《社會支持視角下顧客線上互助心理和行為機制研究》是依託北京航空航天大學，由姚唐擔任項目負責人的面上項目。
基本介紹
- 中文名：社會支持視角下顧客線上互助心理和行為機制研究
- 依託單位：北京航空航天大學
- 項目負責人：姚唐
- 項目類別：面上項目
項目摘要,結題摘要,
項目摘要
顧客參與價值共創是現代服務行銷理論的主導邏輯之一。一方面，以人際互動為特徵的Web 2.0的發展為顧客參與線上價值共創提供了重要媒介；另一方面，消費結構升級促使顧客通過參與價值共創穫得更高層次心理滿足感和自我實現感。作為顧客價值共創的表現形式，顧客間通過網路平台實現交流、互動、分享和互助行為，能夠獲得豐富的消費信息和美好的情感體驗，有助於形成人際之間的友誼，也使得顧客得以尋求自我表達和自我實現，收穫更高層次的滿足感。本課題以社會支持理論為基礎，聚焦不同屬性顧客在不同類型網站中參與線上互助的心理動機、心理收穫和行為方式，採用行為實驗、實證調查、案例研究、神經行銷學等多種研究方法，深入剖析顧客參與線上互助過程中的心理和行為反應機制。預期研究成果將豐富現有網路顧客參與心理和行為的理論體系，也為網際網路企業更加有效地管理顧客線上參與行為以及激勵顧客參與線上價值共創提供理論指導。
結題摘要
顧客參與價值共創是現代服務行銷理論的主導邏輯的重要組成部分。作為顧客價值共創的表現形式，顧客間通過網路平台實現交流、互動、分享和互助行為，能夠獲得豐富的消費信息和美好的情感體驗，有助於形成人際之間的友誼，也使得顧客得以尋求自我表達和自我實現，收穫更高層次的滿足感。本課題以社會支持理論為基礎，聚焦於三個主要研究內容：顧客屬性和網站類型對顧客互助行為的互動影響、醫療服務行業顧客的互助行為及其社會意義、藉助生理監控儀器分析顧客互助心理和行為的物理表征這。本課題主要採用行為實驗、實證調查、案例研究、神經行銷學等多種研究方法，深入剖析顧客參與線上互助過程中的心理和行為反應機制。本課題的主要貢獻是發現了線上社區中顧客之間存在信息、心理、陪護、歸屬等方面的支持內容，特別是線上醫療社區中患者間的社會支持行為可以有效提升患者的感知生命質量。研究成果豐富了現有網路顧客參與心理和行為的理論體系，也為健康服務管理領域的顧客線上參與行為以及激勵顧客參與線上價值共創提供了有益的理論和現實指導。
