《民航旅客中轉便利化實施指南》是為進一步推進中轉便利化工作規範化、標準化，構建完善系統布局效率運行的航空運輸網路體系和“乾支通，全網聯”的航空運輸服務保障網路，由民航局組織編制。由中國民用航空局於2021年2月10日印發實施。
2022年10月，民航局修訂印發了《民航旅客中轉便利化實施指南（第二版）》［以下簡稱《指南 （ 第二版）》］。
基本介紹
- 中文名：民航旅客中轉便利化實施指南
- 頒布時間：2021年2月10日
- 發布單位：中國民用航空局
- 發文字號：局發明電〔2021〕372 號
印發信息,指南全文,內容解讀,
印發信息
關於印發《民航旅客中轉便利化實施指南》的通知
局發明電〔2021〕372 號
民航各地區管理局，各運輸航空公司，各機場（集團）公司：
為進一步推進中轉便利化工作規範化、標準化，構建完善系統布局效率運行的航空運輸網路體系和“乾支通，全網聯”的航空運輸服務保障網路，民航局組織編制了《民航旅客中轉便利化實施指南》（詳見參考連結中國政府網）。
請各單位結合自身業務實際，著力提升旅客中轉便利化工作，全面改善旅客中轉服務體驗、激發航空市場需求潛力，全力支持構建以國內大循環為主體，國內國際雙循環相互促進的新發展格局。
各單位可結合工作實際，對相關工作提出改進意見和建議。後續，民航局將在此基礎上研究出台《通程航班管理辦法》等配套規範性檔案和支持政策，持續推進旅客中轉便利化工作規範化、標準化，提升行李直掛、通程航班業務普及度。通程航班備案方式、備案時間另行通知。
聯繫信箱：詳見參考連結中國政府網
中國民用航空局
2021年2月10日
附屬檔案：
民航旅客中轉便利化實施指南
指南全文
民航旅客中轉便利化實施指南
第一章 概述
1.1 目的意義
中國民航以輝煌成績實現了“十三五”圓滿收官，基本實現從航空運輸大國向單一航空運輸強國的“轉段進階”。但人民民眾航空出行需求尚未得到充分滿足，航空運輸服務供給的不平衡不充分表現尤為突出。當前我國正處於開啟全面建設社會主義現代化國家新征程、向第二個百年奮鬥目標進軍的關鍵時期。為加快推進新時代民航強國建設，構建完善系統布局效率運行的航空運輸網路體系和“乾支通，全網聯”的航空運輸服務網路，最佳化資源配置，持續提升我國民航核心競爭力，努力打造以人民滿意、真情服務為核心的中國民航服務品牌，根據全國民航工作會議部署和深化民航改革工作任務安排，在行業推行國內旅客中轉便利化服務。推廣旅客中轉便利化服務，是在不依賴增加機隊、機場等增量資源的前提下，對民航存量資源進行更精準的深入挖掘；是立足國內市場、拉動國內消費、服務新發展格局的生動實踐。為提升民航的通達性、銜接度和運行效率，全面改善中轉服務品質和旅客中轉出行體驗，提高旅客出行意願，激發航空市場潛力，切實增強人民民眾航空出行獲得感、體驗感、幸福感，持續實施擴大內需戰略與深化供給側結構性改革，以創新驅動、高質量供給引領和創造新需求，全力支持構建以國內大循環為主體、國內國際雙循環相互促進的新發展格局，特制定本指南。
本指南在總結國內承運人、機場在國內中轉旅客跨航司行李直掛服務試點等相關實踐基礎上編制而成，適用於國內中轉便利化服務涉及的承運人、機場、地面服務代理人以及其他相關單位。正文部分主要明確了中轉便利化服務的基本做法與要求，明確了國內通程航班的定義和服務標準，同時將通程航班作為有服務、有標準、有保障、有溫度的精品中轉服務在行業內推廣；附屬檔案部分列出了華夏航空、海航集團、西安機場等單位的具體工作開展情況，以及國際航協關於機場最短中轉銜接時間（MCT）的測算方法，供行業參考。
1.2 術語
中轉便利化服務：是由承運人或機場（含機場集團、機場聯盟等）作為服務提供方，向中轉旅客提供一次支付、一次值機、一次安檢或行李直掛等至少一項便利化措施的服務。
國內通程航班（簡稱通程航班）:是指單一承運人或不同承運人之間通過合作，向旅客提供一次支付、一次值機、一次安檢、行李直掛、無憂中轉，必要時協助提供住宿等全流程服務的國內中轉航班。
相關名詞解釋如下：
