《現代飯店人際關係學/飯店管理知識叢書》是1996年廣東旅遊出版社出版的圖書，作者是吳正平、鄒統釺。
基本介紹
- 中文名：現代飯店人際關係學/飯店管理知識叢書
- 作者：吳正平 鄒統釺
- 出版社：廣東旅遊出版社
- 出版時間：1996年
- 頁數：365 頁
- 開本：32 開
- ISBN：7805216851
- 語種：簡體中文
內容簡介,目錄,
內容簡介
本書作者從現代飯店人際關係的角度出發，深入淺出地闡述了人際關係中存在的問題（包括其重要性、複雜性及心理因素）、賓客關係和員工關係。論述理論聯繫實際，具有較強的實用價值，是一本從事飯店管理業人士不可多得的理想讀物。
目錄
上篇 問題與角度
第一章 人際關係問題的重要性
第一節 服務即交往，交往即服務
第二節 靠賞罰，靠關係，還是靠自覺？
第三節 既是為了成功，更是為了幸福
第二章 人際關係問題的複雜性
第一節 “人與人”和“角色與角色”
第二節 從“雙邊”到“三角”
第三節 “利”之爭和與自己相處
第三章 從心理學角度研究人際關係問題
第一節 超越個人的局限性
第二節 “刺激”與“反應”
第三節 “知人”與“自知”
第四節 人際交往中的“心理角色”
第五節 “心理角色扮演”與人生態度
第六節 “心理角色扮演”與勾心鬥角
第七節 “心理角色扮演”與交往藝術
中篇 賓客關係
第四章 客人是人，是服務的對象
第一節 客人是人
第二節 客人是服務的對象
第三節 客人是不是“上帝”？
第四節 客人“總是對的”嗎？
第五章 讓客人得到輕鬆愉快的經歷
第一節 客人是“花錢買經歷”的消費者
第二節 從“第一現實”到“第二現實”
第三節 從客人覺得你和藹可親
第四節 讓客人對他自己更加滿意
下篇 員工關係
第六章 實行“嚴”與“愛”相結合的管理
第一節 什麼是“嚴”
第二節 什麼是“愛”
第三節 嚴格的要求與關心相結合
第四節 嚴肅的評價與理解相結合
第五節 嚴明的賞罰與尊重相結合
第七章 做“進取/育才型”的管理者
第一節 對工作的關心和對人的關心
第二節 六個方面的對比和五種不同的類型
第三節 做一個能培養出英雄的英雄
