《國家賠償法》是一部特殊形式的人權法。近年來，國際人權法發展迅速，我國政府於1998年10月5日簽署了《聯合國公民權利和政治權利國際公約》，該公約第9條第5款規定了錯誤羈押的國家賠償，第14條第6款規定了錯誤判刑的國家賠償。這兩條規定雖然直接針對刑事司法賠償，但中外學界認為是具有普遍法律意義的國家賠償條款，因而也是國家賠償制度的國際法依據。關於國家賠償的具體制度設計，公約沒有明確規定，由成員國自主立法。就此而言，《國家賠償法》是有關國際公約的具體化。
基本介紹
- 中文名：怎樣提高餐館人員商業素質
- 作者：維高
- 出版社：中國財富出版社
- 出版時間：2005年7月
- 定價：26.00 元
- ISBN：9787504715722
編輯推薦,圖書目錄,第一章,第二章,第三章,第四章,第五章,第六章,第七章,第八章,
編輯推薦
一本專為餐館酒樓老闆、各級主管和從業員策劃的前瞻性、實用性和專業性叢書。它提供新理念、新方法和新技能，激發餐飲業人士的創意和靈感，協助餐飲業人士成功與成長。想要創造最佳業績，不可不讀！
圖書目錄
第一章
餐館經營新理念：素質化經營 (1)
一、中國餐飲業的經營危機 (3)
●每一家餐館都能賺錢的時代已經過去 (5)
●務必認清餐飲業從“賣方市場”到“買方市場”的深刻變化 (6)
●餐館不賺錢的共同病根就是無法適應“買方市場” (7)
●無法適應“買方市場”的根本原因在於素質低下 (8)
二、解決餐飲業經營危機的唯一途經：提高餐館人員商業素質 (10)
●必須全面認識餐館人員商業素質 (10)
●必須充分重視餐館人員商業素質 (12)
●必須大力提高餐館人員商業素質 (13)
●必須以素質化經營取代傳統經營方式 (15)
三、餐館人員商業素質的核心內容與要求 (17)
●服務素質是餐館經營的生命線 (18)
●與服務素質密切相關的4種素質 (21)
●提高服務素質的有效手段：加強和改善管理能力 (23)
●提高服務素質的必需途徑：加強和改善對員工的培訓(24)
四、中國餐館人員素質分析與報告 (26)
●餐館老闆素質分析與報告 (26)
●餐館中層管理人員素質分析與報告 (27)
●餐館服務員素質分析與報告 (29)
●餐館廚師素質分析與報告 (31)
●結論：中國餐館人員普遍存在素質危機 (33)
五、提高餐館人員商業素質、努力創辦未來的賺錢餐館：“素質餐館” (34)
●賺錢是目的，素質是手段 (35)
●素質優勢決定競爭優勢 (36)
●素質高低決定利潤多少 (38)
●誰沒有素質，誰就無錢可賺 (40)
第二章
提高餐館人員商業素質的核心：創造服務的熱忱 (41)
一、優質服務的神奇效應 (42)
●優質服務是吸引人心的利器 (42)
●忽視顧客，就等於忽視自己，忽視自己的利潤 (44)
●優質服務是餐館商業素質的核心共同努力的結果 (48)
●如何把優質服務的作用發揮到最大值 (50)
二、學會充當顧客，才會滿足顧客 (51)
●人人都是別人的顧客 (51)
●充當顧客是檢測餐館服務水平的重要方法 (54)
●全世界最佳度假村的“鍊金術” (58)
●每個職工都扮演著具有根本意義的角色 (59)
●一個賺錢餐館老闆的名言：“要是我聽到上我們館子用餐的顧客臨走時說飯菜不錯，我就會很惱火”( 60)
三、滿足顧客服務需要的八大信條 (61)
●信條一：滿足顧客，人人有責 (61)
●信條二：必須在每個職工的頭腦中“注入服務靈感” (63)
●信條三：滿足顧客要不惜工本 (66)
●信條四：必須學會用顧客的語言說話 (67)
