《漫步天貓：新商路導航》是2012年9月1日電子工業出版社出版的圖書，作者是Tmall商家成長部。
基本介紹
- 書名：漫步天貓:新商路導航
- 類型：計算機與網際網路
- 出版日期：2012年9月1日
- 語種：簡體中文
- ISBN：7121170922, 9787121170928
- 作者：Tmall商家成長部
- 出版社：電子工業出版社
- 頁數：296頁
- 開本：16
- 品牌：電子工業出版社
內容簡介,作者簡介,專業推薦,媒體推薦,名人推薦,圖書目錄,序言,
內容簡介
《漫步天貓:新商路導航》是Tmall商家成長部的20位商家運營小二和講師，經過一年時間，跟蹤了上萬個新入駐淘寶商城的商家的成長路徑，總結出來的新商家成長期必修內容。本書既包含了商城的市場特點、淘寶商城規則等大方向，又詳細介紹了商家基礎工具和操作、新商家運營思路、基礎流量獲取、頁面展現、客戶服務等店鋪運營核心模組，全面涵蓋了天貓新商家必須掌握的學習內容，是新商家必備的操作手冊。
《漫步天貓:新商路導航》是Tmall商家成長部的20位商家運營小二和講師，經過一年時間，跟蹤了上萬個新入駐淘寶商城的商家的成長路徑，總結出來的新商家成長期必修內容。
作者簡介
Tmall商家成長部誕生於天貓旗下，肩負整個天貓電商成長與發展的重任，擔負著中國電子商務轉型與升級的使命。Tmall商家成長部是一個以自有講師為核心、以商家成長導師為主體、以電子商務行業專家為中心，集商家運營、課程研發、講師運營為一體的，套用線上線下立體的培訓展示模式，提升商家電商運營能力和實際績效的綜合性學習平台。商家運營目前主要覆蓋天貓新商家至中級商家，提供專業小二輔導諮詢；課程研發以商家運營模組維度切分，致力建立全面、專業、系統的課程體系，並提供線上課程視頻、線上直播課程、線下培訓及企業內訓；天貓智囊團將天貓各行業、各層級優秀商家聚合，定期開展交流討論，挖掘電商運營幹貨，建立分享機制。Tmall商家成長部的目標是提升天貓商家電子商務運營能力與電子商務全流程的系統能力，最終真正實現電商經營業績的提升，促進和引導整個天貓與商家的共贏與成長，營造健康發展的電子商務生態圈。
專業推薦
媒體推薦
這本書是天貓商家成長部數年商家培訓l交流及商家諮詢分析的寶貴結晶，涵蓋了天貓發展歷史與未來的發展方向，全面剖析了電子商務的規劃結構與運營體系，並結合前沿的電子商務理論及實戰的電商發展案例進行講解。希望本書能成為大家了解天貓、了解電子商務的一個渠道，為商家的成長發展貢獻一份力量。
——天貓總裁逍遙子
毋庸置疑，中國的電子商務是有鮮明的淘寶痕跡的。我們的成功，得益於電子商務大潮，更得益於在人員培養過程中，天貓各種培訓和互動給我們提供了堅實的人才庫，而這本書，無疑是電子商務時期最完備的一本操作手冊。
——2010年全球十大網商童裝品牌綠盒子CEO吳芳芳
本書是基於諸位小二和天貓講師多年針對天貓的研究、參與和見證的豐富積累和第一手經驗，融會貫通，創造性地提出了一系列針對天貓的運營方法和富有創新的數據分析理論，為深度理解天貓的規則以及相關的運營方法提供了很好的參考、借鑑和幫助。這確實是一本很及時的書。
——國際品牌箱包運營商UTC旅行家電商總經理曾軼寧
這本書都是乾貨，非常實用，對新商家是很好的入門教材，對老網商是很好的員工培訓I教科書，是商家在天貓的掘金術。這本書，注定是網商發展的最佳助推器！
