成功溝通的本質與標準48
2.3.1成功溝通的本質48
2.3.2成功溝通的評價標準49
2.4成功溝通的關鍵問題50
2.4.1理解和分析溝通中的情境50
2.4.2建立以客體為導向的溝通思維51
2.4.3構建成功溝通的六種力量52
2.4.4尋找和建立協定的“基點”54
2.5跨越溝通障礙55
2.5.1管理溝通的障礙分析55
2.5.2消除溝通障礙的策略與方法60
案例討論：神奇的教練式溝通62
本章小結64
中英文辭彙64
本章思考題65
專題閱讀：“電工魯師傅”故障搶修溝通法65
3溝通主體68
開篇案例：羅主任硬說媒，田雨毅然拒絕68
3.1溝通主體問題分析70
3.1.1我是誰70
3.1.2我在什麼地方71
3.1.3我的可信度如何74
3.2自我可信度的認知與培育75
3.2.1自我可信度的概念75
3.2.2自我可信度類型76
3.2.3自我可信度培育76
3.3自我溝通80
3.3.1自我溝通的作用與意義80
3.3.2自我溝通的過程與特徵82
3.3.3自我溝通的內容與任務83
3.3.4自我溝通技能的培養與提高89
3.4溝通主體的目標確定95
3.4.1目標確定的層次95
3.4.2目標設定原則96
3.4.3目標確定方法97
3.4.4目標的評價98
3.5溝通主體的策略選擇99
3.5.1溝通的策略方式99
3.5.2影響策略選擇的因素101
3.5.3溝通策略效果評價103
案例討論：一個剛畢業研究生的難題104
自我認識測試105
本章小結107
中英文辭彙107
本章思考題107
專題閱讀：愛情保衛戰108
4溝通客體110
開篇案例：方孟敖慷慨激昂巧“借”糧110
4.1換位思考與移情111
4.1.1換位思考與移情的內涵112
4.1.2換位思考與移情的功能112
4.1.3換位思考與移情的溝通策略114
4.2管理溝通的本質——換位思考116
4.2.1換位思考的核心——以客體為導向116
4.2.2以客體為導向的溝通與以主體為導向的溝通的區別
117
4.2.3以客體為導向的溝通的重要意義118
4.3溝通客體分析119
4.3.1他們是誰119
4.3.2他們了解什麼122
4.3.3他們感覺如何124
4.4客體興趣的激發128
4.4.1通過明確的利益激發客體128
4.4.2通過可信度激發客體131
4.4.3以信息結構激發客體132
4.4.4以環境影響客體134
4.5溝通對象類型分析與策略選擇134
4.5.1心理需求分析及溝通策略135
4.5.2性格特點分析及溝通策略138
4.5.3管理風格分析及溝通策略142
4.5.4文化差異及其溝通策略145
案例討論：同理心溝通145
自我認識測試147
本章小結150
中英文辭彙151
本章思考題151
專題閱讀：真正的換位思考是換到不舒服的位置151
2.4.1理解和分析溝通中的情境50
2.4.2建立以客體為導向的溝通思維51
2.4.3構建成功溝通的六種力量52
2.4.4尋找和建立協定的“基點”54
2.5跨越溝通障礙55
2.5.1管理溝通的障礙分析55
2.5.2消除溝通障礙的策略與方法60
案例討論：神奇的教練式溝通62
本章小結64
中英文辭彙64
本章思考題65
專題閱讀：“電工魯師傅”故障搶修溝通法65
3溝通主體68
開篇案例：羅主任硬說媒，田雨毅然拒絕68
3.1溝通主體問題分析70
3.1.1我是誰70
3.1.2我在什麼地方71
3.1.3我的可信度如何74
3.2自我可信度的認知與培育75
3.2.1自我可信度的概念75
3.2.2自我可信度類型76
3.2.3自我可信度培育76
3.3自我溝通80
3.3.1自我溝通的作用與意義80
3.3.2自我溝通的過程與特徵82
3.3.3自我溝通的內容與任務83
3.3.4自我溝通技能的培養與提高89
3.4溝通主體的目標確定95
3.4.1目標確定的層次95
3.4.2目標設定原則96
3.4.3目標確定方法97
3.4.4目標的評價98
3.5溝通主體的策略選擇99
3.5.1溝通的策略方式99
