《政務服務評價工作指南》（GB/T 39735-2020）是2021年1月1日實施的一項中華人民共和國國家標準，歸口於全國行政審批標準化工作組。
《政務服務評價工作指南》（GB/T 39735-2020）給出了依申請的政務服務評價工作的評價基本原則，以及評價渠道、評價內容、評價方法、評價結果運用和持續改進等方面的要求。該標準適用於對全國各級政務服務機構、各類政務服務平台、政務服務事項和人員的服務開展評價。
基本介紹
- 中文名：政務服務評價工作指南
- 外文名：Guidelines for administrative service evaluation
- 標準號：GB/T 39735-2020
- 發布日期：2020-12-14
- 實施日期：2021-01-01
- 標準類別：管理
- 中國標準分類號：A00
- 國際標準分類號：03.160
- 歸口單位：全國行政審批標準化工作組
- 執行單位：全國行政審批標準化工作組
- 主管部門：中國國家標準化管理委員會
- 性質：推薦性國家標準
- 狀態：現行
制定過程,制定背景,編制進程,制定依據,起草工作,標準目次,內容範圍,引用檔案,意義價值,
制定過程
制定背景
黨的十八大以來，黨中央國務院圍繞“放管服”改革習鍵套戀，建設人民滿意的服務型政府，提出要求並出台了系列政策措施。2019年《政府工作報告》中要求“建立政務服務‘好差評’制度，服務績效由企業和民眾來評判。政府部門做好服務是本分，服務不好是失職”。2019年12月，《國務院辦公廳關於建立政務服務“好差評”制度提高政務服務水平的意見》（以下簡稱《意見》）（國辦發〔2019〕51號）出台，構建了“好差評”工作制度的頂層設計方案。明確要求“在實踐基礎上，適時制定政務服務評價國家標準，圍繞政務服務事項管理、辦事流程、服務規範、服務質量、整改實效、監督管理等方面建立健全評價體系，按照統分結合、分級分類的方式，細化評價指標，完善評價方法，推動提升政務服務“好差評”制度的科學性、規範性和有效性。”
《意見》從制度層面明確“好差評”是從公眾、社會、自身多角度對政務服務事懂煉承項管理、辦事流程、服務規範、服務質量、整改實效、監督管理等方面的綜合性的評價。《意見》提到的四個評價渠道，分屬於不同的評價口徑，現場“一次一評”，網上“一事一評”更偏重於行政相對人（企業和民眾鴉您迎）即時評價。而社會各界綜合點評和政府全享部門監督查評涉及到第三方評價機構和政府自評的兩種評價口徑。重點要求在確定評價範圍邊界和指標內容的前提下，整合不同的評價渠道和評價結果口徑，得出政務服務評價的綜合結果，以評促改，推動政務服務水平整體提升。但是在實踐中，仍存在政務服務總體評價標準缺失，評價口徑不一致的問題。因此，制定《政務服務評價工作指南》（GB/T 39735-2020）。
編制進程
2020年6月23日，組織專家召開線上視頻會議，成立標準編制工作組，制定工作計畫和落實方案，明確了標準框架，啟動標準研究及編制工作。
2020年6月23-30日根據視頻會意見調整了標準框架和範圍，編制形成《政務服務評價工作指南（工作小組第一稿）》。
2020年7月，徵求專家意見，共收到修改意見29條，涉及評價指標內容及標準整體修改，起草小組系統梳理並修改形成起草小組第二稿。
2020年7月15日，召開組內專家會徵求第二稿修改意見，進一步細化評價指標體系。
2020年7月20日，按照專家意見起草小組對第二稿進行修改，形成起草小組第三稿。
2020年7月28日-31日，起草小組召集組內專家召開標準封閉起草會，會上對戒店燥原有的按渠道劃分的3個評價指標體系進行晚簽戲了系統整合，整合為現有的政務服務評價指標體系，突出了指標的整體性和可操作性。形成工作組討論稿第四稿。
2020年8月，編制工作組匯總專家意見並進行系統梳理，整合為22條意見。對標準指標體系內容進行了進一步的修改，進行了評價模組劃分。形成了標準徵求意見稿。
2020年9月11日，國家標準計畫《政務服務評價工作指南》（20202986-T-469）下達，項目周期12個月，由SWG14（全國行政審批標準化工作組）歸口上報及執行，主管部門為中國國家標準化管理委員會。全國標準信息公共服務平台顯示，該計畫已完成網上公示、起草、徵求意見、審查、批准、發布工作。
2029年12月14日，國家標準《政務服務評價工作指南》（GB/T 39735-2020）由中華人民共和國國家市場監督管理總局、中國國家標準化管理委員會發布。
2021年1月1日，國家標準《政務服務評價工作指南》（GB/T 39735-2020）實施。
制定依據
國家標準《政務服務評價工作指南》（GB/T 39735-2020）依據中國國家標準《標準化工作導則—第1部分：標準的結構和編寫規則》（GB/T 1.1-2009）規則起草。
起草工作
