基本介紹
- 中文名：河北省市級961890民眾服務熱線工作細則
- 開通時間：2014年1月1日
- 實施地區：河北省
第一條 為推動政府服務創新和職能轉變，加強和最佳化公共服務，實現為民服務便利化，確保961890民眾服務熱線運轉有序、辦理規範、便民高效，制定本細則。
第二條 本細則所稱961890民眾服務熱線，是指按照省統一要求，在各市（含定州、辛集市）設立的24小時受理辦理本行政區域內民眾生產生活各方面訴求的熱線電話。
第三條 民眾服務熱線應當堅持服務為民、務實高效、屬地管理、分級負責、限時辦結、注重實效的原則，認真傾聽民眾呼聲，努力解決民眾困難，將受理的事項一件一件辦成、一件一件辦好。
第四條 市政府各部門、各縣（市、區）政府應當高度重視熱線工作，加強領導、落實措施、完善機制，在人力、物力、財力等方面保障到位，推動形成便捷、暢通、高效的民眾服務熱線工作體系。
除110、119、120等緊急電話號碼外，將政府部門服務熱線按照統一要求納入民眾服務熱線。
第五條 民眾服務熱線實行統一受理、歸口辦理、反饋評價、督辦考核的工作方法。受理範圍包括：
（一）有關政策法規以及公共服務信息的諮詢；
（二）影響民眾日常生活的突發性問題和非緊急類求助服務；
（三）反映社會生活中的熱點、難點問題及解決問題的意見和建議；
（四）企業、個體工商戶等各類市場主體在投資、生產、經營方面的諮詢、投訴事項；
（五）對本市改革開放、經濟建設、營商環境、城市建設與管理等方面的意見和建議。
第六條 對下列求助事項，民眾服務熱線不予受理：
（一）涉及人身、財產安全，應當通過110、119、120等緊急渠道求助的事項；
（二）涉及行政職權範圍以外的民事糾紛；
（三）進入訴訟、仲裁、行政複議、信訪複查覆核等法定程式的事項；
（四）涉及軍隊、武警管轄的事項。
第七條 熱線工作應當以解決問題為核心，對於涉及多部門管理或部門職責不清的問題，熱線工作機構指定的主要責任單位應當本著先解決問題的原則，第一時間把民眾反映的問題解決好，先讓民眾滿意，再研究梳理長效機制。
第二章 工作職責
第八條 各市政府建立熱線工作協商推動機制，及時通報熱線工作情況，督促各承辦單位建立健全熱線工作體系、落實熱線各項規章制度。市政府各部門、各縣（市、區）政府應當增強全局意識，密切配合，盡職履責。
第九條 各市民眾服務熱線工作機構主要承擔下列工作：
（一）負責熱線平台的建設、運行和管理；
（二）制定熱線工作規範、服務標準、業務流程、人員培訓及內部管理等工作制度；
（三）負責民眾及各類市場主體求助事項的受理、解答、轉辦、交辦、跟蹤督辦及回訪等工作；
（四）會同承辦單位建立完善熱線知識庫，將民眾和市場主體關心的常見問題、辦事指南、法律法規、政策措施等內容及時納入知識庫；
（五）會同承辦單位及時發布熱點民生信息、重大涉企優惠政策、產業發展方向等信息；
（六）收集和整理社情民意和社會動態，進行綜合分析，服務政府決策和經濟社會發展；
（七）及時向市政府報告熱線工作情況和重要社情民意；
（八）定期召開熱線工作會議；
（九）加強工作人員培訓、教育和管理；
（十）加強合作互動，通過網站、移動通信、新聞媒體等渠道廣泛開展熱線宣傳。
第十條 市政府各部門及提供公共服務的企事業單位、各縣（市、區）政府是民眾服務熱線的承辦單位，應當履行下列職責：
（一）將熱線工作列入本單位日常工作重要內容，主要負責人為第一責任人，明確專門機構具體承辦，並明確具體負責人和工作人員。
（二）實現與熱線平台的網路連線，建立健全本單位民眾服務熱線工作機制和工作制度，實現辦件系統、工作制度、工作流程等與熱線工作機構的無縫對接，確保本單位民眾服務熱線工作高效、規範、有序。