——TCL通訊電子商務中心總監孫傳峰
——天貓總裁逍遙子
毋庸置疑，中國的電子商務是有鮮明的淘寶痕跡的。我們的成功，得益於電子商務大潮，更得益於在人員培養過程中，天貓各種培訓和互動給我們提供了堅實的人才庫，而這本書，無疑是電子商務時期最完備的一本操作手冊。
——2010年全球十大網商童裝品牌綠盒子CEO吳芳芳
本書是基於諸位小二和天貓講師多年針對天貓的研究、參與和見證的豐富積累和第一手經驗，融會貫通，創造性地提出了一系列針對天貓的運營方法和富有創新的數據分析理論，為深度理解天貓的規則以及相關的運營方法提供了很好的參考、借鑑和幫助。這確實是一本很及時的書。
——國際品牌箱包運營商UTC旅行家電商總經理曾軼寧
這本書都是乾貨，非常實用，對新商家是很好的入門教材，對老網商是很好的員工培訓I教科書，是商家在天貓的掘金術。這本書，注定是網商發展的最佳助推器！
——TCL通訊電子商務中心總監孫傳峰
名人推薦
這本書是天貓商家成長部數年商家培訓交流及商家諮詢分析的寶貴結晶，涵蓋了天貓發展歷史與未來的發展方向，全面剖析了電子商務的規劃結構與運營體系，並結合前沿的電子商務理論及實戰的電商發展案例進行講解。希望本書能成為大家了解天貓、了解電子商務的一個渠道，為商家的成長發展貢獻一份力量。
————天貓總裁 逍遙子
毋庸置疑，中國的電子商務是有鮮明的淘寶痕跡的。我們的成功，得益於電子商務大潮，更得益於在人員培養過程中，天貓各種培訓和互動給我們提供了堅實的人才庫，而這本書，無疑是電子商務時期最完備的一本操作手冊。
——2010年全球十大網商童裝品牌綠盒子CEO 吳芳芳
本書是基於諸位小二和天貓講師多年針對天貓的研究、參與和見證的豐富積累和第一手經驗，融會貫通，創造性地提出了一系列針對天貓的運營方法和富有創新的數據分析理論，為深度理解天貓的規則以及相關的運營方法提供了很好的參考、借鑑和幫助。這確實是一本很及時的書。
——國際品牌箱包運營商UTC旅行家電商總經理 曾軼寧
這本書都是乾貨，非常實用，對新商家是很好的入門教材，對老網商是很好的員工培訓l教科書，是商家在天貓的掘金術。這本書，注定是網商發展的最佳助推器！
——TCL通訊電子商務中心總監 孫傳峰
————天貓總裁 逍遙子
毋庸置疑，中國的電子商務是有鮮明的淘寶痕跡的。我們的成功，得益於電子商務大潮，更得益於在人員培養過程中，天貓各種培訓和互動給我們提供了堅實的人才庫，而這本書，無疑是電子商務時期最完備的一本操作手冊。
——2010年全球十大網商童裝品牌綠盒子CEO 吳芳芳
本書是基於諸位小二和天貓講師多年針對天貓的研究、參與和見證的豐富積累和第一手經驗，融會貫通，創造性地提出了一系列針對天貓的運營方法和富有創新的數據分析理論，為深度理解天貓的規則以及相關的運營方法提供了很好的參考、借鑑和幫助。這確實是一本很及時的書。
——國際品牌箱包運營商UTC旅行家電商總經理 曾軼寧
這本書都是乾貨，非常實用，對新商家是很好的入門教材，對老網商是很好的員工培訓l教科書，是商家在天貓的掘金術。這本書，注定是網商發展的最佳助推器！
——TCL通訊電子商務中心總監 孫傳峰
圖書目錄
第1章天貓之路
1.1天貓大事記
1.2天貓的優勢與發展
1.3天貓的消費者和商家現狀
1.4天貓未來發展方向與關鍵字
第2章天貓規則