3.5.2影響策略選擇的因素101
3.5.3溝通策略效果評價103
案例討論：一個剛畢業研究生的難題104
自我認識測試105
本章小結107
中英文辭彙107
本章思考題107
專題閱讀：愛情保衛戰108
4溝通客體110
開篇案例：方孟敖慷慨激昂巧“借”糧110
4.1換位思考與移情111
4.1.1換位思考與移情的內涵112
4.1.2換位思考與移情的功能112
4.1.3換位思考與移情的溝通策略114
4.2管理溝通的本質——換位思考116
4.2.1換位思考的核心——以客體為導向116
4.2.2以客體為導向的溝通與以主體為導向的溝通的區別
117
4.2.3以客體為導向的溝通的重要意義118
4.3溝通客體分析119
4.3.1他們是誰119
4.3.2他們了解什麼122
4.3.3他們感覺如何124
4.4客體興趣的激發128
4.4.1通過明確的利益激發客體128
4.4.2通過可信度激發客體131
4.4.3以信息結構激發客體132
4.4.4以環境影響客體134
4.5溝通對象類型分析與策略選擇134
4.5.1心理需求分析及溝通策略135
4.5.2性格特點分析及溝通策略138
4.5.3管理風格分析及溝通策略142
4.5.4文化差異及其溝通策略145
案例討論：同理心溝通145
自我認識測試147
本章小結150
中英文辭彙151
本章思考題151
專題閱讀：真正的換位思考是換到不舒服的位置151
5溝通中的信息組織與傳遞153
開篇案例：方孟敖智激馬漢山，隔空對話暢淋漓153
5.1信息組織與傳遞的關鍵問題155
5.1.1策略性信息的強調155
5.1.2策略性信息的組織與設計158
5.1.3策略性信息的有效傳遞159
5.2信息有效傳遞的要素與媒介160
5.2.1信息傳遞的基本過程160
5.2.2信息傳遞過程的基本要素161
5.2.3信息傳遞的媒介168
5.3策略性信息的組織與設計169
5.3.1策略性信息的組織169
5.3.2策略性信息組織與設計的依據170
5.3.3策略性信息組織與設計的模式175
5.4策略性信息的有效傳遞179
5.4.1策略性信息有效傳遞的基本策略179
5.4.2策略性信息有效傳遞的說服技巧184
5.4.3策略性信息傳遞效果的檢測與調整188
案例討論：H公司的組織內部溝通192
溝通技能測試194
本章小結195
中英文辭彙196
本章思考題196
專題閱讀：鸚鵡為什麼喜歡打架196
6組織溝通理論與實務198
開篇案例：李趙“將相和”198
6.1組織溝通的概念、特徵與類型201
6.1.1組織溝通的概念與內涵201
6.1.2組織溝通的特徵201
6.1.3組織溝通的類型203
6.2組織內部溝通203
6.2.1組織內部溝通的關鍵問題203
6.2.2組織內部溝通的構成要素204
6.2.3組織內部溝通的表現形式206
6.3組織外部溝通208
6.3.1組織外部溝通的關鍵問題與障礙分析208
6.3.2組織外部溝通的策略與方式210
6.4組織溝通實務220
6.4.1股東溝通220
6.4.2員工溝通223
6.4.3團隊溝通229
6.4.4跨文化溝通233
6.4.5危機溝通237
案例討論：和頤酒店女生遇襲事件243
溝通技能測試245
本章小結246
中英文辭彙247
本章思考題247
專題閱讀：中糧系蒙牛：從抗拒到主動溝通248
開篇案例：方孟敖智激馬漢山，隔空對話暢淋漓153
5.1信息組織與傳遞的關鍵問題155
5.1.1策略性信息的強調155
5.1.2策略性信息的組織與設計158
5.1.3策略性信息的有效傳遞159
5.2信息有效傳遞的要素與媒介160
5.2.1信息傳遞的基本過程160
5.2.2信息傳遞過程的基本要素161
5.2.3信息傳遞的媒介168
5.3策略性信息的組織與設計169
5.3.1策略性信息的組織169
5.3.2策略性信息組織與設計的依據170
5.3.3策略性信息組織與設計的模式175
5.4策略性信息的有效傳遞179
