基本介紹
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內容提要
本書既可作為高等職業教育“連鎖經營管理”專業的教材，也可作為從事理貨管理、理貨操作工作及有關人員的參考用書。
編輯推薦
本書共分3大部分11章。第一部分為理貨員崗位概述，由兩章組成，分別介紹了理貨員崗位的概念、職業特徵、主要工作流程、基本素質要求等內容。第二部分為理貨員必備知識，由5章組成，分別介紹了服務禮儀知識、顧客服務知識、商品知識、商品陳列知識，以及其他相關業務知識等超市理貨管理人員及一線理貨人員必須掌握的基本知識。第三部分為理貨員必備技能，由4章組成，分別對顧客服務技術、理貨補貨技術、商品陳列技術、銷售操作技術等理貨人員必會的操作技能進行了較為詳盡的表述。本書既是連鎖經營管理專業的專業教科書，同時也可作為從事理貨管理、理貨操作工作及有關人員的一本最佳參考書，對學習、研究與操作均具有一定的啟發和指導作用。
目錄
第一部分理貨員崗位概述
第1章理貨員崗位概述
1.1理貨員崗位的地位
1.1.1理貨員的概念
1.1.2理貨員的職業特徵
1.1.3理貨員崗位的地位
1.2理貨員崗位設定
1.2.1超市連鎖經營企業的員工崗位設定
1.2.2理貨員崗位設定
本章小結
複習思考題
第2章理貨員崗位職責
2.1理貨員崗位職責
2.1.1理貨員崗位職責
2.1.2理貨員的工作流程
2.1.3理貨員一日工作流程
2.2理貨員基本素質要求
2.2.1理貨員素質的定義
2.2.2理貨員應具備的基本素質
2.2.3商業職業道德規範
本章小結
複習思考題
第二部分理貨員必備知識
第3章服務禮儀知識
3.1自身形象
3.1.1儀表、儀容的禮儀要求
3.1.2理貨員著裝的禮儀要求
3.2行為舉止
3.2.1站姿
3.2.2走姿
3.2.3鞠躬
3.2.4蹲姿
3.2.5手勢
3.2.6表情
3.2.7遞接物品
3.3服務語言
3.3.1服務語言的特點
3.3.2服務語言的要求
3.3.3服務語言的套用
本章小結
複習思考題
第4章顧客服務知識
4.1顧客購買心理
4.1.1研究顧客購買心理的意義
4.1.2顧客購買心理基礎
4.1.3顧客的一般心理活動過程
4.1.4顧客的購買行為
4.1.5影響顧客購買心理的相關因素
4.2顧客服務工作內容
4.2.1商店為顧客提供的基本服務
4.2.2商店按顧客需要提供的服務
4.3正確處理售貨矛盾
4.3.1顧客抱怨的類型
4.3.2顧客抱怨的成因分析
4.3.3妥善處理顧客抱怨的方法與技巧
本章小結
複習思考題
第5章商品知識
5.1商品的分類及標識
5.1.1商品分類
5.1.2商品標識
5.2商品鑑別
5.2.1商品的質量鑑別
5.2.2常用鑑別方法
5.2.3假冒偽劣商品的鑑別
5.3商品的防損
5.3.1商品損耗的原因
5.3.2商品損耗的控制
本章小結
複習思考題
第6章商品陳列知識
6.1超市賣場布局
6.1.1賣場區域劃分及通道設定的原則
6.1.2賣場的商品分布
6.2超市商品配置
6.2.1超市商品配置原則
6.2.2超市商品配置設計與管理
6.2.3貨架商品配置
6.3商品陳列
6.3.1陳列用具和常用術語
6.3.2商品陳列的作用
6.3.3商品陳列的基本原則
本章小結
複習思考題
第7章相關業務知識
第三部分理貨員必備技能
第8章顧客服務技術
第9章理貨、補貨技術
第10章商品陳列技術
第11章銷售操作技術
參考文獻
