《生意,就靠回頭客》是針對銷售人員銷售與服務工作的指導手冊，結合當下消費環境中銷售人員的常見工作問題、客戶消費心理的突出特徵以及銷售服務要求等進行答疑解惑。《生意,就靠回頭客》突出解決兩個重要問題，一是如何獲得客戶的認同以促成購買，二是如何贏得客戶信任以贏得忠誠，從銷售和服務實踐要求出發，結合消費心理學、市場心理學、決策心理學、人格心理學等多方面的研究成果，讓銷售人員學會科學的理論知識和實踐方法，成為一名出色的銷售和服務工作者。
基本介紹
- 書名：生意,就靠回頭客
- 出版社：中國電力出版社
- 頁數：156頁
- 開本：16
- 品牌：中國電力出版社
- 作者：孫科炎
- 出版日期：2013年6月1日
- 語種：簡體中文
- ISBN：9787512343603, 7512343604
基本介紹,內容簡介,作者簡介,圖書目錄,後記,序言,
基本介紹
內容簡介
《生意,就靠回頭客》結合當下消費環境中銷售人員的常見工作問題、客戶消費心理的突出特徵以及銷售服務要求等進行答疑解惑。
作者簡介
孫科炎，北京華通正元管理諮詢有限公司總經理，企業經營管理、項目策劃諮詢實戰派專家。對組織經營管理、企業群體行為等問題頗有研究，長期從事教育管理、工業生產管理、文化產業創意等多種項目的組織與策劃。由於工作需要，作者近10年來潛心研究管理學和心理學，出版相關著作十多部。
圖書目錄
前言
第1章幫助客戶作決定，而不是推銷
1.開場白再好也沒用，關鍵是他的需求
2.坦誠相告你的產品或服務好在哪裡，不好在哪裡
3.幫助客戶分析問題，找到精確對策
4.當客戶感覺到被強迫的時候，銷售注定會失敗
5.千萬別說“我們的產品比別人的好”
6.傳遞產品比較信息時，學會這些表達方式
7.把銷售變成旁觀者式的指導，你就成功了
8.不要急於促成，要讓客戶自己決定
第2章你可以更坦誠地談價格和競爭者
1.如果客戶在乎價格，要肯定客戶的想法
2.人人都懂好東西不便宜，關鍵是價值匹配
3.不要隨便降低價格，那會引來更大質疑
4.“買這個產品很值”——你能夠用實例說明嗎
5.如果客戶真覺得貴，想個有效的補償辦法
6.競爭產品的話題，只有客戶談你才能談
第3章給客戶多留一點兒時間作決定
1.做好服務，而不是緊逼客戶
2.客戶猶豫的時候，你應該怎么辦
3.即使是心不在焉的客戶，也不會浪費你的時間
4.學會巧妙地重新梳理客戶的問題點與疑惑點
5.如果你的產品確實不如意，耐心地幫客戶想個辦法
6.別讓客戶尷尬，否則你就永遠失去了一位客戶
第4章你知道記錄信息、跟蹤銷售嗎
1.想個辦法，自然而然地留下客戶的聯絡方式
2.談了那么久，你記錄客戶的消費信息了嗎
3.如果不是客戶提及，請不要刻意傳達產品信息
4.找個理由多見幾次面，效果會更好一些
5.聊點兒產品之外的事，也是銷售的一部分
第5章個性和得體舉止應該成為亮點
1.客戶記住你，一定是因為你的個性
2.哪些個性品質是最受客戶歡迎的
3.虛心一點兒，不要跟客戶發生觀念衝突
4.你知道怎么得體地向客戶請教嗎
5.前後一致是個性的根本
6.講點兒禮貌和禮節
7.絕不要表現出消極情緒
8.表現出工作熱情
第6章客戶著急時絕不能置身事外
1.客戶並不期望你做太多，而只要你不冷漠
2.你的爭辯沒有任何價值
3.你真的傾聽客戶的心聲了嗎
