導購一定不能說錯的80句話

《導購一定不能說錯的80句話》是2014年吉林出版集團有限責任公司出版的圖書，作者是柴一兵。

基本介紹

• 中文名：導購一定不能說錯的80句話
• 作者：柴一兵
• 出版社：吉林出版集團有限責任公司
• ISBN：9787553449999

內容簡介

美國著名銷售大師凱比特曾說：“每個人講話的力量都是巨大的，它能把不可能變成可能，把不利變成有利。”

作為每天要與顧客打交道的導購來說，更需要掌握必需的說話技巧。導購員與顧客交流時，不能只用嘴巴說，還要用頭腦說話，即要在與顧客溝通中不斷挖掘顧客的需求，在顧客的立場上為其考慮，快速地獲得顧客的認可，建立起良好的溝通平台，以最終促成交易。

《導購一定不能說錯的80句話》選取了導購在日常工作中經常遇到的數十種情景，結合實際案例告訴導購們當顧客光臨、挑選商品、提出疑問、討價還價、提出額外要求、舉棋不定、付款和投訴時該怎么說。

掌握了這些技巧，你就能更輕鬆地做導購，讓業績更上一層樓。

圖書目錄

第一章 顧客進門時，導購不能這么說

情景1：

顧客在店裡轉悠，不說什麼，只看

商品導購熱情地湊上去：“請問，您想買什麼（買哪個）？”

情景2：

導購熱情迎上前，顧客冷淡地說：“我隨便看看。”

導購：“那好吧，有需要時你喊我。”

情景3：

顧客進門，問“你們這裡有沒有××商品？”

導購搖搖頭表示沒有，或者回答：“沒有，你去別處看看。”

情景4：

顧客說：“我想幫朋友買件衣服，但我不知道她喜歡什麼樣子的。”

導購答：“那你最好帶她過來。”

情景5：

面對結伴而來的顧客時

導購只熱情招待其中一位顧客

情景6：

顧客邊吃東西邊走進店裡

導購提醒：“別把食物沾到衣服（××商品）上。”

情景7：

商店裡銷售一些淺色服裝，顧客逐個地看並要求試穿

導購提醒：“不買的的衣服不能試。”

情景8：

顧客進來詢問：“前幾天我看中的那款在哪裡？”

導購答：“您來晚了，那款已經賣光了。”

情景9：

顧客瀏覽完商品：“現在還太貴，我等你們打折時再來買。”

導購：“剛上市當然貴，再過一段時間可能會便宜點。”

情景10：

顧客表示不滿：“你幹嘛硬向別人推銷，我非買不可嗎？”

導購：“不買你看什麼？誠心來找茬？”

第二章 介紹商品時，導購切忌這么說

情景11：

顧客沒表現出多大興趣

導購自顧在旁邊滔滔不絕地介紹：“我來給您介紹一下，這款手機……”

情景12：

顧客看中一款裙子

導購：“我們的裙子多漂亮呀，特別適合你——你看你身上穿的這件多難看。”

情景13：

顧客試穿一款衣服，在鏡子中看起來並不太好看

導購為了促成成交：“您看，您穿這個多漂亮呀！”

情景14：

顧客一時頭腦發熱買下商品時

導購員應提高自身修養，介紹適合顧客的商品。

情景15：

顧客說：“你們的衣服好還是××牌衣服好？”

導購道：“各有各的特點，看個人的愛好。”

情景16：

顧客嫌商品的牌子不響，名氣不大

導購：“我們這個牌子剛剛推出並投入市場……”

情景17：

顧客說：“我只用××品牌，不會考慮其他品牌。”

導購：“那個品牌其實很一般，我們的產品……”

情景18：

一位苗條顧客走進一家保健品商店

導購熱情地推薦：“我們這裡有減肥套盒，一個療程3盒……”

情景19：

顧客走進一家裝飾材料店：“我想買每平米五六十元的玻化磚。”

導購：“那種玻化磚根本沒法用，質量不好，你看看這種，180塊一平。”

情景20：

顧客在化妝品櫃檯前流連

導購：“您眼角都起皺紋了，試試我們的眼霜吧——女人要注意保養，不

然很快就老了。”

情景21：

顧客喜食酸味水果，逛進了一家水果店

導購推薦道：“買兩斤回去嘗嘗吧，這新到的楊梅特別甜。”