主要起草單位：國務院辦公廳政府職能轉變辦公室、國務院辦公廳電子政務辦公室、中國標準化研究院、山東省泰安市行政審批服務局、江蘇省大數據管理中心、浙江省台州市人民政府行政服務中心、貴州省政務服務中心、北京市政務服務管理局、四川省眉山市政務服務管理局、西南政法大學、江蘇省太倉市行政審批局。
主要起草人：陳揚、董杲、馮蕾、巫小波、劉燕、何正慶、張英姿、王墩、趙磊、朱擁綱、張彩華、章成智、路源、李綏州、譚俊傑、許瀟文。
標準目次
| 前言 | Ⅰ |
|---|---|
| 引言 | Ⅱ |
| 1範圍 | 1 |
| 2規範性引用檔案 | 1 |
| 3術語和定義 | 1 |
| 4基本原則 | 2 |
| 5評價渠道 | 2 |
| 6評價內容 | 3 |
| 7評價方法 | 3 |
| 8結果運用 | 3 |
| 附錄A（規範性）政務服務評價指標體系 | 5 |
| 參考文獻雅船糊廈 | 7 |
參考資料：
內容範圍
《政務服務評價工作指南》（GB/T 39735-2020）給出了依申請的政務服務評價工作的評價基本原則，以及評價渠道、評價內容、評價方法、評價結果運用和持續改進等方面的要求。該標準適用於對全國各級政務服務機構、各類政務服務平台、政務服務事項和人員的服務開展評價。
引用檔案
GB/T 36112-2018 政務服務中心服務現場管理規範 | GB/T 36114-2018 政務服務駐事項服務指南編制規範 |
參考資料：
意義價值
《政務服務評價工作指南》（GB/T 39735-2020）為政務服務“好差評”制度提供技術支撐，全面提升政務服務質量。有助於提升政務服務的公眾參與度，推動服務型政府建設。有利於提升服務效能，推動政府職能轉變。
該標準是行政管理和服務體系的重要標準，也是政務服務“好差評”制度的重要組成部分。該標準明確了政務服務評價工作的基本原則、評價渠道、評價內容、評價方法和結果運用等工作，對於推進“放管服”改革、最佳化營商環境具有重要的意義，建議儘快批准發布。
2020年9月11日，國家標準計畫《政務服務評價工作指南》（20202986-T-469）下達，項目周期12個月，由SWG14（全國行政審批標準化工作組）歸口上報及執行，主管部門為中國國家標準化管理委員會。全國標準信息公共服務平台顯示，該計畫已完成網上公示、起草、徵求意見、審查、批准、發布工作。
2029年12月14日，國家標準《政務服務評價工作指南》（GB/T 39735-2020）由中華人民共和國國家市場監督管理總局、中國國家標準化管理委員會發布。
2021年1月1日，國家標準《政務服務評價工作指南》（GB/T 39735-2020）實施。
制定依據
國家標準《政務服務評價工作指南》（GB/T 39735-2020）依據中國國家標準《標準化工作導則—第1部分：標準的結構和編寫規則》（GB/T 1.1-2009）規則起草。
起草工作
主要起草單位：國務院辦公廳政府職能轉變辦公室、國務院辦公廳電子政務辦公室、中國標準化研究院、山東省泰安市行政審批服務局、江蘇省大數據管理中心、浙江省台州市人民政府行政服務中心、貴州省政務服務中心、北京市政務服務管理局、四川省眉山市政務服務管理局、西南政法大學、江蘇省太倉市行政審批局。
主要起草人：陳揚、董杲、馮蕾、巫小波、劉燕、何正慶、張英姿、王墩、趙磊、朱擁綱、張彩華、章成智、路源、李綏州、譚俊傑、許瀟文。
標準目次
| 前言 | Ⅰ |
|---|---|
| 引言 | Ⅱ |
| 1範圍 | 1 |
| 2規範性引用檔案 | 1 |
| 3術語和定義 | 1 |
| 4基本原則 | 2 |
| 5評價渠道 | 2 |
| 6評價內容 | 3 |
| 7評價方法 | 3 |
| 8結果運用 | 3 |
| 附錄A（規範性）政務服務評價指標體系 | 5 |
| 參考文獻 | 7 |
參考資料：
內容範圍
《政務服務評價工作指南》（GB/T 39735-2020）給出了依申請的政務服務評價工作的評價基本原則，以及評價渠道、評價內容、評價方法、評價結果運用和持續改進等方面的要求。該標準適用於對全國各級政務服務機構、各類政務服務平台、政務服務事項和人員的服務開展評價。
引用檔案
GB/T 36112-2018 政務服務中心服務現場管理規範 | GB/T 36114-2018 政務服務駐事項服務指南編制規範 |
參考資料：
意義價值
《政務服務評價工作指南》（GB/T 39735-2020）為政務服務“好差評”制度提供技術支撐，全面提升政務服務質量。有助於提升政務服務的公眾參與度，推動服務型政府建設。有利於提升服務效能，推動政府職能轉變。
該標準是行政管理和服務體系的重要標準，也是政務服務“好差評”制度的重要組成部分。該標準明確了政務服務評價工作的基本原則、評價渠道、評價內容、評價方法和結果運用等工作，對於推進“放管服”改革、最佳化營商環境具有重要的意義，建議儘快批准發布。