（1）一次支付：指旅客可在購票時一次性支付通程航班全部航程機票款；
（2）一次值機：指旅客可在始發機場一次性辦理完成至少 2 段航程值機手續；
（3）一次安檢：指旅客在始發機場完成安檢手續，可無需在中轉機場安檢；
（4）行李直掛：指旅客可在始發機場辦理託運行李直掛手續，在中轉機場享受免提行李服務；
（5）無憂中轉：指實行“首問負責制”，旅客遇到的問題能及時得到解決。遇到非旅客自身原因導致通程航班無法正常銜接時，承運人免費為旅客提供退改簽等補救方案，必要時提供住宿等保障服務。
（6）國內中轉航班：指旅客前一行程航班計畫到港至與後一行程航班計畫離港的時間不超過 24 小時的國內中轉航班。
1.3 基本原則
承運人或機場實施中轉便利化服務應依據以下原則：
規範運作、加強協同。建立健全相關工作機制，明確權責，規範業務流程，進一步加強承運人、機場、地面服務代理、航空銷售代理、信息服務提供商等協同合作，明確中轉便利化服務內容、退改簽規則、逾重行李收費等標準。依託市場、持續發展。遵循市場規律，充分評估承運人、機場的保障能力、技術能力、旅客需求、成本與收益等，尋求承運人、機場、旅客等市場主體的最佳契合點，建立中轉便利化服務的長效機制。聚焦問題、創新引領。吸收借鑑國內外相關先進經驗，圍繞值機、安檢、行李託運、保障流程銜接、信息互動等通程航班的關鍵環節，開展業務模式和技術創新，積極套用新分銷渠道（NDC）、無線射頻識別技術（RFID）和“雲大物智移”等新技術，研究並提出解決方案和中轉服務產品，以創新促進民航服務質量的持續提升。
1.4 實施要求
1.4.1 中轉便利化服務應綜合考慮當前保障能力、技術能力、市場需求，圍繞承運人與機場的發展目標，分階段推出中轉便利化服務產品，逐步完善服務品牌體系。
1.4.2 中轉便利化服務可由單個承運人、多個承運人聯合、單個機場、機場集團或機場聯盟等發起實施。參與中轉便利化服務的單位涉及 1 家以上時，應通過合作協定明確各自職責、權利和義務等事項，包括但不限於客票銷售、旅客中轉服務與信息告知，及航班不正常處置方案等。
1.4.3 參與中轉便利化服務的承運人、機場、地面服務代理人、航空銷售代理人、信息服務提供商等相關成員單位應滿足中轉便利化服務所需基本條件，並提供信息、服務等保障支持。
1.5 工作職責
1.5.1 實施中轉便利化服務的承運人、機場可根據實際情況設立專門組織機構，保障中轉便利化服務順利實施。
1.5.2 中轉便利化服務涉及的承運人、機場、地面服務代理人及其它相關成員單位應建立中轉便利化服務日常運行機制，並建立不正常航班情況下旅客及行李服務保障方案。
1.5.3 承運人、機場、地面服務代理人應為旅客在託運行李轉運、不正常行李運輸、跨航站樓行李運輸等提供保障。
1.5.4 航空銷售代理人應為旅客在客票銷售與退票、行程變更、航班不正常解決方案等提供技術支持。
1.5.5 承運人、機場、信息服務提供商、航空銷售代理人應為旅客在航班信息服務等提供必要的技術與設備保障，包括中轉便利化服務順利開展所需中轉旅客及行李數據在相關主體間的分享。
第二章 主要內容
2.1 合作基礎
2.1.1 參與中轉便利化服務的承運人、機場、地面服務代理人、航空銷售代理人及其它相關單位之間應本著平等自願、真誠合作原則，共同促進民航高質量發展，提高服務質量，最大限度滿足旅客便利出行需求。
2.1.2 中轉便利化服務實施應當符合法律、法規和民航規章以及行業管理的要求，並且結合中轉便利化服務實施相關單位的實際情況，滿足地區需求、體現地區特點。
2.1.3 中轉便利化服務實施承運人、機場等相關主體應簽訂中轉便利化服務保障協定，明確合作各方職責，包括中轉便利化服務涉及的離港信息辦理、地面保障服務、不正常航班處理等。
2.1.4 中轉便利化服務涉及的承運人、機場及其它相關單位應提供清晰的中轉標識或中轉櫃檯，可提供人工引導服務，設定中轉休息區，方便辦理中轉手續和客票非自願變更、簽轉；應做好老年、兒童旅客的出行諮詢與引導服務，及相關航班信息顯示工作，引導旅客順利轉機。