2.1天貓規則概述
2.2一般違規行為及案例
2.2.1濫發信息
2.2.2延遲發貨
2.2.3虛假交易
2.2.4違背承諾
2.2.5未依法公開或更新營業執照信息
2.2.6描述不符
2.2.7不當註冊
2.2.8惡意騷擾
2.2.9競拍不買
2.2.10不當使用他人權利
2.3嚴重違規行為及案例
2.3.1出售假冒商品
2.3.2泄露他人信息
2.3.3發布違禁信息
2.3.4騙取他人財物
2.3.5盜用他人賬戶
2.3.6發布非約定商品
2.3.7假冒材質成分
2.3.8出售未經報關進口商品
2.3.9不正當謀利
2.3.10擾亂市場秩序
第3章天貓之路
3.1新商家的良好經營習慣
3.2關於新商家工商亮照
3.3如何發布寶貝
3.4如何添加類目
3.5如何添加品牌授權
3.6數碼家電類如何添加新型號
3.7寶貝標題的設定與最佳化
3.7.1寶貝標題的基礎搭建
3.7.2寶貝標題的最佳化技巧
3.7.3寶貝標題的注意事項
3.8圖片會說話
3.8.1圖片的作用
3.8.2圖片拍攝的準備
3.8.3圖片拍攝技巧
3.9寶貝描述設計
3.9.1寶貝描述的作用
3.9.2寶貝描述的內容
3.9.3寶貝描述的展現規律
3.10店鋪裝修基礎操作
3.10.1功能介紹與前台展示
3.10.2裝修操作流程
3.10.3案例解析
3.10.4裝修操作常見問題解答
3.11子賬號（E客服）設定
3.11.1子賬號（E客服）的概念
3.11.2子賬號（E客服）的開通和授權
3.11.3子賬號（E客服）的使用流程
3.11.4子賬號（E客服）的分流規則
3.11.5子賬號（E客服）的設定技巧
第4章店鋪基礎運營
4.1新店運營思路
4.1.1新商家必備的基礎運營公式
4.1.2新商家的運營步驟
4.1.3團隊人員配備
4.2基礎流量構成
4.3基礎流量之自然流量——淘寶搜尋和類目
4.3.1自然流量的分類
4.3.2搜尋流量
4.313類目流量
4.4基礎流量之活動流量——免費資源
4.4.1免費活動資源的本質
4.4.2淘寶免費活動資源概覽
4.4.3關於免費資源活動的總結
4.5基礎流量之推廣流量——付費行銷
4.5.1付費行銷方式在後台的查看入口
4.5.2常用的付費行銷方式簡介
4.6產品結構及運營
4.6.1產品結構基礎
4.6.2產品結構劃分與策略
4.6.3產品生命周期與運營
4.6.4產品運營之打造人氣單品
4.6.5產品轉化率監控及分析
4.7關聯銷售
4.7.1什麼是關聯銷售
4.7.2關聯銷售的目的
4.7.3關聯銷售的形式
4.7.4關聯銷售的商品選擇技巧
4.7.5關聯商品的展現
4.8店鋪促銷工具
4.8.1滿就送工具介紹及設定
4.8.2限時打折工具介紹及設定
4.8.3搭配套餐工具介紹及設定
4.8.4店鋪優惠券
4.8.5天貓活動優惠券
4.8.6其他店鋪促銷設定入口
4.9基礎數據解讀
4.9.1數據分析的重要性
4.9.2數據的採集
4.9.3基礎數據分析思路
4.10量子恆道店鋪經
4.10.1量子恆道店鋪經介紹
4.10.2店鋪基礎數據流量分析
4.10.3銷售分析
4.10.4推廣效果
4.10.5客戶分析——訪問地區分析
4.10.6其他功能介紹
4.11會員關係管理
4.11.1客戶管理
4.11.2客戶分析
4.11.3會員行銷
4.11.4潛在行銷機會
