流程穿越

流程穿越是讓企業各級管理人員以及業務流程的制訂者、管理者、支持者等與流程密切相關卻並不直接執行流程的人員，以普通客戶或流程執行者的角色到客戶接觸面以及生產一線進行現場體驗，獲得對管理水平和流程現狀的真實體驗，發現問題並解決問題的一套行之有效的工作方法。

基本介紹

• 中文名：流程穿越
• 定義：規劃 學習 借鑑
• 目的：強化服務 增進了解
• 基本原則：換位思考 重點突出等
• 主要內容：常規穿越 專項穿越等
• 組織方式：規模 地域
• 參與人員：總部 省區市
• 後續跟進：總結反饋 上報問題

流程穿越目的

通過流程穿越，一方面可推進各級公司各級管理人員強化客戶和服務意識，加深對客戶和生產一線的了解，促進企業機關工作作風的轉變和公司服務文化的建設；另一方面可發現並有效改善客戶端和內部管理方面存在的問題，促進服務質量和內部管理水平的提升。

基本原則

（一）換位思考原則。開展流程穿越活動應遵循公司與客戶的換位思考、上級公司與下級公司的換位思考、管理者與一線員工的換位思考、後台部門與前台部門的換位思考、流程上游崗位與下游崗位的換位思考的原則。

（二）常態化原則。切實建立流程穿越常態化工作機制，將流程穿越工作制度化、日常化，並融入到每名管理人員和部門的日常工作中，使流程穿越真正成為各級管理人員自覺強化服務意識、開展工作調研及推動焦點難點問題解決的常規工作方法和手段。

（三）重點突出原則。始終緊密圍繞公司整體戰略和重點工作開展流程穿越活動，重點圍繞業務運營、客戶滿意度短板改善、以客戶為導向的內部工作流程建設等開展工作。

（四）真實性原則。流程穿越的場景要客觀真實，不得做任何刻意安排或掩飾，確保穿越人員能得到真實信息、了解真實情況；流程穿越人員應儘可能獨立完成穿越任務，確保獲取一手信息。

（五）注重實效原則。一方面，在穿越內容選擇上，應充分結合自身工作有針對性的選擇穿越項目和設計場景，通過流程穿越深入了解情況、分析問題和推進問題的解決，避免泛泛穿越而流於形式；另一方面，在穿越組織方式上，以個人或小範圍的自行安排以及針對特定問題的專項團隊穿越為主，以公司為單位統一組織的大規模穿越活動為輔。

主要內容

（一）常規穿越。常規內容包括門市客戶扮演、門市客戶接待、門市業務受理、客服熱線歷史錄音收聽、客服熱線線上旁聽、集團客戶拜訪、投訴案例分析、新業務體驗、電子渠道體驗、延伸服務、網路撥測等。

（二）專項穿越。結合當前重點工作或面臨的實際問題，有針對性的選擇穿越主題、設定穿越場景和任務，深入研究和推動專項問題的解決。

（三）客戶接待日活動。各級公司各級領導定期到門市、熱線等服務現場，直接進行客戶溝通、接待、服務等活動，全面了解客戶需求和感知，發現焦點、難點問題，同時向客戶展現良好的服務形象，拉近與客戶的距離。

工作組織方式

（一）按穿越規模分為個人穿越、小組穿越和大規模穿越活動

個人穿越：指個人或幾個人自行選擇方便的時間和感興趣的主題開展穿越活動；該種方式操作方便、易於組織。

小組穿越：指專項工作團隊結合當前重點工作或實際問題選定穿越主題開展的穿越活動；該種方式便於深入研究分析和推進解決特定的問題。

大規模穿越活動：指以公司為單位統一組織開展的較大規模的穿越活動，一般而言組織較為嚴密，涉及人員多，穿越內容多，耗時較長；該種方式可推進全員客戶意識和整體服務水平的提升，並具有較好的培訓、示範作用，但操作難度大，現階段作為輔助方式。

（二）按穿越地域分為本地穿越和跨地穿越。各級公司在做好本地穿越的基礎上，可積極開展跨地穿越和交流，共享經驗；總部也會適時組織跨省穿越交流工作。

參與人員範圍

（一）總部參與人員範圍

總部各部門三級經理及以上人員原則上每年不少於30%的人員開展流程穿越活動，各部門員工每年不少於10%的人員開展流程穿越活動。

（二）省（區、市）公司參與人員範圍

1、省（區、市）公司部門領導及以上人員原則上每人每年至少開展一次流程穿越活動；市場、服務、集團客戶等主要業務部門以及網路、業務支撐等支撐部門員工每年參與流程穿越的人員比例不低於部門總人數的50%。

此外，各省（區、市）公司每月要至少安排一名部門領導或以上人員開展至少為期半天的客戶接待日活動。

2、地市公司部門經理及以上人員原則上每人每季度均開展至少一次流程穿越活動；市場、服務、集團客戶等主要業務部門以及網路、賬務等支撐部門每季度參與流程穿越的人員比例不低於部門總人數的50%。

此外，各地市公司每月要至少安排一名公司領導開展至少為期半天的客戶接待日活動。

穿越工作籌備

籌備工作包括制定年度或階段性穿越目標、計畫和方案，各公司應將本公司的年度或階段性穿越計畫報總部備案；編制流程穿越手冊、準備穿越培訓材料，開展內部傳播營造氛圍等；對於統一組織的大規模穿越活動，還可召開穿越啟動會，對穿越人員進行集中培訓等。

穿越工作實施

（一）穿越人員結合自身工作需要和關注點，選擇相應的穿越任務和穿越方式，確定穿越時間，準備穿越任務書或穿越手冊。

（二）穿越人員應將具體穿越計畫報備本公司流程穿越牽頭部門聯繫人，對於需要被穿越單位進行提前準備或現場支持的，應在穿越前3天告知被穿越單位，如為較大規模的集中穿越則至少提前7天告知；對於不需要被穿越單位進行提前準備或現場支持的，穿越人無需告知被穿越單位，自行獨立完成。

（三）穿越人員依據穿越任務書或穿越手冊實施穿越活動，現場記錄相關信息，必要時可請被穿越單位相關人員予以協助；穿越人員在穿越完成後要及時填寫穿越總結表。

（四）穿越人員完成現場穿越後，如條件允許應與被穿越地一線員工或相關部門人員進行交流討論，就穿越中發現的問題或提出的意見進行討論，被穿越地單位也可主動提出問題一起探討；穿越人應將穿越記錄和總結表複印一份交被穿越單位留存。

穿越後跟進

（一）穿越人員在穿越活動結束後一周內，應進一步整理穿越記錄和總結並將原件或電子稿交至本公司流程穿越牽頭部門；原則上各穿越人每次穿越應至少提出一條與自身工作相關的問題或意見建議，並跟蹤解決。

（二）牽頭部門對穿越記錄進行定期整理，統計分析穿越任務量、分析提出的問題和建議；針對穿越中發現的問題和提出的意見建議，各公司應通過服務分析會、專題通報等進行定期信息通報、落實任務分解和督促落實。

（三）按照流程穿越問題落實的分解任務，各部門或人員應推進自身問題的解決，並及時將進展情況反饋給本公司牽頭部門。

（四）各省（區、市）公司應定期將本公司流程穿越工作開展情況、發現的問題及落實情況上報總部。