服務延伸法

服務延伸法是指企業把服務內容全面覆蓋到售前、售中和售後服務環節的方法。

實際上，在一些服務行業司空見慣的售前服務內容，在另外一些服務行業看來可能就是一種創新，例如，在保險業界非常普通的售前服務，在家電銷售業就顯得非常前衛。但是，正是這種增值服務，才顯得與眾不同。層出不窮的新產品在給消費者帶來個個驚喜的同時，也使不少顧客感到茫然無措，他們對許多新產品不認識、不了解，因而不會使用直至不敢貿然購買。因此，美的、海爾等廠家明確提出了服務應從售前開始的理念。在很多地方，計算機商在售前為消費者提供免費計算機培訓服務，免費提供場地、計算機以及專人授課。服務延伸法在美容美髮行業得到了推廣，他們從售中服務向售後服務延伸，取得了很好的效果。如上海文峰集團在美容美髮上採用了售後回訪的方式，詢問顧客是否滿意，如果不滿意可以在三天之內免費重新修剪，結果顧客忠誠度大大提高，97%接受過文峰美容美法服務的顧客都願意繼續光顧。