第5章店鋪服務
5.1天貓需要什麼樣的客服
5.2客服銷售技巧
5.2.1如何了解客戶需求
5.2.2客戶類型分析及應對
5.2.3一般銷售流程
5.2.4銷售必備&禁忌
5.3天貓售後處理——規則及投訴
5.3.1如何查詢退款或維權的糾紛訂單
5.3.2退款規則
5.3.3退款處理方法
5.3.4投訴規則以及處理方法
1.1天貓大事記
1.2天貓的優勢與發展
1.3天貓的消費者和商家現狀
1.4天貓未來發展方向與關鍵字
第2章天貓規則
2.1天貓規則概述
2.2一般違規行為及案例
2.2.1濫發信息
2.2.2延遲發貨
2.2.3虛假交易
2.2.4違背承諾
2.2.5未依法公開或更新營業執照信息
2.2.6描述不符
2.2.7不當註冊
2.2.8惡意騷擾
2.2.9競拍不買
2.2.10不當使用他人權利
2.3嚴重違規行為及案例
2.3.1出售假冒商品
2.3.2泄露他人信息
2.3.3發布違禁信息
2.3.4騙取他人財物
2.3.5盜用他人賬戶
2.3.6發布非約定商品
2.3.7假冒材質成分
2.3.8出售未經報關進口商品
2.3.9不正當謀利
2.3.10擾亂市場秩序
第3章天貓之路
3.1新商家的良好經營習慣
3.2關於新商家工商亮照
3.3如何發布寶貝
3.4如何添加類目
3.5如何添加品牌授權
3.6數碼家電類如何添加新型號
3.7寶貝標題的設定與最佳化
3.7.1寶貝標題的基礎搭建
3.7.2寶貝標題的最佳化技巧
3.7.3寶貝標題的注意事項
3.8圖片會說話
3.8.1圖片的作用
3.8.2圖片拍攝的準備
3.8.3圖片拍攝技巧
3.9寶貝描述設計
3.9.1寶貝描述的作用
3.9.2寶貝描述的內容
3.9.3寶貝描述的展現規律
3.10店鋪裝修基礎操作
3.10.1功能介紹與前台展示
3.10.2裝修操作流程
3.10.3案例解析
3.10.4裝修操作常見問題解答
3.11子賬號（E客服）設定
3.11.1子賬號（E客服）的概念
3.11.2子賬號（E客服）的開通和授權
3.11.3子賬號（E客服）的使用流程
3.11.4子賬號（E客服）的分流規則
3.11.5子賬號（E客服）的設定技巧
第4章店鋪基礎運營
4.1新店運營思路
4.1.1新商家必備的基礎運營公式
4.1.2新商家的運營步驟
4.1.3團隊人員配備
4.2基礎流量構成
4.3基礎流量之自然流量——淘寶搜尋和類目
4.3.1自然流量的分類
4.3.2搜尋流量
4.313類目流量
4.4基礎流量之活動流量——免費資源
4.4.1免費活動資源的本質
4.4.2淘寶免費活動資源概覽
4.4.3關於免費資源活動的總結
4.5基礎流量之推廣流量——付費行銷
4.5.1付費行銷方式在後台的查看入口
4.5.2常用的付費行銷方式簡介
4.6產品結構及運營
4.6.1產品結構基礎
4.6.2產品結構劃分與策略
4.6.3產品生命周期與運營
4.6.4產品運營之打造人氣單品
4.6.5產品轉化率監控及分析
4.7關聯銷售
4.7.1什麼是關聯銷售
4.7.2關聯銷售的目的
4.7.3關聯銷售的形式
4.7.4關聯銷售的商品選擇技巧
4.7.5關聯商品的展現
4.8店鋪促銷工具
4.8.1滿就送工具介紹及設定
4.8.2限時打折工具介紹及設定
4.8.3搭配套餐工具介紹及設定
4.8.4店鋪優惠券
