政務流程(Government Process)是指一組為公眾提供特定的服務或產品相關的、結構化的活動集合。是政府機關在行使政府職能過程中一系列有計畫的行政活動的總和。
基本介紹
- 中文名：政務流程
- 外文名：Government Process
- 概述：結構化
- 分類：政務流程有三類
分類,解析和建模,最佳化,重構,再造,
分類
政務流程有三類：面向公眾的流程、支持流程和管理流程。
面向公眾的流程是為辦公提供產品和服務；
支持流程是為內部提供產品、服務和信息；
管理流程則是促使面向公眾的流程和支持流程有效配合，以符合公眾和用戶的期望和需要。
解析和建模
政務流程是一個總體抽象的描述，具體到一個特定的政府部門，政務流程就是其基本的業務流程。政府中部門繁多，業務流程千差萬別，但它們卻有著相同的基本結構。任何一個政府部門的業務流程都是一個綜合體，從技術角度看，業務流程的綜合性意味著業務流程的可分解性。業務流程的綜合性體現在與業務流程相關的諸多外在因素上，這些外在因素提供了對政府政務流程詮釋的框架。因素類別的一致性為解析千差萬別的政務流程提供了—個相對統一的基本結構。與政務流程相關的外在因素可概括為：公共權力、信息資源、物流資源、規則(法律、制度)。就公共服務而言，公共權力是政府提供公共服務的動力，信息資源是公共服務決策的依據，物流資源是公共服務提供過程的必要實體資源，規則是公共服務提供的規範要求。公共權力在政務流程上體現為責任落實過程中形成的責任鏈；信息資源在政務流程上體現為政務流程不同業務節點業務辦理與決策所依據的信息流；規則在政務流程上體現為由不同業務節點的標準行為構成的業務流；物流資源在政務流程上體現為政務流程運作過程中實體資源的管理和配置，是特定政務流程的一部分。綜合以上分析，我們可以構建一個解析政務流程的基本框架，即政務流程是由政務信息流、業務流、責任鏈互相作用構成的一個綜合業務過程。由信息流、業務流、責任鏈構成對政務流程解析的模型，為政務流程最佳化提供了直觀的途徑選擇。
最佳化
含義：政務流程最佳化是一種系統的、綜合的改進作業績效的方法，它不是信息技術的解決方案，也不是細緻的流程建模；政務流程最佳化需要特別的知識與技能，政務流程最佳化強調工作績效的顯著提高；政務流程最佳化是在一定政治環境下發生的；政務流程最佳化強調重視公眾和利益相關者；政務流程最佳化強調根據需要，確定改革的廣度和深度，選擇流程最佳化或再造的方法，因此呈現出不同的特徵。
基本原則
（1）將政府管理、決策與事務性工作分開。
（3）簡化中間管理層，擴大授權，追求成果。
（4）流程按照自然順序排列。
（5）源頭一次捕獲信息，實現信息共享。
對傳統方式的挑戰
（1）電子政務對傳統政府官員行政思維的挑戰。傳統集權管理模式下的政府官員甚至普通工作人員，擁有占絕對數量的公共信息，這種信息不對稱性與權力相結合，容易形成“官本位”的思維定勢。政府工作人員能否擺脫傳統的思維模式，將是實施電子政務最大的難點之一，也是電子政務對政府工作人員傳統思維的挑戰。
（2）電子政務對政府行政方式的挑戰。傳統政府業務部門的設定是按職能劃分的，如財務、計畫、工商、稅務等。公務的辦理也是由當事人到每個部門逐一申辦，政府部門工作人員也習慣於這樣一套規範的行政方式。而電子政務要求以事務為中心，進行“一站式”的服務，所以，實施電子政務必然會對傳統的政府行政方式帶來挑戰。
基本途徑
業務流的最佳化主要涉及政府的服務效率問題，像簡化行政審批手續的改革就屬於業務流最佳化的範疇。業務流最佳化是電子政務建設的核心目標之一，也是基於“政府一IT企業”模式的電子政務建設難以達到的目標。責任鏈最佳化主要涉及公共權力的配置問題，這是行政體制改革的核心內容，也是深化電子政務建設的難點問題。
基於效率的流程最佳化
（1）含義：建立有效的信息檢索機制。它涉及信息的選擇、分類及編碼等，這是信息學與情報學研究的主要內容。在技術層面，這一問題需用信息技術加以解決，涉及信息技術的專業套用，在相關信息系統的文獻中已有較多討論，這裡不作過多涉及。