4.設身處地為客戶想想，然後承認客戶是對的
5.如果客戶想得不周，那就提供更完善的方案
6.別等客戶詢問，第一時間告知進展情況
第7章犯下錯誤時應該如何挽回
1.不要等到客戶著急才說對不起
2.想辦法彌補
3.不要把你的問題轉嫁給你的客戶
4.如果你做得到，那就用這些步驟處理問題
第8章協調團隊或合作者，滿足客戶更大需求
1.提高銷售層次，建立長期合作關係
2.如果你不能面面俱到，試試你的團隊是否可以
3.你會將客戶介紹給其他行業的人嗎
4.當客戶需求超出你的能力，你會求助競爭對手嗎
5.與你的合作者搞好關係，這是你的資本
6.多行業的協同作戰，能獲得意外的效果
後記
第1章幫助客戶作決定，而不是推銷
1.開場白再好也沒用，關鍵是他的需求
2.坦誠相告你的產品或服務好在哪裡，不好在哪裡
3.幫助客戶分析問題，找到精確對策
4.當客戶感覺到被強迫的時候，銷售注定會失敗
5.千萬別說“我們的產品比別人的好”
6.傳遞產品比較信息時，學會這些表達方式
7.把銷售變成旁觀者式的指導，你就成功了
8.不要急於促成，要讓客戶自己決定
第2章你可以更坦誠地談價格和競爭者
1.如果客戶在乎價格，要肯定客戶的想法
2.人人都懂好東西不便宜，關鍵是價值匹配
3.不要隨便降低價格，那會引來更大質疑
4.“買這個產品很值”——你能夠用實例說明嗎
5.如果客戶真覺得貴，想個有效的補償辦法
6.競爭產品的話題，只有客戶談你才能談
第3章給客戶多留一點兒時間作決定
1.做好服務，而不是緊逼客戶
2.客戶猶豫的時候，你應該怎么辦
3.即使是心不在焉的客戶，也不會浪費你的時間
4.學會巧妙地重新梳理客戶的問題點與疑惑點
5.如果你的產品確實不如意，耐心地幫客戶想個辦法
6.別讓客戶尷尬，否則你就永遠失去了一位客戶
第4章你知道記錄信息、跟蹤銷售嗎
1.想個辦法，自然而然地留下客戶的聯絡方式
2.談了那么久，你記錄客戶的消費信息了嗎
3.如果不是客戶提及，請不要刻意傳達產品信息
4.找個理由多見幾次面，效果會更好一些
5.聊點兒產品之外的事，也是銷售的一部分
第5章個性和得體舉止應該成為亮點
1.客戶記住你，一定是因為你的個性
2.哪些個性品質是最受客戶歡迎的
3.虛心一點兒，不要跟客戶發生觀念衝突
4.你知道怎么得體地向客戶請教嗎
5.前後一致是個性的根本
6.講點兒禮貌和禮節
7.絕不要表現出消極情緒
8.表現出工作熱情
第6章客戶著急時絕不能置身事外
1.客戶並不期望你做太多，而只要你不冷漠
2.你的爭辯沒有任何價值
3.你真的傾聽客戶的心聲了嗎
4.設身處地為客戶想想，然後承認客戶是對的
5.如果客戶想得不周，那就提供更完善的方案
6.別等客戶詢問，第一時間告知進展情況
第7章犯下錯誤時應該如何挽回
1.不要等到客戶著急才說對不起
2.想辦法彌補
3.不要把你的問題轉嫁給你的客戶
4.如果你做得到，那就用這些步驟處理問題
第8章協調團隊或合作者，滿足客戶更大需求
1.提高銷售層次，建立長期合作關係
2.如果你不能面面俱到，試試你的團隊是否可以
3.你會將客戶介紹給其他行業的人嗎
4.當客戶需求超出你的能力，你會求助競爭對手嗎
5.與你的合作者搞好關係，這是你的資本
6.多行業的協同作戰，能獲得意外的效果
後記
後記