4.8.5天貓活動優惠券
4.8.6其他店鋪促銷設定入口
4.9基礎數據解讀
4.9.1數據分析的重要性
4.9.2數據的採集
4.9.3基礎數據分析思路
4.10量子恆道店鋪經
4.10.1量子恆道店鋪經介紹
4.10.2店鋪基礎數據流量分析
4.10.3銷售分析
4.10.4推廣效果
4.10.5客戶分析——訪問地區分析
4.10.6其他功能介紹
4.11會員關係管理
4.11.1客戶管理
4.11.2客戶分析
4.11.3會員行銷
4.11.4潛在行銷機會
第5章店鋪服務
5.1天貓需要什麼樣的客服
5.2客服銷售技巧
5.2.1如何了解客戶需求
5.2.2客戶類型分析及應對
5.2.3一般銷售流程
5.2.4銷售必備&禁忌
5.3天貓售後處理——規則及投訴
5.3.1如何查詢退款或維權的糾紛訂單
5.3.2退款規則
5.3.3退款處理方法
5.3.4投訴規則以及處理方法
序言
2008年4月，天貓（當時為淘寶商城）正式啟動，至今已有4年的時間，這個全新的平台以其品質保證和優質服務吸引了大量的買家。同時，商家的數量也成倍增長，迄今為止已達6萬多家。中間不乏資金雄厚的傳統品牌商、產品豐富的線下渠道商、在淘寶集市摸爬滾打過的店主、熟悉網路零售的專業服務商，還有很多僅僅是奔著前景而來的小團隊。
所以，儘管天貓有著統一的入駐標準、不斷完善的遊戲規則，但是商家們遇到的問題依然各不相同——大到產品定位、團隊搭建，小到各類工具的使用、售後維權等。
例如，張先生是一家傳統服裝企業老闆，於2009年年底在朋友的介紹下入駐天貓，投入大量的費用在各種天貓站內和站外推廣上，卻忽略了店鋪自身的最佳化，轉化率一直非常低。經過一年多的發展，遲遲無法實現贏利，從老闆到員工，逐漸喪失了信心，團隊最終解散。為此，張先生一直在困惑，團隊都是高薪聘請的專業技術人才，每天忙忙碌碌、經常加班，看上去很辛苦，為什麼就沒有效果呢？期間遇到過很多問題，始終無法找到好的解決方法。
其實，經過我們的統計，像張先生這樣的商家還有很多。作為新鮮事物，因為管理者不懂，甚至不具備基本的常識，不知道電子商務該從哪裡開始？做哪些準備？如何規劃？如何推廣？如何管理這些專業的人？常常無法找到有效的解決途徑。
為了能更好地服務新商家，2010年6月成立Tmall商家成長部，開發了一系列基礎的線上培訓課程，也組織了若干期商家線下交流會，以帶班制的方式由專門的班主任指導新商家開始全新的天貓之旅。從一段時間的數據結果來看，這樣的培訓和交流對新商家的成長有很明顯的作用，絕大多數商家都能通過培訓和輔導順利地度過入駐天貓前幾個月的困惑期。
不過這種方式也遇到兩個“瓶頸”：首先是現在每天入駐天貓的商家數量高速增長，這種帶班制能夠輔導的商家越來越有限；其次，除了新商家以外，還有很多老商家也會在基礎操作及店鋪基本運營思路上依然存在疑惑。為了方便商家們自助學習，經過十多位Tmall商家成長部資深小二的總結和編寫，《漫步天貓——新商路導航》橫空出世。這本書既是一本培訓教科書，也是一本天貓商家的經營工具書，裡面涵蓋了天貓的規則、商品的上架等基礎操作問題，有店鋪裝修、E客服使用、促銷工具使用等新商家必學的知識點，還包括基礎視覺行銷、流量構成與引入等店鋪運營重要的構成部分，有了這本全面的工具書，新商家能更加快速地理清店鋪初期的運營思路，老商家在遇到問題後也能隨時自助解決。