（2）核心內容：基於效率尺度的業務流最佳化問題。
（3）主要過程包括：① 基於專業化管理的原則，按照政府業務流程的設計規則，對政府某一領域的業務進行全面的梳理，形成若干業務流；②對各業務流之間的關係進行可操作化分析，要求分析到具體的業務節點間的業務關係；③按規範削減負載(可以操作化為業務量)較小的業務節點，平衡這一改變對其他業務節點產生的負載。如果去掉某一節點使其他節點的負載過大，表明這一業務節點具有相對較大的負載權重，削減該業務節點意味著要作較大範圍的負載平衡，因此要謹慎操作。如果削減某一業務節點不會對其他節點產生較大的負載，就應削減該節點；④重複步驟③ ，削減所有低於標準負載的業務節點，最後重新按業務規範要求平衡各業務節點的負載；⑤確定基於最佳化前業務流形成的合法批件的處理方案，以此為依據，解決可能由於業務流改變後而產生的歷史遺留問題。步驟⑤是一具有前瞻性而又非常重要的步驟，有很多政府部門因忽視了步驟⑤而導致很多業務改革的遺留問題，這些遺留問題的處理成本是相當高的，這在一定程度抵消了由於業務改革帶來的收益。
協調效率問題的解決方案：
（1）相關部門聯合成立臨時或常設協調機構，出現上述協調問題時，直接將待決策的業務問題直接提交協凋機構給予解決。這種方案實際上改變了原有的業務流程，因此，同樣需考慮業務流程最佳化步驟⑤ 的問題。
（2）根據最佳化的業務流，儘量使業務鏈上連續若干節點構成的子業務鏈歸屬於同一權力樹，從而使決策協調問題在部門內解決，減少部門間協調的機會。這種方案需要對組織進行重組，改革難度較大，但問題解決比較徹底。
綜上：責任鏈的最佳化問題涉及政府行政體制改革的核心問題，即權力的重新分配問題。它不僅涉及權力結構的改變，同時也涉及相關人的利益，因而會出現較大的改革阻力。
基於效能的流程最佳化
效能是做正確的事(do fight things)，因而效能強調的是目標的正確性。效能問題與組織的戰略決策相關，它是一個組織某階段的初始決策。決策的正確性只能通過決策方案的具體實施結果來檢驗。決策者在制定決策時會面對很多不確定性，因而決策失誤不可避免。問題是如何儘早發現決策失誤並予以修正?因此，基於效能尺度對政務流程進行最佳化的問題，就轉化為如何最佳化政務流程，確保決策者儘量減少決策失誤，或及早發現決策失誤，從而及時中止決策實施並予以修正。這一思想的操作化依據是最優停止理論。
（1）內容：一是按業務節點的業務內容和特點對信息進行規範分類、篩選和編碼，確定哪些是業務節點需要的信息，然後按專業化的信息檢索方式提供給業務鏈上的各節點，並按國家有關法律和法規及時補充和更新信息，使每個業務節點都能基於有效的信息進行業務辦理和決策。二是為每個業務節點提供向其上級權力節點(可以越級)反饋信息的渠道，使其能將業務辦理過程發現的決策失誤及時進行信息反饋，從而使業務節點不僅對決策實施過程負責，還要對決策實施的結果負責。
（2）包括：合理確定各業務節點的業務範圍、業務內容和業務辦理規範。這是非常專業化的工作，它需要一個漸近改進和完善的過程，不能一蹴而就。基於效能尺度的業務流最佳化與責任鏈最佳化密切相關。
（3）基於效能尺度的責任鏈最佳化就是如何合理確定各業務節點的業務辦理和決策的許可權，並針對業務辦理和決策許可權，確定其因業務辦理和決策不當應承擔的責任，其中包括承擔在業務辦理過程發現決策失誤而不作信息反饋的責任，使各業務節點能在自己擁有的許可權和業務範圍內獨立辦理業務和實施決策，同時對業務辦理過程發現的決策失誤及時向上級(可越級)進行信息反饋。
政務流程最佳化是政務流程漸近改善的中心環節，是重構全新、最佳化的政務流程的基本保證。
重構