聞悉本書即將出版，不勝感慨。這本書從最初的調查研究到中途的設計與寫作，以及隨後的出版審閱等，都是一個艱難而且辛苦的過程，也是一個自我學習的過程。之所以是自我學習的過程，是因為在過去的一段時間裡，圍繞這本書的研究與寫作，我獲得了各種各樣的幫助，這些幫助包括心智上的點撥、具體寫作過程的指導和資料收集論證上的協助。
在這裡，要特別說明的是，這本書的創作融入了團隊的智慧，我們團隊中的大部分人都參與了這本書的撰寫或資料收集分析工作。這些人包括洪少萍、孫科柳、李瑞文、秦術瓊、宋松紅、譚海燕、譚漢貴、王曉榮、楊兵、楊選成、袁雪萍、孫東風、孫麗、李國旗、石強、孫科江、陳智慧、安航濤、李艷、姜婷、潘長青等。
在此，對以上人員衷心地表示謝意！
在這裡，要特別說明的是，這本書的創作融入了團隊的智慧，我們團隊中的大部分人都參與了這本書的撰寫或資料收集分析工作。這些人包括洪少萍、孫科柳、李瑞文、秦術瓊、宋松紅、譚海燕、譚漢貴、王曉榮、楊兵、楊選成、袁雪萍、孫東風、孫麗、李國旗、石強、孫科江、陳智慧、安航濤、李艷、姜婷、潘長青等。
在此，對以上人員衷心地表示謝意！
序言
“中基層幹部管理技能書系”是華通諮詢推出的一套關於管理者自助學習的讀物，其目的旨在改善目前各類企業中各層次管理工作者工作技能不足的局面，讓管理者知曉各方面的素質和方法。這既可以促進管理者本人的成長，也可以讓企業形成一個較好的“中間層”。
這套書主要針對的是中基層管理者，既包括副總裁等中級骨幹，也包括人事主管、運營主管、行銷主管等中級業務主管，當然也包括小組組長這樣的基層管理工作者。
我們認為，只要是從事管理工作的人，都無一例外地需要學習怎么帶隊伍，怎么與上司溝通和配合，怎么與下屬談話，怎么督促下屬強有力地執行、怎么做好人事協調工作，怎么與客戶打交道等。
這些管理工作，不會因為他身份太高，就不需要去思考，也不會因為他是一名基層管理工作者，就可以事不關己。身份的變化，只會導致管理的範圍有所差別，而不會造成管理內容和管理水平上的改變。也正因為如此，這套書對大部分管理者都是適用的。
在內容上，這套書有它突出的特點，這些特點同時也是這套書的價值點所在。
（1）分析實際工作中的各類問題。
在書的內容定位上，我們主要集中解決實際問題。所以，這套書無一例外地都在討論我們工作中可能出現的或者普遍出現的各類問題。客觀地說，管理者就是解決問題的。空談理論或者目標或多或少都有誤人誤事之嫌。
我們想強調一點，這套書的寫作集中了華通諮詢公司數十位管理諮詢培訓師，正是他們在過去多年裡與廣大學員的接觸，使得我們能夠了解到管理者所面臨的各類具體問題。而這套書，從某種意義上來說，也算是我們諮詢師隊伍對學員問題的系統整理和解答。
（2）認清問題產生的原因。
哲學上有一句話說：找到了真正的問題，也就成功了一半。我們是否能夠更準確地理解問題？就像一個員工抱怨企業管理者對自己太嚴厲一樣，真的是管理者太嚴厲，還是這類簡單的錯誤造成的影響過於巨大了？又或者，員工們不喜歡現在的工作，而管理者卻簡單地認為是薪酬的原因，這真的是錢的問題嗎？又或者，員工認為自己做不到，他真的做不到嗎？
（3）科學的解決方法。
這套書對上面這些問題予以了高度的重視，並深層次客觀地分析了這些問題產生的原因。當然，我們不僅僅是分析了原因，也提出了一些我們認為相對比較科學的建議與方法。這些方法背後既有我們諮詢工作的經驗，也包括了我們對心理學、管理學，甚至哲學等領域研究。我們希望讀者能夠廣泛地接受各類知識、擴大視野，最終有效地為自己的工作服務。