現在市面上有很多介紹網路行銷的書籍，但是這本書是針對天貓的店鋪經營最權威的工具書之一。適合對象包括：天貓店鋪初期的運營管理人員、各崗位的一線操作人員、有意向從事相關工作的求職者和院校學生，也可作為網路行銷專業的補充學習資料。
相信本書一定會陪伴您的店鋪一起快速成長。同時有不夠完善的地方，歡迎大家指正，我們也會不斷更新最實用的內容來幫助大家。
最後，感謝所有給予本書支持和協助的天貓兄弟部門和可愛的商家朋友們！
本書中所涉及的網站規則、網站功能等均處於不斷更新中，如有最新版本，以網站最新通知為準，本書闡述僅作參考。
Tmall商家成長部
所以，儘管天貓有著統一的入駐標準、不斷完善的遊戲規則，但是商家們遇到的問題依然各不相同——大到產品定位、團隊搭建，小到各類工具的使用、售後維權等。
例如，張先生是一家傳統服裝企業老闆，於2009年年底在朋友的介紹下入駐天貓，投入大量的費用在各種天貓站內和站外推廣上，卻忽略了店鋪自身的最佳化，轉化率一直非常低。經過一年多的發展，遲遲無法實現贏利，從老闆到員工，逐漸喪失了信心，團隊最終解散。為此，張先生一直在困惑，團隊都是高薪聘請的專業技術人才，每天忙忙碌碌、經常加班，看上去很辛苦，為什麼就沒有效果呢？期間遇到過很多問題，始終無法找到好的解決方法。
其實，經過我們的統計，像張先生這樣的商家還有很多。作為新鮮事物，因為管理者不懂，甚至不具備基本的常識，不知道電子商務該從哪裡開始？做哪些準備？如何規劃？如何推廣？如何管理這些專業的人？常常無法找到有效的解決途徑。
為了能更好地服務新商家，2010年6月成立Tmall商家成長部，開發了一系列基礎的線上培訓課程，也組織了若干期商家線下交流會，以帶班制的方式由專門的班主任指導新商家開始全新的天貓之旅。從一段時間的數據結果來看，這樣的培訓和交流對新商家的成長有很明顯的作用，絕大多數商家都能通過培訓和輔導順利地度過入駐天貓前幾個月的困惑期。
不過這種方式也遇到兩個“瓶頸”：首先是現在每天入駐天貓的商家數量高速增長，這種帶班制能夠輔導的商家越來越有限；其次，除了新商家以外，還有很多老商家也會在基礎操作及店鋪基本運營思路上依然存在疑惑。為了方便商家們自助學習，經過十多位Tmall商家成長部資深小二的總結和編寫，《漫步天貓——新商路導航》橫空出世。這本書既是一本培訓教科書，也是一本天貓商家的經營工具書，裡面涵蓋了天貓的規則、商品的上架等基礎操作問題，有店鋪裝修、E客服使用、促銷工具使用等新商家必學的知識點，還包括基礎視覺行銷、流量構成與引入等店鋪運營重要的構成部分，有了這本全面的工具書，新商家能更加快速地理清店鋪初期的運營思路，老商家在遇到問題後也能隨時自助解決。
現在市面上有很多介紹網路行銷的書籍，但是這本書是針對天貓的店鋪經營最權威的工具書之一。適合對象包括：天貓店鋪初期的運營管理人員、各崗位的一線操作人員、有意向從事相關工作的求職者和院校學生，也可作為網路行銷專業的補充學習資料。
相信本書一定會陪伴您的店鋪一起快速成長。同時有不夠完善的地方，歡迎大家指正，我們也會不斷更新最實用的內容來幫助大家。
最後，感謝所有給予本書支持和協助的天貓兄弟部門和可愛的商家朋友們！
本書中所涉及的網站規則、網站功能等均處於不斷更新中，如有最新版本，以網站最新通知為準，本書闡述僅作參考。
Tmall商家成長部