5.4.1策略性信息有效傳遞的基本策略179
5.4.2策略性信息有效傳遞的說服技巧184
5.4.3策略性信息傳遞效果的檢測與調整188
案例討論：H公司的組織內部溝通192
溝通技能測試194
本章小結195
中英文辭彙196
本章思考題196
專題閱讀：鸚鵡為什麼喜歡打架196
6組織溝通理論與實務198
開篇案例：李趙“將相和”198
6.1組織溝通的概念、特徵與類型201
6.1.1組織溝通的概念與內涵201
6.1.2組織溝通的特徵201
6.1.3組織溝通的類型203
6.2組織內部溝通203
6.2.1組織內部溝通的關鍵問題203
6.2.2組織內部溝通的構成要素204
6.2.3組織內部溝通的表現形式206
6.3組織外部溝通208
6.3.1組織外部溝通的關鍵問題與障礙分析208
6.3.2組織外部溝通的策略與方式210
6.4組織溝通實務220
6.4.1股東溝通220
6.4.2員工溝通223
6.4.3團隊溝通229
6.4.4跨文化溝通233
6.4.5危機溝通237
案例討論：和頤酒店女生遇襲事件243
溝通技能測試245
本章小結246
中英文辭彙247
本章思考題247
專題閱讀：中糧系蒙牛：從抗拒到主動溝通248
7管理溝通的媒介策略250
開篇案例：派出所的微信群建設250
7.1管理溝通的主要媒介251
7.2文字溝通策略255
7.2.1文字溝通的內涵與類型255
7.2.2客群導向的文字組織原則256
7.2.3文字溝通的語言組織技能258
7.2.4文字溝通的寫作過程260
7.3語言溝通策略261
7.3.1語言溝通的內涵與類型261
7.3.2有聲語言的溝通策略262
7.3.3無聲語言的溝通策略264
7.4電子媒介溝通策略266
7.4.1電子媒介溝通的主要方式與特點266
7.4.2電子郵件使用技巧269
7.4.3電話溝通技巧271
7.4.4網站使用技巧273
7.4.5網際網路環境下的溝通274
案例討論：“平安肇慶”保“平安”277
本章小結278
中英文辭彙279
本章思考題279
專題閱讀：企業和客戶溝通進入3.0時代 電話和QQ將被拋棄嗎
279
8聽的能力282
開篇案例：飯桌上的談話282
8.1有效傾聽的意義與作用284
8.1.1傾聽的含義284
8.1.2傾聽的功能與作用285
8.2傾聽中的障礙與問題288
8.2.1環境障礙288
8.2.2傾聽者的障礙289
8.3傾聽的過程與控制290
8.4傾聽的類型與技巧294
8.4.1傾聽的類型294
8.4.2有效傾聽的技巧295
8.5如何提高傾聽的效果300
8.5.1有效傾聽的原則300
8.5.2如何有效提高傾聽的效果302
案例討論：留住一線員工的組長306
溝通技能測試307
本章小結309
中英文辭彙309
本章思考題309
專題閱讀：費斯諾定理：善於傾聽才能溝通310
9說的藝術312
開篇案例：李雲龍的委屈和劉院長的發火312
9.1說服他人313
9.1.1說服他人的原則與步驟314
9.1.2增強說服力的藝術316
9.2演講318
9.2.1演講前的準備318
9.2.2演講中的語言技能323
9.2.3演講中的非語言技能324
9.2.4演講中即興插說的技巧326
9.2.5演講中輔助手段的有效利用327
9.3會議中的語言藝術328
9.3.1主持人的語言藝術328
9.3.2陳述的語言藝術331
9.4商務談判中的語言藝術332
9.4.1商務談判的語言特性332
9.4.2談判語言技能與藝術334
9.5新聞媒體溝通中的語言藝術339
9.5.1新聞發布會及採訪的語言藝術339
9.5.2新聞發布會及採訪的非語言藝術340
9.5.3新聞發布會及採訪的回答藝術341
案例討論：敵意收購談判344
本章小結347
中英文辭彙347
本章思考題348
專題閱讀：說話的藝術348
10寫的技巧350
開篇案例：美國作家戴維斯的成功秘訣350
10.1商務文書的寫作原則與基本技巧350
10.1.1商務文書的寫作原則351
10.1.2商務文書的寫作技巧352
