《物業管理筆記：從客服監》是2021年中國鐵道出版社出版的圖書。
基本介紹
- 中文名：物業管理筆記：從客服監
- 作者：蘇寶煒,李薇薇
- 類別：管理
- 出版社：中國鐵道出版社
- 出版時間：2021年
- 開本：16 開
- 裝幀：平裝-膠訂
- ISBN：9787113278748
內容簡介,圖書目錄,作者簡介,
內容簡介
本書以主人公Bruce的物業管理故事為主線，講述Bruce如何從一個一線物業管理員工歷練成長為行業*服務精英的過程。全書以這些物業管理常見案例故事為案例，對物業管理中經常可能遇到的問題進行分析，總結、歸納出物業管理實務的規律，探討物業管理的方法和原則，旨在給物業管理人員在工作中遇到的問題時提供思考和啟發的方向，不斷最佳化物業管理工作，做好自己的職業規劃。
圖書目錄
第一章 職場生活
01 七年之癢——平順度過客戶滿意考驗 .....................................................2
厘定權責：地產的歸地產，物業的歸物業 ......................................................................3
癥結所在：與其被動等待，不如主動改變 .......................................................................4
恢復活力：科學理性分析，無規劃不服務 .......................................................................5
02 循規蹈矩——服務值得研究的那些事兒 ...............................................10
專業務虛：業務研討不同於以往的深刻印象 .................................................................11
力求實效：開闊視野從身邊落地實踐開始 .....................................................................12
一年之計：謀定而動，開啟新一年的美好生活 .............................................................13
03 善於發現——“暗戰”背後，大藏玄機 ...............................................17
聚眾滋事：近鄰並不和睦，積怨由來已久 .....................................................................18
矛盾升級：明爭加上暗鬥，雙方互不退讓 .....................................................................20
利益爭奪：深陷方寸小利，導致兩敗俱傷 .....................................................................21
04 求同存異——巧妙化解商鋪間的矛盾糾紛 ...........................................23
深度挖掘：若你有我想要的，且我有你需求的 .............................................................24
相互尊重：善於換位思考，輔以善意疏導 .....................................................................25
一手兩家：如果能力越強，責任就會越大 .....................................................................26
05 外包服務——項目服務採購契約續簽 ...................................................29
事出有因：規定流程與現實操作差異巨大 .....................................................................30
通病表現：服務合格供方採購充滿不確定 .....................................................................31
著手解決：具體問題還需要加以具體分析 .....................................................................33
第二章 風險應對
06 突發事件——餐飲商戶排污管線阻塞 ...................................................38
安全檢查：面面難以俱到，問題卻出人意料 .................................................................39
挖掘分析：積極尋找證據以合理劃定責任 .....................................................................41
合理規避：杜絕餐飲商戶排污事故的發生 .....................................................................42
07 管理責任——服務企業必須承受之重 ...................................................45
回憶往事：北京寒冷冬夜的意外供電故障 .....................................................................46
意料之外：緊急電話關鍵時刻卻不能接通 .....................................................................47
管理精英：擁有能力越強則負有責任越大 .....................................................................49
08 特別關注——房屋群租管理風險的規避 ...............................................52
失竊案件：電腦丟失，牽連出公寓出租的秘密 .............................................................53
存在漏洞：勘查現場，房屋上演“變形計” .................................................................54
考驗智慧：認真思考該如何規避經營風險 .....................................................................55
09 利益驅使——碘鎢燈引發的安全危機 ...................................................59
水火無情：應急反應，化解項目的消防意外 .................................................................60
調查處理：後續跟蹤，保險理賠善後處理 .....................................................................61
危機並存：應對策略，構建預防管理體系 .....................................................................63
10 生命周期——工程設備質量風險的化解 ...............................................67
事件起因：工程意外頻發，暴露諸多問題 .....................................................................68
事件調查：原因撲朔迷離，分包難辭其咎 .....................................................................69
事件破解：物業被迫維權，出招化解風險 .....................................................................70
第三章 管理要點
11 管理提升——物業項目參加星級評定 ...................................................74
全力以赴：為順利續約，“歪果仁”立下軍令狀 .........................................................75
全面考量：項目評優不應成為作秀的舞台 .....................................................................76
全新感受：評優籌備強調系統性與大局觀 .....................................................................77
12 事如所願——總部支援看與項目關係 ...................................................81