情景22：

顧客說：“你都介紹完了，我還不知道這款商品對我有什麼用？”

導購：“我已經說清楚了呀！”（但沒有介紹到點子上）

情景23：

顧客不相信導購的介紹：“你們都說得天花亂墜。”

導購回應：“如果你這么認為，那我就沒辦法了。”

情景24：

顧客是一位內行人員，嫌導購的介紹不夠專業

導購道：“你自己就懂，還要我介紹幹嘛。”

情景25：

顧客是位老年人，聽不懂專業術語

導購賣弄產品知識：“這是最新款的變頻冰櫃，採用了德國××技術……”

情景26：

顧客聽完商品介紹後，沒有反應，繼續閒逛

導購追上去：“喂，你買不買呀？”

第三章 顧客提出疑問時，導購不可這樣答

情景27：

顧客說：“我朋友嫌商品的做工太粗糙。”

導購道：“我給你處理一下，不影響你使用的。”

情景28：

顧客擔心自己買了沒有用：“我的孩子剛滿兩歲，用得著這款學習機嗎？”

導購答：“當然用得著。”

情景29：

顧客問：“你這個產品有××功能嗎？”

導購答：“我不太清楚。”

情景30：

顧客擔心商品是假冒偽劣、仿品或貼牌生產的

導購道：“我向你保證，這百分之百是真品。”

情景31：

顧客懷疑：“這款保健品的功效真像你說得那么神奇嗎？”

導購答：“當然了，你買下吃一吃看看。”

情景32：

顧客質疑：“最近對這款產品的負面評論很多呀？”

導購急忙撇清：“哎呀，媒體跟消費者的說法都誇大了。”

情景33：

顧客提出荒謬的質疑

導購說：“你的看法不對（想錯了），應該是這樣……”

情景34：

顧客認為其他店的產品更好

導購說：“他家的產品質量不能保證，我們可是廠家授權的。”

情景35：

顧客覺得產品少：“你家的東西怎么這么少？我都沒什麼可選的了。”

導購說：“怎么少呢，夠多的了。”

情景36：

產品只剩最後一件，在顧客面前打開的包裝，顧客依然讓拿新的。

導購說：“如果有新的，我一定給您，可是確實沒有了。”

情景37：

顧客：你們這件衣服款式過時了……

導購：“您看錯了，這是我們的新款。”

第四章 顧客討價還價時，導購切忌這么談

情景38：

顧客指著一件標價2000元的油畫，伸出一個指頭：“1000塊？我拿了！”

導購知道商品利潤豐厚，為了促成成交，連忙點頭說：“好的！”

情景39：

顧客對商品很滿意，但聽到報價後立刻將其放回去了

導購：“你是不是真想買呀？誠心買就出個價？”

情景40：

顧客說：“我在別處看過這個貨，只賣××元，你這裡賣得太貴，能按那

個價給我我就買。”

導購說：“好吧。”

情景41：

顧客問：“我已經來你們這裡買過好幾次了，不給我便宜點嗎？”

導購答：“公司定的價，對老顧客也一樣。”

情景42：

顧客說：“我認識你們老闆，你就按內部價給我吧？”

導購：“你真的認識他？他叫什麼名字？”

情景43：

顧客詢問價格：“這件衣服多少錢？”

導購：“價格好商量，您先看好，試一試，合適了再談。”

情景44：

顧客看完商品，直接要求：“你給我一個最低價。”

導購：“最多只能給你打八折了。”

情景45：

顧客說：“這塊手錶太貴了！”

導購反駁道：“一點也不貴，很多人都買這款。”

情景46：

顧客道：“買三件你能給我打幾折？打不了折我就只能拿一件。”

導購：“那你就買一件吧，公司定的價，我沒有權力打折。”

情景47：

顧客說：“你們這都是從批發市場進的貨，我到那裡買會更便宜。”

導購不高興地說：“那你去那裡買吧！”

情景48：

顧客說：“別的牌子跟你這款差不多，但價格便宜得多。”

導購好奇：“那他們賣多少錢？”

情景49：

顧客說：“咱們也談了這么長時間了，再便宜100塊，我就拿了。”

導購：“你真會砍價，不賺你錢，幫你捎一件吧。”

