《最新電信企業服務規範與國際通用管理標準及國家強制性條文實施手冊》是2006年中國知識出版社出版的書籍。
《最新電信企業服務規範與國際通用管理標準及國家強制性條文實施手冊》圖書作者：王輝出版社：中國知識出版社出版日期：2006年冊數規格：16開精裝四冊+1CD
第一篇中華人民共和國國家（服務）標準第一章電信企業服務基礎標準第二章電信企業服務標準化工作指南第三章電信企業服務企業等級的劃分第四章電信企業服務質量管理和質量體系要素（服務指南）第五章全國產品與服務統一代碼編制規則
第二篇電信企業國際通用管理標準全程實施第一章電信企業服務質量管理全程實施方案第二章電信企業服務與服務質量管理標準規範第一節服務的特性分類第二節服務質量及其內涵第三節服務質量要素及細分第四節服務業的質量管理第五節服務業實施ISO9000族標準的指導思想第三章電信企業服務質量管理體系的建立及其認證第一節原有質量管理體系的診斷第二節服務質量管理體系策劃與設計第三節服務業管理體系標準的實施步驟第四節服務業實施質量體系管理評審第五節服務業質量管理體系認證第四章電信企業服務質量管理體系檔案編制方法第一節服務質量方針和質量目標的編寫第二節服務質量手冊編制的基本程式第三節服務質量手冊的構成第四節服務程式檔案的編寫第五節服務工工作檔案的編寫第六節服務質量記錄的編寫第五章電信企業服務質量管理體系內審技巧標準第一節服務內部審核的一般步驟第二節服務質量管理體系審核流程圖第三節服務內部審核的基本要求第四節服務內部審核的特點第五節服務內部審核的策劃第六節服務內部審核的實施
第三篇提供更完善的優質服務標準第一章電信企業優質服務素質要求第二章電信企業優質服務禮儀要求第三章電信企業優質服務的技能要求第四章電信企業優質服務的語言藝術第五章電信企業優質服務的溝通藝術第六章電信企業優質服務的業績提升
第四篇電信企業設計服務管理規則與規範第一章組建高效服務團隊第二章制定服務理念與規範第三章客戶服務規範第四章服務規範獎罰規則第五章接線員的服務規範第六章接待員的服務規範第七章技術員的服務規範
第五章電信企業制定優質服務標準第一章確定優質服務標準規範第二章優質服務標準的三大要素第三章硬體的服務標準第四章軟體的服務標準第五章優質服務標準中BPM因子第六章制定優質服務標準的原則第七章制定優質服務標準的步驟第八章貫徹和實施優質服務標準規範
第六篇案例評析
