家政服務是指將部分家庭事務社會化、職業化、市場化，屬於民生範疇。由社會專業機構、社區機構、非盈利組織、家政服務公司和專業家政服務人員來承擔，幫助家庭與社會互動，構建家庭規範，提高家庭生活質量，以此促進整個社會的發展。
2019年2月20日，在召開的國務院常務會議提出，促進家政服務擴容提質，並從促進家政服務企業進社區、推進家政服務標準化等四個方面明確了具體措施。
基本介紹
- 中文名：家政服務
- 外文名：Housekeeping service
- 概念：部分家庭事務社會化、職業化
- 屬於：民生範疇
- 一般由：專業家政服務人員來承擔
簡介,發展特點,市場,服務內容,連鎖經營,專業化,服務質量,術語定義,服務分類,職業保姆,涉外保姆,高級管家,育嬰早教,鐘點服務,幼教保育,家教外教,水電維修,管道疏通,清潔清洗,搬家服務,關於職業,職業守則,家庭服務行業規範,聘用常識,存在問題,社會需求,管理亂象,臨時加價,退款無果,
簡介
家政服務對於廣大百姓來說還是一個陌生的辭彙，只能在保姆中介市場中隱約發現其萌芽。隨著中國市場經濟的不斷發展、成熟產業結構的調整問題擺在了面前。縮小第一、二產業的比重，加大第三產業——服務業的比重，既是實行市場經濟的必然結果（市場經濟在某種程度上就是服務經濟），又順應了家庭服務消費需求上升的現實狀況。
家政服務不再被認為是伺候人的、不體面的工作，而和所有其他職業一樣被看作是社會分工下的一種行業。2000年，勞動和社會保障部正式認定"家庭服務員"這一職業，家政服務踏上自身的"職業化"發展道路。勞動與社會保障部提出將發展家政服務作為擴大就業的一個新領域，此舉將家政服務作為國家的正式職業來對待。
家政服務
家政服務家政服務是一項跨世紀的"雙贏"工程。一方面，它為廣大家庭提供了保姆、護理、保潔、物流配送、家庭管理等方面全方位的服務體系；另一方面，它是解決再就業問題的主要渠道之一。據勞動與社會保障部的調查，家政服務業就業潛力巨大，至少可為中國提供500多萬個就業崗位。
中國家政服務業已初具規模，眾多家政服務公司和勞務中介服務公司如雨後春筍般出現於各個城市，有些甚至已形成一定品牌，服務範圍日益擴大，內部分工更加精細，服務內容開始分級。家政服務消費熱業已形成，一種新的消費時尚（家政服務成禮品）出人們的視野中。一些商家把家政服務當作"謝禮"，回報客戶；老闆把家政服務作為"溫暖禮品"，犒勞員工；兒女將家政服務作為"孝心禮"，獻給父母。
隨著城市居民生活節奏的不斷加快，家政服務市場的前景將更加廣闊，但同時不容忽視的是，作為朝陽產業的家政服務業，它的規模化、規範化也應儘早提上議事日程"保姆"一詞，已被"家庭服務員"一詞代替，顯示了在提高自身素質和職業
技能後，社會地位的提高，和受到人們的普遍尊重。 隨著經濟社會的發展、人民物質生活和精神生活的提高，人們對家政服務的要求也日益規範化、專業化、系統化，為了適應這種要求，對家政服務師的專業技能培訓就成為必然。
家政服務
家政服務現代家政服務已不再是簡單的傳統意義上的保姆和傭人，而是一項複雜的、綜合的、高技能的服務工作，所以對家政服務師的培訓已成為家政服務的一個基本要求，也是家政服務師提高服務質量、服務技能的必走之路。
家政服務師屬於技能型人材，因此在培訓家政服務師時必須以技能為主要突破點，即以技能培訓為主，兼顧理論培訓。家政公司目前還是小規模的比較多。小的家政經營部比較多，操作簡單，從業人員的素質還是比較低，人員配備也夠，導致行業比較混亂。
發展特點
市場
據初步調查顯示，目前全國家政服務業各類服務企業和網點近50萬家，從業人員1500多萬人，年營業額近1600億元。從家政服務企業規模看，大部分企業營業額在50萬元左右，少數規模較大的企業年營業額已達1000萬元以上。
服務內容
家政服務涉及20多個門類，200多個服務項目。適應市場需求的多樣性特點，家政服務也呈現出多樣化發展態勢。傳統的保潔、搬家、保姆等項目不斷細分，月嫂、陪護、聊天、理財、保健等服務不斷成為家政服務的主要內容。