政務流程的重構是政務流程解析和最佳化的最終目標。政務流程的解析、最佳化與重構構成政務流程漸近改進的一個完整循環。政務流程的重構是最佳化後的信息流與責任鏈自然嵌入最佳化的業務流的過程，因而不需要複雜的技術與更專業化的知識。政務流程的重構階段主要工作就是調試新的政務流程，對新政務流程調試過程中出現的問題及時解決。新流程調試成功後，便可進入正常運行階段，政務流程的改進過程的一個周期結束。
政務流程的重構過程不需要額外的複雜技術，它是政務流程解析與最佳化過程的結果即最佳化的信息流、業務流與責任鏈自然嵌入新流程的過程。
政務流程的解析、最佳化與重構是政府政務流程再造循環過程連續的三個基本階段。這一漸近循環的過程直觀反映了政府對外管理與服務過程中的後台業務流程的管理與最佳化的過程。前置的所謂政府一站式服務能否使公眾滿意，完全取決於後台的業務流程能否更有效以及更效率地運行。在這三個階段中，流程的最佳化階段是核心。
政府行政體制改革深化的成果在操作層面會在業務流程階段得到充分體現。公眾對政府管理與服務水平的期待必然要通過這一階段才能真正得到落實。如果說政府行政體制改革的目標是通過以政府行為的公眾需求導向、服務導向以及結果導向理念的落實來實現，那么這些理念也必然要通過業務流程的最佳化並在業務流程的最佳化過程中得到落實，同時這些理念在業務流程最佳化層面上強調基於業務需求而非部門需求的設計與最佳化理念，即強調業務流程的跨部門整合。否則，這些以公眾期待為基礎的理念只能停留在語言表述上。
政務流程的改善是一個連續漸進的過程，是政府深化行政體制改革微觀操作的必然的選擇。儘管以信息技術為手段的電子政務建設在一定程度上推動了政府的職能轉變，但改革者們也會注意到，信息技術僅僅保持或加強政府現存趨勢的情形還依然存在。因而信息技術在操作層面上只是提供了一種可能性，並非一種必然性。將這種可能性轉變為現實並非技術本身所能達到的，這一任務不可避免地要由政府自身來承擔，這也是政府面臨的重大挑戰。
再造
政務流程再造(Government Process Reengineering，GPR) 運用現代公共行政學理論和信息技術手段，對政府部門的業務流程作根本性的思考和徹底重建。
傳統的政務流程複雜且分散。由於以前的技術不能實現整個業務條塊的聯網，整個業務數據流程不得不按地理位置和人力分配被分割在多個部門，從一個部門轉到另一個部門，增加了交接環節和複雜程度；在傳統的業務流程中，相同的信息往往在不同的部門都要進行收集、存儲、加工和管理，造成了大量重複勞動。
雖然不少政府部門已經開展了電子申報和網上審批，但大多停留在用計算機系統去模仿傳統的手工處理過程。隨著電子政務的深入開展，不能簡單地將現有政府事務原封不動地移到計算機上處理，必須對政府傳統工作方式、方法、程式等進行重新審視，進行必要的清理、簡化、最佳化、整合和改造。
目的：在辦事效率、行政效能、行政成本、行政能力和公共服務等方面取得顯著的進步，使得政府部門能最大限度地適應行政管理體制改革的要求。政務流程再造要把傳統以政府職能為中心的行政模式轉變為以政府客戶為中心的行政模式，要以新公共管理理論和新公共服務理論倡導的價值體系為核心。
作用：通過政務流程再造，可以確定每個政務流程應該採集的信息，並通過套用系統實現信息在整個流程上的共享使用。可以充分授予辦事人員以許可權，發揮每個公務員在業務流程中的作用。可以將傳統業務流程的串聯模式變成並聯模式，提高辦事效率。可以在變革中不斷整合政府職能，不斷提升政府績效水平。根據國外實踐經驗，實施政務流程再造以後，政府部門的績效水平可以提高40%到60%。
典型案例：美國印第安納玻利斯市個人防盜報警系統的安裝許可申請。美國印第安納玻利斯市原來準備把安裝個人防盜報警系統的安裝許可申請流程原封不動地搬到網上去，但在該電子政務系統設計和認證過程中，有的專家指出這套申請程式本身存在低效、耗時等問題，建議由負責安裝的公司向市政府註冊。經過這樣修改，整個個人防盜報警系統的安裝許可申請流程環節減少了很多，公眾的滿意程度也得到了很大的提高。
步驟：