（三）按要求辦理熱線工作機構交辦事項，限期答覆求助民眾並向熱線工作機構反饋辦理結果。
（四）提供、更新、維護涉及本單位的熱線知識庫信息，確保真實合法、準確權威、方便及時。承辦單位建有知識庫的，應當將本單位知識庫納入熱線知識庫系統，實現聯網對接，確保數據與熱線平台實時共享。
（五）定期匯總、分析本單位熱線工作情況，並及時提供熱線工作中出現的新趨勢、新動態等信息和有關重點、難點問題，提出相關意見和建議。
第三章 熱線建設
第十一條 各市可根據工作實際，將熱線工作機構設在市政府辦公廳（室）或政務服務中心。
第十二條 參考北京、天津、上海等市政府熱線座席數量標準，各市熱線工作機構可按照1座席服務10萬人的標準配備座席，並按照1∶2的比例配備話務員。
第十三條 按照政府熱線服務規範（GB/T3358-2016，2017年7月1日施行），單個座席工作面積不小於3m2，座席前後有05m~1m的間距。
第十四條 熱線工作機構應當建設完善集電話語音、網站平台、手機客戶端等多渠道套用和事件辦理監督、反饋評價、決策分析、呼叫中心管理等多功能於一體的民眾服務熱線套用系統，實現運行和管理的信息化。
第十五條 熱線工作機構根據需要合理設定受理、審核、回訪、質檢等座席，並配備相應數量的工作人員，統一受理民眾訴求。
第十六條 熱線工作機構應當加強民眾服務熱線平台的日常管理，建立健全各項工作制度，及時完善升級民眾服務熱線套用系統，不斷提高工作效率和服務質量，減少呼損率，力爭100%接通受理。
第十七條 熱線工作機構應當建設集政府資源、公共資源和社會資源於一體的大容量知識庫，最佳化架構，實現模糊查詢、精準定位，方便日常使用和民眾自主查詢。
第十八條 承辦單位應當全面梳理分析本單位工作職責及民眾關注焦點、熱點問題，製作涉及本單位的熱線知識庫信息，按要求上傳至熱線平台。
第十九條 鼓勵社會力量參與民眾服務熱線知識庫建設，民眾可就有關問題製作答案並上傳至熱線平台，由熱線工作機構進行歸納整理，審核後將其納入知識庫。
第四章 辦理流程
第二十條 民眾服務熱線以961890一個號碼對外，每天24小時通過電話、簡訊、網站、微信等方式受理民眾服務需求。
第二十一條 熱線工作人員受理民眾服務需求時，應當熱情周到、態度和藹、語言文明，認真做好登記受理。對民眾求助事項，依據知識庫能直接解答的，當場予以解答，不能當場確定答案的，應當在1個小時內進行解答；依據知識庫不能直接解答的，由熱線工作機構製作電子工單，審核後即時轉相關承辦單位辦理。
第二十二條 對於不能明確主要負責部門或涉及多個部門的問題，由熱線工作機構確定主要負責部門辦理。
第二十三條 對於以下問題，應當先報市政府分管負責同志批示後，再轉相關承辦單位辦理：
（一）涉及安全、穩定等需要緊急處理的重大事件；
（二）涉及面廣，需要多個部門或縣（市、區）共同解決的複雜問題；
（三）民眾反映較為集中、帶有普遍性的共性問題；
（四）解決難度大、久拖未決、長期得不到解決的難點問題。
第二十四條 承辦單位收到電子工單後，應當按下列程式及時認真辦理民眾求助事項：
（一）承辦單位應當在第一時間聯繫求助民眾，進一步了解民眾需求，告知辦理程式及期限。
（二）承辦單位應當以即辦為原則，對一般求助類事項，應當在2個工作日內辦理完畢並回復求助民眾，同時將辦理結果反饋給熱線工作機構；對投訴、舉報、意見建議和其他疑難事項，承辦單位應當在7個工作日內辦理完畢並回復求助民眾，同時將辦理結果反饋給熱線工作機構。法律、法規或有關部門對辦理期限有明確規定的，從其規定。