2.2 旅客服務
2.2.1 承運人或航空銷售代理人在銷售中轉便利化服務產品或通程航班產品時，應明確告知購票人服務內容，包括客票購買與變更、免費行李額與逾重行李收費標準等相關信息。
2.2.2 中轉便利化服務涉及承運人、機場及其它相關單位應在旅客辦理值機環節告知旅客可選擇的一次支付、一次值機、一次安檢、行李直掛等便捷服務；如遇航班不正常應告知旅客行程變更信息及相關保障措施。
2.2.3 承運人或中轉機場應在中轉環節設定指引標識，合理安排地面服務人員提供指引服務等協助。
2.2.4 機場應儘可能簡化值機、安檢、行李託運等中轉流程，最佳化機場 MCT，結合旅客需求與機場實際，推出快線中轉、隔夜中轉、跨航司中轉等特色服務。
2.2.5 承運人、機場應提升信息化、網路化、數位化水平，確保相關主體快速獲取中轉旅客行李及航班信息，順利完成旅客中轉保障。
2.2.6 國內通程航班在提供中轉便利化旅客服務的基礎上，還需滿足以下全部條件：
（1）開展跨航司業務合作的通程航班承運人應制定並公布有關運輸條件。
（2）通程航班服務涉及的承運人、機場應在始發機場、中轉機場安排專人或櫃檯提供指引、值機、行李託運、無憂中轉、投訴受理等相關服務。
（3）通程航班實行備案制，承運人、航空銷售代理人及網路銷售平台不得將未經備案的通程航班產品以通程航班的名義進行銷售。
2.3 行李服務
2.3.1 承運人、始發機場或地面服務代理人應在值機櫃檯告知旅客中轉便利化和通程航班服務內容，包括行李直掛服務、免費行李額、逾重行李收費標準與收費方式等相關信息。
2.3.2 直掛行李在始發機場應拴掛相關標識，裝機時儘量放置在機艙指定區域。
2.3.3 直掛行李在中轉機場轉運時，承運人、機場應協調相關保障部門做好託運行李轉運服務。
2.3.4 中轉機場須收集通程航班託運行李影像信息，並留存至少 21 日。
2.4 不正常情況處理
2.4.1 航班不正常時，若雙方承運人有特別約定的，按約定辦理並提前告知旅客，其餘情況按下列方式辦理：
（1）通程航班服務模式下，發生航班不正常時，應有專人負責處理相關服務事宜。辦理原則如下：
當前段航班不正常時，前段實際承運人應儘早安排，通知旅客相關信息，在徵得旅客同意的情況下，安排旅客後續航班改簽或按旅客意願中止行程，並協調後段航班承運人做好保障。當後段航班不正常時，後段實際承運人應立即了解旅客信息、安排後續服務；航班調整情況應及時通報旅客，在徵得旅客同意的情況下，提供後續行程服務。
（2）其餘情況下，在發生航班不正常時，相關承運人應及時告知旅客，並妥善安排後續保障。
2.4.2 託運行李運輸過程中出現異常情況，包含但不限於行李破損、丟失、晚到等，若有特別約定的，按約定辦理並提前告知旅客，其餘情況按下列方式辦理：
（1）通程航班服務模式下，目的地機場出現行李不正常時，通程航班後段承運人應按首問負責原則，按照保障協定先行提供解決方案並作妥善處理。有關責任主體隨後再根據中轉機場影像留存信息等資料做好責任劃分和費用結算。
（2）其餘情況下，目的地機場出現行李不正常時，服務提供方應及時通知旅客，按照規章及契約約定相關條款提供解決方案。
第三章 保障措施
3.1 協同聯動、鼓勵創新承運人、機場要堅持“人民航空為人民”宗旨，堅持真情服務理念，積極開展合作、建立機制，強化各服務提供方的協同聯動、相互配合、相互支持、形成合力，共同提高中轉服務水平。積極利用新技術、新理念、新設施，創新服務模式和服務產品，完善中轉服務方案和航班不正常服務標準，制定服務補救預案，建設全流程服務保障體系。信息服務提供商、網路銷售平台要發揮技術先行作用，為中轉便利化服務提供必要的技術支撐，保障中轉便利化服務的順利實施。鼓勵行業各主體之間為推動中轉便利化，實現信息系統互聯互通、數據共享。
3.2 明確標準、強化保障