本書是針對銷售人員銷售與服務工作的指導手冊，結合當下消費環境中銷售人員的常見工作問題、客戶消費心理的突出特徵以及銷售服務要求等進行答疑解惑。本書突出解決兩個重要問題，一是如何獲得客戶的認同以促成購買，二是如何贏得客戶信任以贏得忠誠，從銷售和服務實踐要求出發，結合消費心理學、市場心理學、決策心理學、人格心理學等多方面的研究成果，讓銷售人員學會科學的理論知識和實踐方法，成為一名出色的銷售和服務工作者。
衷心地祝願每一個讀者都成為卓越的管理者或者職業工作者。
這套書主要針對的是中基層管理者，既包括副總裁等中級骨幹，也包括人事主管、運營主管、行銷主管等中級業務主管，當然也包括小組組長這樣的基層管理工作者。
我們認為，只要是從事管理工作的人，都無一例外地需要學習怎么帶隊伍，怎么與上司溝通和配合，怎么與下屬談話，怎么督促下屬強有力地執行、怎么做好人事協調工作，怎么與客戶打交道等。
這些管理工作，不會因為他身份太高，就不需要去思考，也不會因為他是一名基層管理工作者，就可以事不關己。身份的變化，只會導致管理的範圍有所差別，而不會造成管理內容和管理水平上的改變。也正因為如此，這套書對大部分管理者都是適用的。
在內容上，這套書有它突出的特點，這些特點同時也是這套書的價值點所在。
（1）分析實際工作中的各類問題。
在書的內容定位上，我們主要集中解決實際問題。所以，這套書無一例外地都在討論我們工作中可能出現的或者普遍出現的各類問題。客觀地說，管理者就是解決問題的。空談理論或者目標或多或少都有誤人誤事之嫌。
我們想強調一點，這套書的寫作集中了華通諮詢公司數十位管理諮詢培訓師，正是他們在過去多年裡與廣大學員的接觸，使得我們能夠了解到管理者所面臨的各類具體問題。而這套書，從某種意義上來說，也算是我們諮詢師隊伍對學員問題的系統整理和解答。
（2）認清問題產生的原因。
哲學上有一句話說：找到了真正的問題，也就成功了一半。我們是否能夠更準確地理解問題？就像一個員工抱怨企業管理者對自己太嚴厲一樣，真的是管理者太嚴厲，還是這類簡單的錯誤造成的影響過於巨大了？又或者，員工們不喜歡現在的工作，而管理者卻簡單地認為是薪酬的原因，這真的是錢的問題嗎？又或者，員工認為自己做不到，他真的做不到嗎？
（3）科學的解決方法。
這套書對上面這些問題予以了高度的重視，並深層次客觀地分析了這些問題產生的原因。當然，我們不僅僅是分析了原因，也提出了一些我們認為相對比較科學的建議與方法。這些方法背後既有我們諮詢工作的經驗，也包括了我們對心理學、管理學，甚至哲學等領域研究。我們希望讀者能夠廣泛地接受各類知識、擴大視野，最終有效地為自己的工作服務。
本書是針對銷售人員銷售與服務工作的指導手冊，結合當下消費環境中銷售人員的常見工作問題、客戶消費心理的突出特徵以及銷售服務要求等進行答疑解惑。本書突出解決兩個重要問題，一是如何獲得客戶的認同以促成購買，二是如何贏得客戶信任以贏得忠誠，從銷售和服務實踐要求出發，結合消費心理學、市場心理學、決策心理學、人格心理學等多方面的研究成果，讓銷售人員學會科學的理論知識和實踐方法，成為一名出色的銷售和服務工作者。
衷心地祝願每一個讀者都成為卓越的管理者或者職業工作者。