情景50：

第五章 顧客提出額外要求時，導購切忌這樣答

情景5l：

顧客要求：“請幫我拿一件新的！”

導購回答：“這是最後一件了，我們沒有新的了。”

情景52：

顧客要求換其他顏色的（沒有）怎么辦

導購回答：“這是最後一件了。”

情景53：

顧客要求導購給他（她）免費包裝一下

導購回答：“這是最後一件了，我們沒有新的了。”

情景54：

顧客想買一款非促銷產品：“你讓我享受現在的促銷優惠吧！”

導購搖搖頭：“不行，辦不到。”

情景55：

顧客要求：“我買這么多，你得給我多打點折扣？”

導購說：“買再多也是一樣的價。”

情景56：

顧客索取更多的贈品：“你再多贈給我一些吧。”

導購說：“好，那您就多拿兩個吧。”

情景57：

顧客說：“我不要贈品，你直接給我打折好了。”

導購說：“我沒有這個權利。”

情景58：

顧客不是會員，但要求：“你就按會員價給我打折嘛！”

導購：“好吧，我用自己的卡幫你刷一下。”

情景59：

顧客：“可以幫我寫一張賀卡嗎？”

導購：“我們沒有這項服務。”

第六章 顧客舉棋不定時，導購切忌這么做

情景60：

顧客說：“我和家人商量一下買不買。”

導購說：“有什麼可商量的呢？現在拿下吧！”

情景61：

顧客說：“這是我幫別人買的，我考慮考慮再來吧。”

導購無言應對：“……”

情景62：

顧客看花了眼，不知道到底該選購哪款產品

導購仍在等待：“您看好了，我幫您拿。”

情景63：

顧客：“這種衣服洗了會縮水嗎？”

導購：“應該不會的。”

情景64：

顧客道：“這款商品到處都有，為什麼我非得在你這裡買？”

導購：“那你再轉轉。”

情景65：

顧客拒絕留下個人信息：“我不登記資料了，免得你們老給我打推銷電話。”

導購連連保證：“不會的，不會打擾您的。”

情景66：

顧客說：“我再試試剛剛那件紅色的衣服吧！”

導購說：“您剛剛不都試過幾次了嗎？”

情景67：

顧客說：“這件衣服要是不合適的話可以退嗎？”

導購說：“退不了。”

第七章 顧客付款時，導購切忌這么講

情景68：

顧客說：“哎呀，我的錢沒有帶夠。”

導購答：“那你有多少？我看能不能把東西給你。”

情景69：

顧客付了假鈔

導購問：“這張錢是假的，你給我換一張？”

情景70：

顧客要求：“請給我開一張發票。”

導購答：“我們這兒開不了發票。”

情景71：

顧客又回到商店裡：“剛才你們找錯我錢了。”

導購：“你剛才怎么不當麵點清呢？”

第八章 顧客投訴時，導購切忌這樣接待

情景72：

顧客反覆要求調換商品

導購：“你已經來換過三四趟了，真麻煩！”

情景73：

顧客拿著貨品來投訴：“你看你們的衣服，洗了一次就縮水得穿不上了。”

導購答：“這不是我們的責任，是你的洗滌方法不當。”

情景74：

顧客嫌買得貴了，要求退貨

導購道：“退不了的，這個價格你當初也同意，都像你這樣我們生意還做不做呀？”

情景75：

顧客拿著超過退貨期的商品來退貨

導購道：“這早就過了退貨期，我們退不了。”

情景76：

顧客拿著拆封后的內衣褲來退貨

導購道：“你買的時候就應該看好了，內衣拆封后一律不退。”

情景77：

顧客投訴導購人員，對其服務表示不滿

導購道：“你這人就是難伺候，沒遇到過像你這樣的顧客。”

情景78：

顧客對產品質量不滿意，威脅要打315投訴

導購道：“你想打就打吧。”

情景79：

顧客弄丟購物小票，堅持要退貨

導購道：“沒票不給退！”

情景80：

顧客胡攪蠻纏，在店裡大鬧、靜坐

導購道：“就是退不了，你能怎么著？”

作者簡介

柴一兵，女，31歲，資深媒體人，暢銷書編輯，自由撰稿人，某文化公司審稿編輯，中文系漢語言文學專業，本科。