灤南縣電力公司為國有中一型供電企業，擔負著全縣工農業生產和人民生活供電任務。公司下設七部一室，四個中心，11個供電所。截至2008年底，公司擁有19座35千伏變電站，主變壓器37台，變電總容量305900千伏安；35千伏輸電線路23條，229.245公里；10kV配電線路110條，1637.686公里；配變台數4569台，配變容量771822千伏安。2008年售電量達到了8.23億千瓦時。
基本介紹
- 公司名稱：灤南縣電力公司
- 外文名：TangShan LuanNan Electric Power Company
- 總部地點：唐山
- 公司性質：國有企業
公司簡介,引導式服務管理制度,
公司簡介
灤南縣電力公司
2007年以來，公司先後獲得了河北省文明單位、河北省AAA級和諧企業、河北省明星企業、唐山市安全生產管理先進單位，公司西城區供電所被中華全國總工會和國家安全生產監督管理總局授予全國“安康杯”競賽活動優勝班組稱號。公司連續十年榮獲全縣文明行業奪杯競賽和行風建設評比第一名。
“五顆心”服務品牌 灤南縣電力公司服務理念
五心服務
誠心 細心 耐心 稱心 放心
【釋義】
真情服務 誠心——員工只有帶著真正的為客戶服好務的真實感情，才能想客戶所想，急客戶所急，才能摒棄一切形式和作秀，實實在在地將各項服務措施落到實處。這也是做好服務工作的基礎。
周到服務 細心——即細微處見真情，長期堅持見功夫。優質服務就是要從小事做起，從點滴做起，“勿以善小而不為”。細緻入微，把一切細小的方面和環節都想到、做到。
熱情服務 耐心——只要客戶提出供電服務方面的要求，我們就要不厭其煩地做到客戶滿意為止。即使有的不是服務範疇以內或受條件所限短時間內難以做到的事，也要耐心細緻的做好解釋工作，獲得客戶的理解。
優質服務 稱心——要用我們精益求精的專業品質和高效地服務使客戶滿意。
品牌服務 放心——要樹立良好的“國家電網”形象，全力打造“五顆心”服務品牌，在社會上豎起“灤南電力人”的良好口碑，做到客戶和政府放心、滿意。
引導式服務管理制度
為貫徹落實“人民電業為人民”宗旨，全力打造灤南縣電力公司“五顆心”服務品牌，深化優質服務基礎管理，完善服務體系建設，提升優質服務能力，推動公司優質服務工作持續發展，特制定本制度。
1 適用範圍
本制度適用於灤南縣電力公司門市、及客戶服務中心等視窗單位所有員工。
2 工作職責與內容
2.1 公司所屬營業視窗設立引導員，客戶服務中心設立電話引導服務，為客戶提供全過程服務。
2.2 主要職責是引導客戶按業務流程，在最短的時間內完成本單位職責範圍內的所有業務。
2.2.1 客戶來訪或辦理業務時，要開門迎接並點頭問好，主動為客戶提供幫助；
2.2.2 提供微笑服務、熱情服務。當老年人或行動不方便的客戶來辦理業務時，應攙扶著協助辦理；遇有殘疾人時，要主動上門幫助客戶辦理業務；
2.2.3 客戶辦理業務時要及時向客戶提供國家規定的標準，增加工作的透明度。
2.3 業擴報裝及電費服務
2.3.1 如客戶辦理申請用電、變更用電、訂立供用電契約、申請校表等業務時引導員帶領客戶到業擴前台辦理，縮短客戶辦理業務的時間；
2.3.2 如客戶辦理卡表購電、修卡、繳費等業務時引導員到客戶到收費視窗辦理，通過引導，方便客戶辦理相關業務。
2.4 故障報修服務
2.4.1 當接到客戶報修時，值班人員應詳細詢問故障情況並對報修的情況加以判斷，快速反應；
2.4.1.1 首先查看公司計畫停電和故障停電信息，然後引導客戶自行判斷是否屬於客戶內部故障，同時查看行銷MIS中該客戶繳費信息，電話引導協助客戶自行檢查和初步判斷故障原因。
2.4.1.2 如果判斷確屬供電企業搶修範圍內的故障或無法判斷故障原因，應詳細記錄，立即通知搶修部門前去處理；
2.4.1.3 如果判斷屬客戶內部故障，可電話引導客戶排查故障。如果是客戶內部400V及以下低壓故障時，可引導檢查漏電保護開關是否跳閘，如遇跳閘，無明顯故障時引導客戶合閘試送電；
2.4.1.4 如果屬無法判斷故障原因或客戶無法自行處理的故障，值班人員詳細記錄客戶的姓名、聯繫電話、詳細地址，初步判斷故障類型，藉助公司客服查詢系統，準確確定故障位置，如線路、台區責任人、客戶信息等，派工至供電所，指導搶修人員攜帶齊全工器具、材料，及時趕赴現場。
2.4.2 時刻保持對現場搶修動態監控，及時了解搶修進展情況，及早送電。
2.5 受理客戶投訴、意見、建議、市場信息反饋
2.5.1 95598客戶服務中心接到客戶或其它相關單位轉來的投訴舉報電話時，首先向客戶致謝，並詳細記錄，能當即解決的問題，耐心向客戶解釋或說明情況，並予以解決；需要其他相關部室解決的，立即通知相關單位，並負責督辦，確保在規定時限內答覆客戶；
2.5.2 95598客戶服務中心定期對客戶的投訴、意見、建議等進行匯總分析、制定改進措施，並及時進行回訪；
2.5.3 通過“95598”電話熱線服務，引導客戶安全合理使用電能，解答各類用電方面的難題。
2.6 努力開闢新的用電領域，積極引導廣大客戶對電力的消費，提高電力在能源消耗中的比例，提高電力企業的市場占有率，尋找電力企業新的效益增長點。
2.7 藉助經濟、媒體宣傳等手段，引導客戶合理用電，高峰時少用電，低谷時多用電。提高用電效率，提高負荷率，最佳化用電方式。
2.8 積極推廣有利於環保、節能的技術和產品的套用，開拓電力市場。
2.9 公司以滿足客戶需求，引導客戶消費為中心。引導客戶改變傳統的用能觀念，使用高效潔淨的電能，提高生活水準。
3 附則
3.1 通過引導式服務工作的開展，深入貫徹公司“誠信為本、精細入微、和諧共贏”的經營理念，構建與客戶相互信賴、相互支持、共同發展的關係，讓供電從傳統的產品行銷走向服務行銷，以適應電力市場發展需要。
3.2 本制度自下發之日起執行。
