甘南州旅遊消費侵權先行賠付辦法（試行）
為促進我州旅遊首位產業持續健康發展，切實保護消費者合法權益，徹底扭轉旅遊消費中旅遊企業、經營者在經營中存在的價格隨心所欲，欺客、宰客、蒙客，投訴處理滯後，損壞甘南旅遊形象的問題，規範旅遊市場，讓旅遊者高興而來，滿意而歸，打造最美的旅遊藏區，提升甘南旅遊形象。根據《中華人民共和國消費者權益保護法》、《中華人民共和國旅遊法》、《中華人民共和國產品質量法》和國家工商總局《關於完善消費環節經營者首問和賠償先付制度切實保護消費者合法權益的意見》（以下簡稱《意見》）相關規定精神，創新和建立我州旅遊消費維權新型機制，使旅遊首位產業持續有力的促進全州經濟發展，特制定本辦法。
一、旅遊消費侵權先行賠付原則
先行賠付辦法實行“誰主管、誰負責”和“誰銷售商品誰負責，誰提供服務誰負責”雙重原則。
二、實行“雙軌制”
建立旅遊消費維權機構先行賠付和旅遊企業、經營戶先行賠付並行的雙軌制。《消費者權益保護法》、《旅遊法》均明確規定消費者因購買、使用商品或者接受服務受到人身、財產損害的，享有依法獲得賠償的權利；旅遊者人身、財產受到侵害的，有依法獲得賠償的權利。《意見》要求各級工商部門鼓勵和引導消費環節經營者建立賠償先付制度，提高消費糾紛解決效率。
三、辦法執行主體
《甘南州旅遊消費侵權先行賠付辦法（試行）》執行主體是全州各級工商行政管理部門，配合部門為各級消費者協會。
四、先行賠付範圍、條件、方式、流程和額度
先行賠付範圍：旅遊消費中因商品或者服務質量問題而引起的商品或者服務價值損失，並且侵權違法行為明確，違法事實確鑿，現場依法能夠快速處理的旅遊消費投訴。
先行賠付條件：旅遊消費者提供發票等購貨憑證或者服務單據；旅遊消費者證明其合法權益受到損害；旅遊消費中負有賠償責任的且在工商註冊登記的銷售者或者服務者存在故意拖延、無理拒絕或者因撤場等原因造成消費者難以索賠的情形。
先行賠付方式：由投訴地工商部門對旅遊者投訴調查核實後，依據《消法》有關規定確定賠付金額，當場以現金方式賠付。先行賠付符合公開、公正、公平、合法、透明要求。
先行賠付流程、額度由各縣市按轄區實際情況自行制定執行標準，以方便消費者、執法者工作為要。
五、建立消費維權機構先行賠付機制
（一）各級政府在州、縣市工商行政管理部門設立旅遊消費侵權先行賠付金專用賬戶，由州、縣市財政部門注入不少於10萬元的先行賠付資金，在旅遊消費侵權投訴時先行賠付使用。工商部門在依法處理後，負責處理的工商執法人員要在規定的時間內將從相對經營者中收取的侵權賠付金轉入專用賬戶，保證長期滾動使用。
（二）各級工商部門要從完善市場監管體系、維護市場秩序、保護旅遊消費者合法權益的高度，採取切實有效措施，快速有效處理旅遊消費者投訴，推動先行賠付辦法的落實。
（三）各級工商部門要將旅遊消費侵權先行賠付作為重要抓手，積極推動旅遊市場消費維權，督促旅遊企業、經營者切實履行消費維權的社會責任，提高旅遊消費糾紛處理效率和消費者滿意度。
（四）各級工商行政管理部門要大力宣傳消費維權政策法規，加強對旅遊經營者，特別是季節性旅遊經營者的教育引導，配合宣傳部門對旅遊經營者不良經營行為隨時進行曝光。宣傳表彰先行賠付積極、社會反響好的先進典型，擴大經營者先行賠付覆蓋面，營造安全放心的旅遊消費環境，更好地保護旅遊消費者合法權益。
（五）旅遊、發改、物價、質監、食藥監、公安、國土等部門要從各自職能出發，積極協助工商部門落實旅遊消費侵權先行賠付工作，互通信息，發揮協同執法作用，共同推動先行賠付辦法的落實。
（六）各縣市要將旅遊侵權先行賠付情況每季度上報州工商局，定期對先行賠付情況和被處罰旅遊企業、經營戶信息通過企業信用信息公示系統及時向社會公布。
六、引導鼓勵經營者建立先行賠付機制
（一）參照《關於完善消費環節經營者首問和賠償先付制度 切實保護消費者合法權益的意見》，各級工商行政管理部門要積極主動指導、鼓勵有條件的旅遊企業、經營者建立和完善先行賠付制度。
（二）工商行政管理部門要對建立先行賠付制度的旅遊企業、經營者建立檔案，向社會公示。督促旅遊消費環節經營者依法履行消費維權第一責任人的責任，及時受理和依法處理消費者投訴，主動解決消費糾紛。旅遊消費者維護權益的合理要求，經營者不得推諉，不得故意拖延處理或者無理拒絕。
（三）建立先行賠付制度的旅遊企業、經營者要指定專人負責處理消費者投訴。旅遊消費者和經營者雙方主動自願賠付達成和解協定的，要現場給予賠付；先行賠付協商未能解決，旅遊消費者又向工商行政管理部門或者消費者保護組織投訴的，旅遊經營者應當積極配合調查處理，保全完整的投訴視頻、照片、消費憑證等相關資料。
（四）如果有銷售者或者服務者故意拖延處理或者無理拒絕賠付，導致旅遊消費者無法獲得賠償時，工商行政管理部門要依法監督其賠付，並對侵權違法行為立案查處。
（五）建立旅遊企業、經營者消費侵權先行賠付制度既是法律法規的規定，也是誠實守信、擴大經營的職業道德基本要求。工商部門要把旅遊企業、經營者建立和履行先行賠付制度作為旅遊市場監管的一項重要衡量指標，在全州旅遊企業、經營者之間逐步推行。
七、該試行辦法自印發之日起施行，有效期限為2年。
