服務型企業一線員工顧客需求知識(CNK)研究

《服務型企業一線員工顧客需求知識（CNK）研究》是依託中山大學，由謝禮珊擔任項目負責人的面上項目。

基本介紹

• 中文名：服務型企業一線員工顧客需求知識(CNK)研究
• 項目類別：面上項目
• 項目負責人：謝禮珊
• 依託單位：中山大學

中文摘要

服務是專業能力（知識和技能）的套用，服務主導邏輯下的服務型企業價值創造需重視服務過程中一線員工顧客需求知識（CNK）的運用。本研究基於社會認知理論和組織學習理論，結合服務適應性行為等領域的研究成果，創新性地探討服務一線員工顧客需求知識（CNK）的概念、內涵、結構，編寫符合國內企業實際的CNK量表，並以服務性企業為研究對象，從理論和實證兩個方面，研究一線員工CNK形成的前因後果，構建關於服務交往過程中CNK的較為完整的理論模型，填補服務行銷與服務管理理論上的學術空白，補充和完善知識管理理論體系，具有重要的理論價值。本研究揭示一線員工在企業服務管理中的重要作用，為解決服務型企業管理人員所關注的一線員工管理問題、員工與顧客互動共同創造價值、企業利潤經營管理等問題提供指導，對於促進服務型企業在服務主導邏輯下如何重視知識、技能的交換以獲取核心競爭優勢，推動我國現代服務業的科學發展具有積極的作用。

結題摘要

服務主導邏輯認為服務是專業能力（知識和技能）的套用，如何重視“知識和技能”的交換以獲取競爭優勢成為理論界和業界共同關注的問題。國內外學術界較多關注組織層面的客戶需求知識的管理，鮮有學者從服務互動的視角研究服務過程中員工個體層面顧客需求知識的管理及其在服務管理中的重要作用。本課題基於社會認知理論和組織學習理論，探討服務型企業一線員工顧客需求知識（Customer Need Knowledge, 簡稱CNK）概念內涵、結構，編寫CNK量表，以服務性企業為研究對象，從理論和實證兩個方面，研究一線員工CNK形成的前因後果，構建服務交往過程中CNK理論模型。主要研究發現如下：（1）CNK定性研究結果表明，CNK產生於員工與顧客互動的界面，CNK的內涵包括員工對顧客的消費能力、消費動機與期望、消費偏好、人際互動偏好、出遊同伴需求的平衡等五個方面的準確辨識。（2）CNK量表設計與檢驗數據分析結果表明，CNK是個多維結構的概念，包括顧客消費屬性知識、人際互動偏好知識和同伴顧客需求知識等三個組成成分；該量表包括3個維度18個計量項目，具有較好的可靠性和有效性，可用於計量一線員工的顧客需求知識水平。（3）從不同的服務型企業收集顧客-員工配對數據，採用多層次線性模型分析和中介效應分析，對CNK的前因後果進行研究發現：一線員工的學習目標導向、服務導向和自我監控等三類適應性傾向特質都對員工的CNK水平有直接的正向影響；團隊學習氛圍對員工的CNK水平有直接的正向影響；員工的CNK水平對員工的服務績效（服務互動質量和顧客對員工服務的滿意感）有直接的正向影響；CNK水平中介員工的適應性傾向特質對員工的服務績效的影響。跨層次調節作用模型分析還發現，CNK受到員工服務導向、顧客價值共創程度的正向影響；顧客價值共創程度部分中介服務導向對CNK的影響。互動導向跨層次正向調節顧客價值共創程度對CNK的積極影響。上述研究發現對於豐富服務行銷與管理理論成果具有重要的理論和實踐價值。