連鎖經營
現代流通方式在家政服務企業中得到快速推廣。多數企業已改變原來的單店經營模式，積極採用連鎖經營等現代流通方式，服務網路逐步向全國甚至國外延伸。一些企業經營門店已達到50家以上，實現了跨區域連鎖化發展。
專業化
近年來，專業化程度高的家教、理財、保健等新興服務進入家政服務範疇，月子護理、搬家、保潔、婚介等傳統服務的專業性越來越強，對從業人員的專業水平要求不斷提高，越來越多的家庭也開始重視家政服務人員的學歷和培訓水平。
服務質量
家政服務業的多樣化快速發展，為人民民眾提供了高質量、個性化和安全便捷的服務享受。年邁雙親可以得到溫馨照料和陪護，嬰幼兒童得到細心看護和教育，繁雜的家務得到專業料理和服務，家政服務已成為服務百姓日常生活不可或缺的重要行業。
術語定義
1.家政服務 homemaking service
以家庭為服務對象，協助家庭成員對其各類事務進行實際操作和科學管理的過程。
2.家政服務經營者 homemaking service operators
依法成立的從事家政服務經營或中介活動的組織，以下簡稱經營者。
3.家政服務消費者 homemaking service customers
接受家政服務的對象，通常指僱主，以下簡稱消費者。
4.家政服務員 homemaking service attendants
服務分類
職業保姆
有初、中、高級之分。普通中級以上的服務員工，她們一般都是從事家政服
務工作較長時間，其中也有技能考評非常優秀的新員工，她們的心態及服務意識較好，接受能力強，又有一定的家庭服務工作經驗，一般來說，中級以上的服務員工，在家務打理的條理性、主動性方面較好，她們比較熟悉家庭的生活習慣、衛生標準及飲食口味，對嬰幼保育方面也有一定的服務經驗，能獨立擔當日常家庭事物的打理。請中級以上的服務工，她們會很快進入服務狀態，比請初能服務工要省心些，但她們不足的地方是極少數人有些“油條”。
家政服務
家政服務涉外保姆
涉外保姆是專業為外籍家庭及高端家庭提供英語達四級、大專以上學歷的管家型服務人才，她們英語流利，有較強的溝通能力和主動配合能力，具備高端家庭事務的打理和管理，擅長兒童中英文教育和學習輔導導。
高級管家
育嬰早教
育嬰早教服務師，是指學歷達到高中（中專）學歷以上並經育嬰早教專業培訓、年齡在45歲以下的一專多能服務員工，她們的強項是科學育兒、早教幼教。這個服務群體都是經過公司職業技能培訓中心長達一個月以上的系統規範培訓並通過理論、實操兩個方面考核後上崗的員工。她們不但對嬰幼保育、早期教育有一定的能力，而且在打理家務上與普通家政服務員工相比也不遜色。她們的溝通互動能力和理解能力都是相當不錯的，因為他們的培訓起點高，要求嚴，沒有良好的心理素質和職業道德，是無法勝任這份工作的。
鐘點服務
鐘點服務分為兩大類：
（1）、是以小時計算費用的臨時性家庭服務用工；
（2）、是以小時/日定時定人的包月家庭服務用工。臨時用工隨叫隨到，但不定位到某一個服務鐘點工，包月鐘點工是定時、定點、定人的固定服務工。從服務工工資計算標準來說，包月的鐘點工工資要實惠一些。
幼教保育
幼教保育師是指學歷達到高中（中專）學歷以上，年齡在35歲以下，並經職業教育培訓中心專業培訓合格的服務員工，她們所面對的是兩歲以上的小朋友，她們的強項是兒童啟蒙教育，兒童
智力開發，她們善於和兒童做遊戲，唱兒歌，講故事，跳舞蹈和進行戶外活動等；這個服務群體年齡較輕，而且性格活潑開朗，有一定的語言表達能力和溝通能力；同時，她們經過公司職業技能培訓中心長達一個月以上的系統規範培訓並通過理論、實操兩個方面考核。她們不但對兒童教育有一定的能力，而且在寶寶生活資料和家務打理方面也有一定的能力。她們的溝通互動能力和理解能力都是相當不錯的，因為他們比較年輕且受過良好地教育，公司的培訓起點較高，要求嚴格，如果達不到幼教保育的培訓要求標準，即會被淘汰出局。7.月子護理 “專業月護”是專為準媽媽提供專業護理保健的“月護師”，她們的主要工作內容是：孕產婦及新生兒的臨床醫學護理及保健。從事專業月護的員工均畢業於正規的醫護院校，並一定的監床護理經驗及能力；專業化的臨床護理，使孕、產婦在產前、產期、產後，從心理到生理上得到全面的呵護，以此保證您的寶寶健康順產並指導新媽媽運用科學的方法哺育寶寶。