第二十五條 有下列情形之一的，承辦單位應當將有關問題報本單位主要負責人研究解決：
（一）市政府交辦的事項；
（二）民眾多次反映應該解決的事項；
（三）民眾反映的有較大影響的事項；
（四）被媒體廣泛關注的事項。
第二十六條 對情況複雜、辦理工作量大、在規定時間內不能及時辦結的，承辦單位應當在規定時限到期前1個工作日向熱線工作機構申請延期辦結，並說明具體原因。熱線工作機構應當及時將延期辦結時限和原因告知求助民眾。
第二十七條 對因客觀條件限制、當前無法解決的事項，承辦單位應當向求助民眾做好解釋、疏導工作，取得民眾理解，並反饋給熱線工作機構備案。
第二十八條 熱線工作機構對逾期未辦結事項進行跟蹤督辦，採取系統提醒、書面督辦等方式，督促承辦單位按要求辦結並反饋辦理結果。對下列事項進行重點督辦：
（一）市領導批示事項；
（二）重點、熱點、難點或涉及面廣、影響大的事項；
（三）民眾對辦理結果不滿意，經評估確認存在辦理問題的事項。
第二十九條 對經督辦仍不按要求辦理的承辦單位，熱線工作機構予以通報，並在考核中予以扣分，情節嚴重的追究相關人員責任。
第三十條 熱線工作機構應當對每件事項辦理結果進行回訪。對直接解答的，答覆完畢後即時進行評價。對轉辦、交辦事項，熱線工作機構應當在收到承辦單位反饋的辦理結果後24小時內進行回訪，徵求求助民眾對辦理結果的意見，形成考核數據。民眾對辦理結果不滿意的，對熱線工作人員和承辦單位的辦理情況進行質量檢驗評定，分析原因，界定責任，妥善處理。
第五章 數據分析
第三十一條 民眾服務熱線平台應當主動利用電視、報紙、網站、微博、微信等媒體，做好與民眾生活密切相關信息及民眾廣泛關注信息的即時發布。重點做好交通出行、旅遊景點、天氣預報、停水停電、節日及紀念日提示、政府定價類公共資源價格、博物館等公共場所開放時間等信息發布和實時更新。
第三十二條 熱線工作機構應當定期進行熱線平台數據匯總分析，為承辦單位民眾服務熱線工作考核提供依據，為行業服務質量、服務效率評定提供參考。
第三十三條 熱線工作機構應當及時進行大數據管理，利用熱線平台決策分析系統，基於部門、行業、區域等對民眾需求和民情動態進行定向、專題及趨勢預測分析，為政府管理、公共服務等提供意見和建議。
第六章 考核獎懲
第三十四條 各市政府應當把961890民眾服務熱線受理事項承辦情況、民眾對辦理結果的滿意度等內容作為對市政府各部門、各縣（市、區）政府工作考核的重要依據。
第三十五條 建立熱線信息統計通報制度，熱線工作機構依據平台系統統計數據對承辦單位民眾服務熱線工作進行月度、季度、半年和年度統計，報告市政府並通報相關承辦單位。
第三十六條 各市熱線工作機構、各承辦單位及其工作人員應當嚴格依法履職。有下列情形之一，依法依規追究相關單位和人員的責任：
（一）對承辦事項辦理不及時或處理不當，造成不良影響的；
（二）經督辦仍未辦結，且無正當理由的；
（三）對法定職權範圍內的承辦事項拒不辦理，推諉扯皮的；
（四）打擊報復求助民眾，或泄露工作秘密，違反規定將求助民眾提供的投訴材料或有關情況透露給被投訴人或單位的。
第七章 工作保障
第三十七條 熱線工作機構應當建立熱線工作培訓制度，做好職業道德教育和業務培訓，不斷提高熱線工作人員的職業素養和業務水平。
第三十八條 熱線工作機構及承辦單位應當加強對民眾服務熱線的宣傳，利用電視、報紙及移動網際網路等新聞媒介，分階段、分步驟、有重點地廣泛宣傳民眾服務熱線的服務宗旨、受理範圍、工作流程及有關典型事例和先進人物，引導民眾依法依規有序參與，形成共建共享的社會治理氛圍，不斷提升民眾服務熱線的服務質量和服務效率。