癥結所在：總部對項目一線支援問題的分析 .................................................................82
運作模式：總部協同項目相互支持的本質 .....................................................................84
實施策略：總部深度支援項目的具體方式 .....................................................................85
13 管理神器——被“誤讀”的管理體系認證 ...........................................91
國際標準：認證活動跑偏又豈非一步之遙 .....................................................................92
表面發展：認證企業內部流程與外在結果 .....................................................................93
還原本質：貫標不是評判服務的標準 .....................................................................95
14 問題根源——員工滿意度調查的改進 ...................................................98
升級轉型：不要低估了企業員工的爆發力 .....................................................................99
不可忽視：員工滿意度調查活動的實施策劃 ...............................................................100
15 管理文化——員工忠誠的發掘與塑造 .................................................106
內求定力：看得到聽得見的從業狀況比較 ...................................................................107
外聯共生：績效考核不應只是人事在戰鬥 ...................................................................108
協同共贏：賦予中層領導更多的權力與責任 ...............................................................110
第四章 沉靜心態
16 真相至上——禍起外委服務招標大單 .................................................114
臨陣換將：只是擔心人品，但從不懷疑人性 ...............................................................115
調查介入：不正當競爭是結果，原因是什麼 ...............................................................116
多贏共榮：存在差異但更要能發現共同點 ...................................................................118
17 現實感悟——直面誘惑卻能享受孤獨 .................................................120
體會生活：發現所擁有的而不是已逝去的 ...................................................................121
感受自我：急功近利就是可怕的生命透支 ...................................................................122
為人處世：努力成為自己希望成為的樣子 ...................................................................124
18 競爭之道——撥雲見日，光照大地 ....................................................127
一道門檻：資質升級，發展戰略必經之路 ...................................................................128
人心險惡：求賢若渴，不料卻遭遇假行家 ...................................................................129
物業管理：從心開始，長江後浪要推前浪 ...................................................................130
19 回歸原點——物業管理企業的服務本質 .............................................133
現實亂象：從複雜混沌，再到深刻的簡潔 ...................................................................134
回到原點：從人文需求，回到對人的關注 ...................................................................136
另類思路：從規章制度，到協同人與服務 ...................................................................137
20 打包煩惱——徹底消滅職場的浮躁病 .................................................140
疲憊職場：傳統思維桎梏下的行業推進 .......................................................................141
職場暴力：發展中的問題還是有問題發展 ...................................................................142
預判最佳化：激活組織內對未來的發展動力 ...................................................................143
第五章 精英團隊
21 企業重塑——機構最佳化兼顧人職匹配 .................................................150
機構臃腫：大而不強，組織亟須瘦身健體 ...................................................................151
深度分析：不破不立，調整最佳化組織結構 ...................................................................153
流程再造：精進，方能真正做大做強 ...................................................................154
22 適者生存——層級劃分實用改進措施 .................................................157
我思你行：日常業績評價及職場發展規劃 ...................................................................158
員工選聘：增強企業組織團隊的內部自由度 ...............................................................159
精英選拔：關鍵性崗位品德比能力更重要 ...................................................................161
23 校園招募——開啟美好職場嶄新起點 .................................................164
行業前瞻：一場不普通的行業信息發布會 ...................................................................165
把握核心：阻礙發展桎梏因素和支持要點 ...................................................................167
24 培養教育——員工融入企業的有效實施 .............................................170
業務培訓：假如員工素質提升是一個問題 ...................................................................171
教育培養：那什麼又是破解問題的答案呢 ...................................................................172
融合升華：成為能夠學以致用的管理精英 ...................................................................173