民航局將在各承運人、機場試點的基礎上，及時總結相關經驗，加快形成相關行業標準，研究與促進通程航班發展相適應的航線時刻資源配置、價格票務銷售結算、資金補貼等支持性政策制度，形成有力的激勵機制。各相關單位應加強通程航班資源保障，在近機位分配、登機口設定、進近與滑行安排等保障環節給予便利。民航局與地區管理局將繼續關注各地實施情況，研究解決機場中轉便利化服務和通程航班實施中遇到的問題，為企業提供政策支持與服務。
3.3 加快推廣、擴大影響各相關單位要加強宣傳，充分認識中轉便利化的意義與作用。相關承運人、OTA 等單位在銷售端和相關係統內將“通程航班”標註特殊標識並向旅客提供優先推送。充分運用網路、報刊、電視等多種手段，加強服務告知宣傳，讓更多旅客了解國內中轉便利化服務內容，包括流程、套用條件、範圍，旅客與行李運輸服務標準，以及航班不正常保障措施等。
附屬檔案：1.華夏航空通程航班建設方案
2.“海天無限”中轉聯程產品方案
3.西安機場中轉服務建設方案
4.機場中轉航班最短銜接時間測算辦法
（附屬檔案請點擊參考連結中國政府網閱讀）
內容解讀
近日，中國民用航空局印發《民航旅客中轉便利化實施指南》，以下簡稱《指南》。
《指南》在總結國內中轉旅客跨航司行李直掛服務試點等相關實踐基礎上編制而成，旨在激發航空市場潛力，切實增強人民民眾航空出行獲得感、體驗感、幸福感；構建完善系統布局效率運行的航空運輸網路體系和“乾支通，全網聯”的航空運輸服務網路，最佳化資源配置，持續提升我國民航核心競爭力，努力打造以人民滿意、真情服務為核心的中國民航服務品牌。《指南》主要明確了中轉便利化服務的基本做法與要求、國內通程航班的定義和服務標準，同時將通程航班作為有服務、有標準、有保障、有溫度的精品中轉服務在行業內推廣。另外，《指南》還提供了華夏航空、海航集團、西安機場等單位的已有經驗供行業參考。
針對旅客服務，《指南》提出：承運人、機場、航空銷售代理人等各相關單位在銷售中轉便利化服務產品或通程航班產品時，應明確告知購票人服務內容，包括客票購買與變更、免費行李額與逾重行李收費標準等相關信息；在旅客辦理值機環節告知旅客可選擇的一次支付、一次值機、一次安檢、行李直掛等便捷服務，如遇航班不正常應告知旅客行程變更信息及相關保障措施；在中轉環節設定指引標識，合理安排地面服務人員提供指引服務等協助；機場應儘可能簡化值機、安檢、行李託運等中轉流程，最佳化機場最短中轉銜接時間（MCT），結合旅客需求與機場實際，推出快線中轉、隔夜中轉、跨航司中轉等特色服務；提升信息化、網路化、數位化水平，確保相關主體快速獲取中轉旅客行李及航班信息。
針對行李服務，《指南》指出，承運人、始發機場或地面服務代理人應在值機櫃檯告知旅客中轉便利化和通程航班服務內容，包括行李直掛服務、免費行李額、逾重行李收費標準與收費方式等相關信息；直掛行李在始發機場應拴掛相關標識，裝機時儘量放置在機艙指定區域；直掛行李在中轉機場轉運時，承運人、機場應協調相關保障部門做好託運行李轉運服務；中轉機場須收集通程航班託運行李影像信息，並留存至少21日。
《指南》明確了航班不正常情況的處理方法。若雙方承運人有特別約定的，按約定辦理並提前告知旅客。其他情況下，應有專人負責處理相關服務事宜，按照前段或後段航班不正常明確雙方責任。若託運行李運輸過程中出現異常情況，若有特別約定的，按約定辦理並提前告知旅客；其餘情況下，目的地機場出現行李不正常時，服務提供方應及時通知旅客，按照規章及契約約定相關條款提供解決方案。
特別是針對國內通程航班，《指南》還提出，在提供中轉便利化旅客服務的基礎上，還需開展跨航司業務合作的通程航班承運人應制定並公布有關運輸條件；通程航班服務涉及的承運人、機場應在始發機場、中轉機場安排專人或櫃檯提供指引、值機、行李託運、無憂中轉、投訴受理等相關服務；實行通程航班備案制，承運人、航空銷售代理人及網路銷售平台不得將未經備案的通程航班產品以通程航班的名義進行銷售。若通程航班目的地機場出現行李不正常時，通程航班後段承運人應按首問負責原則，按照保障協先行提供解決方案並作妥善處理，隨後再根據中轉機場影像留存信息等資料做好責任劃分和費用結算。
