攜程假機票門

經歷了2014年用戶信息“泄密門”事件之後，攜程再度因違規機票問題受到消費者的質疑,網際網路企業所重視的用戶體驗備受“忽略”,進而令企業的信譽問題也面臨受到考驗。事實上，這已不是攜程第一次遭遇危機。此前的2014年，烏雲漏洞平台發布訊息稱,攜程系統存技術漏洞,可導致用戶個人信息、銀行卡信息等泄露,該事件令消費者心有餘悸。

事件詳情

經歷了2014年用戶信息“泄密門”事件之後，攜程再度因違規機票問題受到消費者的質疑,網際網路企業所重視的用戶體驗備受“忽略”,進而令企業的信譽問題也面臨受到考驗。

經常因公司業務出差日本的傅先生是攜程的鑽石級成員。他近日去日本出差,在攜程網上訂購了從上海到東京以及東京到北京的兩張機票,可是在回國時卻遇到了麻煩。傅先生告訴《經濟參考報》記者,1月7日他在日本的羽田機場辦理值機的時候,櫃檯工作人員表示,他預定的機票已經被取消。傅先生隨即電話攜程客服反映情況,而後攜程答應給他重新出一張票。在聯繫攜程客服後,對方又提供了一張用名為石垣(ISHIGAKI)的人的積分兌換的機票,並要求他假裝石垣的親屬以憑藉積分乘機。而按照日航(其實也是絕大多數航空公司)的要求,積分兌換的機票僅供積分持有人和其直系家屬使用,顯然傅先生和石垣並沒有關係,於是這張票被認定為無效票。而傅先生也被要求配合調查。在此過程中，傅先生的日本合作夥伴全程目睹。無奈之下,傅先生只能自己重新買了張機票。“他們並不相信這張無效機票是來自中國最大的線上旅遊企業,而我便背上‘欺詐’的嫌疑。”傅先生氣憤地表示,耽擱了時間,增添了麻煩不算什麼,嚴重的是這種做法損失了他的信譽,畢竟這是一種偷竊積分兌換機票的行為。“此事不僅影響我的信譽,也可能讓我留下不良記錄。”

此後,日本航空的中國同事告訴傅先生,他這次購買的兩張機票都有問題。攜程首先是偷了一個英航積分換了無效機票賣給他,結果因為涉嫌專賣積分票導致該張機票被認定為無效票;在其進行投訴後,攜程又用另一個日本人的積分換了一張無效機票給他。

對此,攜程方面在回應中表示,經調查,此事系供應商人工操作失誤,導致客人無法登機。攜程已第一時間與該票台停止合作,並對票台做出了相應的處罰。同時,攜程將承擔客人損失並進行賠償。對於類似問題,攜程首先保障客人出行,並給予退一賠三的補償。給客人出行造成不良體驗,再次表示歉意。此類事件為小機率事件,攜程每天機票客人到場無票發生機率低於萬分之二。

另外,1月11日,微信公眾號“李淼”發文稱,其於攜程訂購的北京至札幌往返機票在收到電子票號後,竟在航班起飛前被機場認定為無效。兩位消費者投訴的攜程假機票事件一出,立刻引發越來越多的消費者入場“吐槽”,不少消費者都表示遇到過類似情況。而投訴也不僅限於機票問題,各種預訂酒店的問題也不斷暴露出來。

“近幾年,網際網路機票銷售平台的盛行,在為消費者帶來實惠便利的同時,也產生了不少問題,特別是不少平台以‘比價’的名義,通過低價引流,引誘消費者誤購機票,然後再通過高額退改簽費獲利,要么加價銷售機票、捆綁銷售保險等手段,這嚴重侵害了旅客的權益。”一位旅遊行業人士告訴記者。

在事件爆發之初,對於攜程把問題都推責給供應商的表態再度引發消費者的不滿。“這好比我們在超市里買了假冒偽劣商品,超市能推責給供貨廠商就完了嗎?”一位消費者表示“攜程在這些投訴事件中一再淡化自己的責任,這才是最讓消費者不滿的。”

法律人士則認為,攜程等第三方平台有責任和義務對供應商進行資質審核,出現問題時也要對乘客承擔法律責任。而後的13日，攜程再度發聲，首次承認存在監管漏洞，例如一些做不到在規定時間內出票的供應商,採取了“先用個假票號應付,等實際出票後再補錄”等不合規方法,躲避攜程的監管。還有個別供應商在利益驅使下,明知故犯違規出票,損害了旅客權益。此前,對於部分供應商不會錄入GDS全球機票分銷系統的機票,攜程採用的是人工抽驗的方式審查。由於是按一定比例抽驗,仍會有部分違規機票無法被監測到。在此次事件後,攜程將對目前尚不能自動監控票號狀態的供應商機票,全部進行人工核驗。同時,會加強風控管理,從財務流程上對供應商給予約束。此外,攜程還表示將嚴格執行對違規供應商的處罰力度,第一次發現,強制下線整頓,第二次發現,立即停止合作。

公開資料顯示,2013年底,攜程推出開放平台,銷售部分旅行社產品或機票產品。根據攜程2015年第一季度財報數據,該季度有超過60%的機票交易量來源於第三方合作夥伴提供的產品。這意味著,大部分用戶從攜程購買的機票,實際來自第三方機票代理。

評論

事實上，這已不是攜程第一次遭遇危機。此前的2014年，烏雲漏洞平台發布訊息稱,攜程系統存技術漏洞,可導致用戶個人信息、銀行卡信息等泄露,該事件令消費者心有餘悸。

“我是一名攜程的老會員了,一直使用攜程訂機票、訂酒店,也一直很信任攜程,但實在沒有想到會發生這樣的事情,也讓我這個老會員感到非常的傷心和失望。面對攜程,消費者有時候真的無能為力。”一位曾經“受傷”的用戶感嘆道。

中國人民大學商法研究所所長、中國消費者協會副會長劉俊海在接受《經濟參考報》採訪時表示,一味追求利潤最大化必然使得企業放棄道德底線,包括攜程在內的線上旅遊企業需要摒棄利潤最大化思維並且需要有社會責任擔當,旅遊產品質量、企業品質、企業背後管理者的品質要“三品合一”。嚴格的產品質量標準、行銷標準、售後服務體系、內控體系與問責體系缺一不可。

“攜程既要有不斷創新產品的智商、也得有受消費者尊重和信任的情商、更有敬仰、敬畏法律的法商、踐行旅遊行業最佳商業倫理的德商。”劉俊海直言,“企業要尊重消費者的知情權、選擇權、公平交易權、索賠權,更重要的是治理參與權,希望攜程能夠歡迎消費者進入公司治理層面,傾聽消費者的利益訴求,幫助企業更好的治理和更好的發展。”

“誠信是企業立業之本,在激烈的、同質化嚴重的競爭下,只有把握消費者的心才能確保立於不敗之地對於投資人而言,企業的誠信也是至關重要的。”上述行業人士坦言。投資者,特別是海外投資人,對於企業和企業家家的誠信一直都十分關注。近兩年來,包括攜程在內的一大批中國企業也接連登入美國市場,而誠信問題一直是“中概股”揮之不去的陰影。