25 制勝關鍵——團隊有效執行力的提升 .................................................178
靈活調整：能夠請進來，還要能夠走出去 ...................................................................179
突破傳統：主動創新適度變革從自身做起 ...................................................................180
由事到人：有效執行力的塑造與提升策略 ...................................................................181
第六章 市場拓展
26 發展變革——能走多遠，取決於競爭力 .............................................188
全新變化:顧問諮詢建議VS改進最佳化方案 .................................................................189
全新理念:傳統業務流程VS服務差異亮點 .................................................................190
全新體驗:經驗分享研討VS項目實踐檢驗 .................................................................192
27 搶占先機——服務行銷的差異化策略 .................................................196
克敵制勝：開發商欲搶占區域發展之先機 ...................................................................197
事與願違：理想的狀況卻遭遇現實尷尬 .......................................................................198
精準預判：以多項服務措施確保實現預期 ...................................................................199
28 體制契合——以短視行為應對長期發展 .............................................204
行為異常：地產的歸地產，物業的歸物業 ...................................................................205
職場競爭：採取任何行動都比毫無行動強 ...................................................................205
難創佳績：在現實中，沒有平白無故的成功 ...............................................................207
29 謀子謀局——將欲取之者，必先予之也 .............................................210
收集信息：廣泛，欲達目的還需精心籌劃 ...................................................................211
發掘價值：深度，登門拜訪，談論興趣話題 ...............................................................212
成就專業：全面，深入交流，籌劃雙方合作 ...............................................................214
30 折戟沉沙——利害權衡，保留後底線 .............................................218
大勢所趨：大服務時代，共贏潮流日趨明顯 ...............................................................219
複雜多變：大時代的小趨勢——異常項目的招標 .......................................................220
保持冷靜：殘酷的現實狀況與艱難的選擇 ...................................................................221
第七章 未來之路
31 規劃服務——美好世界並沒有B計畫 ................................................226
特別關註：現代服務與未來商業跨界聯結 ...................................................................227
拚命探索：與其坐而言之，不如起而行事 ...................................................................228
不計後果：智慧服務與物業資產的商業價值 ...............................................................229
32 韜光養晦——開發拓展新型的商業模式 .............................................232
服務價值：企業拓展模式可以被屢次模仿 ...................................................................233
專業價值：服務細節不一定能夠決定成敗 ...................................................................234
人文價值：以人為本的管理內涵，不能被超越 ...........................................................235
33 定製服務——融合聯結，實現多方共贏 .............................................239
精心籌劃：非零和博弈，謀求各方價值共贏 ...............................................................240
評估模型：參照服務信息以規劃工作方向 ...................................................................241
未來發展：前瞻與個性，實現新生活新體驗 ...............................................................242
34 大道至簡——簡單就是終極的複雜性 .................................................246
突破限制：邁出互利合作推進發展的步 ...............................................................247
觀點交流：順應市場，同時也需要設定底線 ...............................................................248
獨闢蹊徑：引導客戶需求的圖書行銷策劃 ...................................................................250
35 智見未來——大服務是新時代價值的本源 .........................................253
精簡管理：管理就像是空間一樣，正在收縮 ...............................................................254
充盈服務：服務就像時間一樣，正在膨脹 ...................................................................255
智見未來：藉助科學，踐行實證性檢驗過程 ...............................................................256
作者簡介
蘇寶煒，國內資深物業管理諮詢專家，全國註冊物業管理師、自動控制工程師，從事物業服務資產管理行業有超過十八年實戰工作經歷，現任知名跨國外企太平戴維斯（Savills）高級經理。在全國範圍內講授企業品質管理內訓課程超過兩百多場次，為近兩千名員工和五百多名中層管理者提供學習和發展為主的跟蹤服務，為服務企業培養了大批專業化、職業化、前瞻性和國際視野的複合型中堅力量。經常在中國物業服務權威雜誌《中國物業管理》、《住宅與房地產》、《中國房地信息》及《北京房地產》等雜誌發表專業論文，長期擔任《現代服務》及《現代物業》雜誌特約記者及“現代管理”專欄主持人及特別撰稿人。編著有《物業管理客戶服務金典》、《物業經理人8大管理策略》、《物業經理案頭手冊》、《物業服務運營管理實務》等專業著作十餘本圖書。 李薇薇，房地產經濟師，畢業於北京城市學院工商管理專業（物業管理方向），從事房地產及物業管理實踐工作多年，歷任過管理處客服經理、公司品質部經理、物業項目經理、房地產開發公司董秘等職務。總結並積累了豐富的實踐管理工作經驗。主編了京城本社區刊物——《社區生活資訊手冊》，積極宣傳物業管理相關知識。曾在《中國房地產報》、《北京日報》、《北京晨報》、《北京現代商報》、《北京青年報》等多種媒體刊物上發表文章。
