《旅遊園區“移動調解”工作法》是上海市浦東新區國際旅遊度假區探索出的工作方法。
基本介紹
- 中文名：旅遊園區“移動調解”工作法
- 探索單位：上海市浦東新區國際旅遊度假區
方法介紹,所獲榮譽,
方法介紹
2016年，中國內地第一座迪士尼主題樂園在上海正式對外開放，隨著遊客不斷增多，園內消費等矛盾糾紛也“水漲船高”。上海國際旅遊度假區深入踐行新時代“楓橋經驗”，立足矛盾糾紛“及時、就地解決”，經與外資運營方反覆協商，於2020年在園區內建立了“小迪警務站”，成為全球唯一一家有警務站和專業調解員入駐的迪士尼樂園，探索形成“移動調解”工作法，實現了“糾紛在哪裡、調解前置就到哪裡”。園區內糾紛類“110”警情數比進駐前下降了37.1%。
一、立足“早”，強化“時度效”。“小迪警務站”每日派駐10名民警、1名調委會專職調解員、6名保全，加強園內值守、巡查、備勤，對可能發生的矛盾糾紛隱患，儘早發現、儘早干預。一是以“人”為本，確保全時段。以遊客為中心設定彈性制當班，錯時制輪班，確保每日園區運營期間矛盾糾紛化解全時段、全天候調有專人、處有力量。二是以“技”為要，強化專業度。建立“一事一講評”機制，定期召開新類型、疑難複雜等典型調解案例講評會。民警從法律法規適用上講解，調委會從司法賠償角度評估，管理公司從運行秩序、遊客感受方面分析，共同復盤，增強各方的緊密度、協調度、契合度，提升矛盾糾紛化解能力。三是以“防”為主，源頭提質效。組織專職調解員、樂園管理員等，針對當天入園客流數據、前一日糾紛警情、糾紛發生時段及區域等，每日開展“崗前講評”，讓每一名樂園工作人員都成為園內矛盾糾紛的“流動哨”“信號兵”。
二、立足“快”，強化“精速妥”。園區內糾紛具有突發性、易升級等特點，度假區把聯調聯處的陣地前移，顯現靈活優勢，充分彰顯“便民、快捷、高效”的價值追求。一是精準研判。根據不同案事件性質，設定3大類5個處置預案。涉民商事類非警務糾紛，直接交由調解員調解；治安、輕微傷害類案件，移交調解員主導調解，民警提供證據保障；無法完成調解的，公安依法追究，引發民事損害賠償部分的，引導當事人通過訴訟解決。二是迅速行動。依託園區主動上報、110警情“雙軌制”及時發現糾紛，安排民警和調解員限時（3、8分鐘）到達現場，通過移動終端實時掌握糾紛處置情況。針對安檢口、票檢區糾紛，3分鐘內必須到場；各項目點位糾紛，8分鐘內必須到場。截至目前，用時最短的僅30分鐘內就達成了調解協定。三是果斷妥處。對一般案事件，直接安排民警和調解員到場開展說理釋法。對可能造成一定社會影響的案事件，迅速成立駐區單位專項工作小組，及時分析研定處置方案及應對口徑，果斷依法採取措施。
三、立足“解”，融通“法理情”。矛盾糾紛化解，不僅需要“化”，更需要“解”，讓當事雙方真正做到案結、事了、心舒。一是用好“法”。對原因、責任難以認定，造成嚴重物損或人身損害程度嚴重的糾紛，啟動調解專家諮詢制度。對“黃牛”、商販等為爭搶客源而互毆、打群架等引發的糾紛，堅決“零容忍”依法嚴懲，形成震懾。二是講透“理”。遊客來自天南海北，小口角、肢體碰擦容易變成大摩擦，但再大的糾紛大不過一個“理”字，調解員和民警從法理、常理、道理多角度做思想工作，推動當事雙方換位思考、握手言和。三是投入“情”。樂園是孩子們的天堂，可小摩擦時常發生，家長往往比孩子們更氣憤。一旦發生糾紛，調解人員會協調樂園管理部門先贈送“網紅”玩偶給孩子安撫情緒，然後再舒緩家長之間的矛盾，有時候孩子開心了，還會反過來做起家長的工作，糾紛也在無形中得到化解。
所獲榮譽
2023年11月，《旅遊園區“移動調解”工作法》被中央政法委評為全國“楓橋式工作法”單位。