●信條五：有信必復 (68)
●信條六：必須發揮“按乘積計算的權力” (70)
●信條七：顧客滿意比有理無理更重要 (71)
●信條八：應牢記心問的30個問題與想法 (72)
四、比微笑更有效的服務：溝通和聽取 (74)
●“微笑固然很好，但是聽取意見更好” (75)
●了解顧客的最佳機會在哪裡 (76)
●“我們寧願在100個方面超過別人1%，而不在一個方面越過別人100%” (79)
●耗資巨大的同情運動 (81)
●做消費者的“同盟軍” (82)
●通過聽取，才能發現不足 (83)
●真正的餐館老闆是顧客 (87)
●不僅要傳達經營者的心聲，更要傳達消費者的心聲 (89)
●穩住顧客的最有效方法 (91)
●銷售就是沉默，往往在不推銷的時候銷路最好 (93)
五、層出不窮的服務方式 (95)
●服務的關鍵，就是圍繞顧客和他們的需求轉 (95)
●革新餐館服務方式的種種竅門 (97)
●要在關心顧客上比高低 (99)
●要規定一個極限並堅持執行 (101)
●適應顧客對“一星飯店”的新要求 (102)
●“限制顧客人數”的反常服務方式 (103)
●招待“特殊顧客”的特殊服務方式 (104)
●稍稍“多一點”，就能顯示出巨大差別 (106)
●如何把顧客的不滿當作保住顧客的機會 (109)
六、開餐館猶如談戀愛，重要的是愛 (111)
●服務是要付出代價的 (112)
●個人化服務策略最能穩住顧客 (114)
●要設法儘可能多地提到他的名字 (117)
●人人都難忘感人肺腑的關懷 (117)
●別忘“招呼”顧客 (118)
●要力求在顧客面前表現得愉快些 (119)
●顧客都愛表現自己，顯得自己高明 (119)
●只有熱愛顧客才能尊重顧客 (120)
●發揮餐館消費者服務部的作用 (121)
●為改造餐館所需的10個動詞 (123)
第三章
怎樣提高餐館人員行銷素質 (125)
一、餐館人員行銷素質ABC (126)
●餐館人員行銷素質的根本特徵 (127)
●餐館行銷的六大要素 (128)
二、確立科學的現代餐館行銷觀念 (129)
●餐館營稍觀念演變的五個階段 (129)
●傳統餐館行銷觀念的缺陷 (134)
●現代餐館行銷觀念的十大優點 (136)
三、餐飲市場調查與分析方法 (137)
●進行餐館市場劃分的好處 (138)
●餐飲市場劃分的條件 (140)
●餐館市場經營環境分析的方法 (141)
●了解餐館競爭對手的方法 (143)
●餐館產品分析策略 (144)
●餐館以往行銷活動分析方法 (144)
●餐館客源市場的分析方法 (146)
●餐館潛在市場分析方法 (148)
●餐館行銷分析與調研的途徑和方法 (149)
四、如何制定餐館行銷計畫與策略 (155)
●餐館計畫的種類和作用 (156)
●有效制訂餐館行銷計畫的前提：制訂餐館總體計畫 (158)
●餐館總體計畫步驟檢查表 (164)
●餐館希望獲取的市場定位 (165)
●確定餐館行銷目標 (167)
●餐館行銷策略的諸要素 (169)
●接近市場的總體策略——供求導向策略 (169)
●競爭性行銷策略——角色導向策略 (171)
●定位策略——經營導向策略 (172)
●餐館行銷策略的行動方案 (173)
五、餐館產品行銷策略 (174)
●餐館產品是顧客所獲得的各種滿足與不滿足的總和 (175)
●餐館產品的七大特徵 (176)
●樹立餐館整體產品觀念 (178)
●單一化產品和多樣化產品策略 (180)
●高檔產品策略和低檔產品策略 (180)
●標準化產品策略和差異化產品策略 (182)