10.2計畫書的撰寫354
10.2.1計畫類文書概述354
10.2.2常見計畫類文書的書寫355
10.2.3其他類型計畫書的寫作366
10.3報告與工作總結的撰寫375
10.3.1報告375
10.3.2工作總結377
10.4協定書與制度的寫作380
10.4.1協定書的寫作380
10.4.2企業管理制度的寫作382
10.5商務信函的寫作384
案例討論：對一份違紀通報的批改387
本章小結388
中英文辭彙389
本章思考題389
專題閱讀：商務文書寫作中禮貌性語言的表達方式390
參考文獻393
開篇案例：派出所的微信群建設250
7.1管理溝通的主要媒介251
7.2文字溝通策略255
7.2.1文字溝通的內涵與類型255
7.2.2客群導向的文字組織原則256
7.2.3文字溝通的語言組織技能258
7.2.4文字溝通的寫作過程260
7.3語言溝通策略261
7.3.1語言溝通的內涵與類型261
7.3.2有聲語言的溝通策略262
7.3.3無聲語言的溝通策略264
7.4電子媒介溝通策略266
7.4.1電子媒介溝通的主要方式與特點266
7.4.2電子郵件使用技巧269
7.4.3電話溝通技巧271
7.4.4網站使用技巧273
7.4.5網際網路環境下的溝通274
案例討論：“平安肇慶”保“平安”277
本章小結278
中英文辭彙279
本章思考題279
專題閱讀：企業和客戶溝通進入3.0時代 電話和QQ將被拋棄嗎
279
8聽的能力282
開篇案例：飯桌上的談話282
8.1有效傾聽的意義與作用284
8.1.1傾聽的含義284
8.1.2傾聽的功能與作用285
8.2傾聽中的障礙與問題288
8.2.1環境障礙288
8.2.2傾聽者的障礙289
8.3傾聽的過程與控制290
8.4傾聽的類型與技巧294
8.4.1傾聽的類型294
8.4.2有效傾聽的技巧295
8.5如何提高傾聽的效果300
8.5.1有效傾聽的原則300
8.5.2如何有效提高傾聽的效果302
案例討論：留住一線員工的組長306
溝通技能測試307
本章小結309
中英文辭彙309
本章思考題309
專題閱讀：費斯諾定理：善於傾聽才能溝通310
9說的藝術312
開篇案例：李雲龍的委屈和劉院長的發火312
9.1說服他人313
9.1.1說服他人的原則與步驟314
9.1.2增強說服力的藝術316
9.2演講318
9.2.1演講前的準備318
9.2.2演講中的語言技能323
9.2.3演講中的非語言技能324
9.2.4演講中即興插說的技巧326
9.2.5演講中輔助手段的有效利用327
9.3會議中的語言藝術328
9.3.1主持人的語言藝術328
9.3.2陳述的語言藝術331
9.4商務談判中的語言藝術332
9.4.1商務談判的語言特性332
9.4.2談判語言技能與藝術334
9.5新聞媒體溝通中的語言藝術339
9.5.1新聞發布會及採訪的語言藝術339
9.5.2新聞發布會及採訪的非語言藝術340
9.5.3新聞發布會及採訪的回答藝術341
案例討論：敵意收購談判344
本章小結347
中英文辭彙347
本章思考題348
專題閱讀：說話的藝術348
10寫的技巧350
開篇案例：美國作家戴維斯的成功秘訣350
10.1商務文書的寫作原則與基本技巧350
10.1.1商務文書的寫作原則351
10.1.2商務文書的寫作技巧352
10.2計畫書的撰寫354
10.2.1計畫類文書概述354
10.2.2常見計畫類文書的書寫355
10.2.3其他類型計畫書的寫作366
10.3報告與工作總結的撰寫375
10.3.1報告375
10.3.2工作總結377
10.4協定書與制度的寫作380
10.4.1協定書的寫作380
10.4.2企業管理制度的寫作382
10.5商務信函的寫作384
案例討論：對一份違紀通報的批改387
本章小結388
中英文辭彙389
本章思考題389
專題閱讀：商務文書寫作中禮貌性語言的表達方式390
參考文獻393