六、餐館定價行銷策略 (183)
●價格是調節市場的唯一手段 (184)
●價格決策中的影響因素 (185)
●營業額導向定價目標 (186)
●利潤導向價格目標 (187)
●餐食價格一方面要緊隨市場，另一方面要以成本定價為主 (188)
●靈活運用價格策略的三個竅門 (189)
七、餐館促銷策略 (190)
●餐館促銷及其重要性 (190)
●餐館促銷組合的合理運用 (192)
●餐館銷售促進的作用 (194)
●餐館銷售促進的十種常用方法 (195)
●開展餐館銷售促進應注意的問題 (196)
八、餐館內部促銷策略 (197)
●通過內部宣傳資料和設施促銷 (197)
●服務員在服務過程中的促銷技巧 (198)
●樹立全員行銷觀念 (198)
第四章
怎樣提高餐館人員廣告素質 (201)
一、即要做得好，又要讓人知道 (202)
●要想學會做廣告，首先必須記清什麼是廣告 (203)
●餐館廣告的獨特作用 (205)
●開餐館必須做廣告的六大誘因 (206)
●餐館廣告的不同類別 (208)
二、制定餐館廣告計畫的八個步驟 (210)
●如何確定餐館廣告的目標公眾 (211)
●如何正確選擇廣告的目標模式 (212)
●如何制訂餐館廣告戰略 (213)
●如何選擇適宜的餐館廣告媒體 (214)
●如何開展聯合廣告促銷活動 (221)
●確定餐館廣告——主題的SIRIT原則 (223)
●如何選擇廣告代理機構 (224)
●如何評估餐館廣告的效果 (227)
三、善於發揮餐館小冊子的廣告作用 (230)
●餐館小冊子的重要性和作用在哪裡 (230)
●餐館小冊子的設計和製作方法 (231)
●餐館小冊子的印刷技巧 (234)
●餐館小冊子的最佳分發途徑 (235)
四、如何運用餐館公共關係廣告 (235)
●準確把握餐館公共關係廣告的內涵 (238)
●有效區分餐館公關廣告和餐館商業性廣告 (239)
●餐館公共關係廣告的類型 (240)
●餐館公共關係廣告的6種運用策略 (242)
五、餐館廣告的語言藝術 (249)
●衡量“優秀廣告”的“5P”原則 (249)
●餐飲廣告語言藝術的基本要求 (250)
●餐飲廣告標題語言藝術 (253)
●餐飲廣告正文語言藝術 (255)
●餐飲廣告圖畫語言藝術 (258)
第五章
怎樣提高餐館人員創新素質 (261)
一、滾滾超額利潤，來自產品創新 (262)
●餐館產品的生命周期理論 (262)
●餐館產品創新的核心與本質：“有形產品”與“無形產品”的創新 (265)
二、餐館產品生命周期理論的套用決竅 (266)
●在“介紹期”應突出“快”字 (266)
●在“成長期”應突出“好”字介紹期過後，餐館產品便進入了成長期。 (267)
●在“成熟期”應突出“異”字 (268)
●在“衰退期”應突出“轉”字 (268)
三、餐館新產品開發的秘訣 (269)
●餐館新產品，未必是“全新的產品” (270)
●應對仿製和改進給予更多的關心 (271)
●一位世界級餐飲管理大師的名言 (272)
●“一個步行的傻瓜比十個坐著的才子走得遠” (273)
●根據顧客的需要轉變產品觀念 (274)
四、餐館產品創新的誤區 (275)
●“未老先衰”的病根在於“不適度” (275)
●防止“未老先衰”的三大措施 (277)
五、餐館新產品開發的五大原則 (278)
●獨特性原則 (278)
●針對性原則 (279)
●適合中國的特點 (280)
●不斷完善充實 (280)
六、餐館新產品開發的四個階段 (281)
●第一階段：收集主意 (281)
●第二階段：篩選主意 (282)
●第三階段：提出行銷戰略和進行銷售分析 (283)
●第四階段：投入市場，了解反饋 (283)
第六章
怎樣提高餐館人員衛生素質 (285)
一、全面認識餐館衛生的五個方面 (286)
●“大環境”衛生的襯托作用 (287)
●衛生比裝潢更重要 (287)
●飯菜衛生只是最起碼的標準，但並非人人都能做到 (288)
●餐館硬體衛生的具體要求 (289)
●餐館軟體衛生的具體要求 (290)
二、餐館衛生的基礎：廚房衛生 (291)
●廚房衛生的基本要求 (291)
●若要廚房衛生，先要廚師衛生 (292)
三、學會創造衛生的感覺 (294)
●餐館“整體衛生理論” (294)
●以色澤創造衛生的感覺 (295)
●以特殊裝飾品製造衛生的感覺 (295)
四、重要的是培養衛生意識，使衛生成為“習慣” (296)
第七章
提高餐館人員商業素質的關鍵：加強和改善管理 (297)
一、沒有滿意的員工，就沒有滿意的顧客 (298)
●如何招聘到滿意的員工 (298)
●如何使招來的員工滿意 (299)
●使新員工儘快適應工作 (300)
●建立科學的報酬與獎勵機制 (301)
●督導員工的有效方法(302)
二、必須喚醒每一個餐館員工的才智(303)
●讓員工參與決策 (304)
●擴大員工自主權 (304)
●發揮員工的獨創性 (305)
●特里加諾的智囊團 (306)
三、激發員工隸屬感的技巧 (307)
●不是保密，而是開放 (307)
●建立“問號制度” (309)
四、有效推動員工的策略 (310)
●“管理卡”因何使人心變舒暢 (310)
●請試試“幽默管理法” (311)
●“取樂管理法”的魅力何在 (312)
●常見而實用的“節日管理法” (313)
●十種有效推動餐館員工的方式 (313)
●十個用以改變餐館員工的動詞 (316)
五、成功的管理，源自成功的培訓 (317)
●如何建立培訓制度 (318)
●如何使培訓更有效 (319)
●培訓的一大重點：灌輸餐館企業精神 (320)
●如何選擇適宜的培訓方法 (320)
第八章
開創餐館素質化經營的新時代 (321)
一、瞄準更高的目標 (322)
●顧客變了，老闆也要變 (322)
●你的目光應盯在何處 (323)
二、阻礙餐館素質化經營的五因素 (323)
●忽視顧客 (323)
●不懂聽取 (324)
●墨守成規 (324)
●無意進取 (324)
●輕視培訓 (324)
三、素質餐館老闆行動綱領十二條 (325)
●第一條：要確定一個旨在改善服務的明確而一貫的目標，並公諸於眾。 (325)
●第二條：要使全體員工感知擁有一批受到良好服務、感到
心滿意足的忠實主顧的迫切需要 (326)
●第三條：要讓每個員工都有充當本餐館顧客的機會 (326)
●第四條：要檢驗餐館中所有與顧客打交道的人的能力態度 (327)
●第五條：要檢查您的員工如何對待顧客。 (327)
●第六條：要觀察您的競爭對手如何對待他們的顧客。
要想一想您是否做得同樣好或是做得更好。 (328)
●第七條：要伺機做到略勝同行一籌。 (329)
●第八條：要在全體員工中實行責任制，使他們做到
您要求他們為顧客做到的一切。 (329)
●第M九條：要經常對培訓和進修投資。 (330)
●第十條：要推廣注意聽取的服務。 (331)
●第十一條：要表彰和鼓勵那些衷心接受“顧客即上帝”的
概念並朝此方向行動的人。 (332)
●第十二條：要把服務作為關鍵價值列入藝團體餐館規劃。 (332)
後 記