家政服務
家政服務家教外教
（1）、由老師直接上門“一對一”輔導；
家政服務
家政服務（2）、直接來家教中心上課；家教中心的老師，均來自於在校的專職任教老師。有
著豐富的教學經驗和方法，在培優補差啟發引導、培養學習興趣及模擬測題方面均有真才實料，師德作風良好，決不誤人子弟。
（3）、家教輔導以小時計算課時費，不同年級的課時費用均不相同，奧數、奧英、特長教育的收費要比正常學科輔導的課時費高一些。
水電維修
專業電工排線，明線改暗線，線路維修，燈具電器安裝工作馬桶漏水座便器漏水潔具漏水，
提供各品牌馬桶水箱配件，馬桶蓋，馬桶安裝
馬桶維修（坐便器）潔具維修，維修水箱配件
廚衛防水廚衛上下水管馬桶暖氣水槽維修安裝移位
衛生潔具廁所給排水管維修安裝改造
各品牌坐便器馬桶維修水箱維修6L以上馬桶水箱裝節水配件
管道疏通
（1）、馬桶：採用專業設備，疏通因為抹布、毛巾、清潔球等各種軟硬物質造成的堵塞。專業安裝維修馬桶水箱配件。
（2）、墫坑：因為年成久了，而產生了尿鹼、使之下水慢，易堵塞。
（3）、地漏、菜池：採用特製技術設備、專業疏通水泥、沙子、頭髮等各種原因造成的地漏、菜池堵塞。
（4）、浴缸、面盆：疏通各種型號的浴缸面盆，包括V型彎和S型彎的各種管道。
（5）、主管道：本部備有大中小型機械和高壓清洗機，專業疏通各種主管道。
（6）、下水道：各類家庭，酒店，公司，學校等單位的下水道，各類管道，水斗，臉盆，浴缸，水池，地漏，馬桶，小便池，陰溝，窯井，化糞池等各種下水管道疏通清理，污水管道疏通清理、維修各式水龍頭，馬桶水箱維修及更換零配件，閥門，浴缸漏滲水.水斗，上下水管改裝等，專修電馬桶.以及針對單位公司內的排污管道，化糞池，油污池進行清理等.
清潔清洗
搬家服務
正規、專業熟手員工搬家、搬廠、搬寫字樓、搬鋼琴、搬公司及拆裝大小組件為你服務到位.
關於職業
職業名稱：家政服務師
職業定義：
根據要求為所服務家庭操持家務照顧兒童、老人、病人，管理家庭有關事情的人員。
家政服務
家政服務從事的工作：
操持家務、護理老人、護理孕婦、產後新生兒、保育嬰幼兒、護理病人等家務家政服務工作。
職業等級：
家政服務師資格認證分為三個層次：初級家政服務師（職業等級3級）、中級家政服務師（職業等級2級）和高級家政服務師（職業等級1級）
實施職業資格證書人員的範圍：
從事或準備從事本職業的人員。
申報條件：
1、助理家政服務師（具備以下條件之一者可申報初級職業資格）
①具有高中及以上學歷，連續從事家政服務工作1年以上，經助理家政服務師正規培訓達到規定標準學時。
②具有中專及以上學歷，經助理家政服務師正規培訓達到規定標準學時。
2、家政服務師（具備以下條件之一者可申報中級職業資格）
①取得助理家政服務師職業資格證書，連續從事家政服務工作1年以上，經家政服務師正規培訓達到規定標準學時。
②具有中專及以上學歷，連續從事家政服務工作1年以上，經家政服務師正規培訓達到規定標準學時。
③具有大專及以上學歷，經家政服務師正規培訓達到規定標準學時。
3、高級家政服務師（具備以下條件之一者可申報高級職業資格）
①取得家政服務師職業資格證書，連續從事家政服務工作2年以上，經高級家政服務師正規培訓達到規定標準學時。
②具有大專及以上學歷，連續從事家政服務工作2年以上，經高級家政服務師正規培訓達到規定標準學時。
③具有本科及以上學歷，連續從事家政服務工作1年以上，經高級家政服務師正規培訓達到規定標準學時。
職業守則
一、從事家政服務工作應具備以下條件：
（一）年滿16周歲，有民事行為能力和服務技能；
（二）受過國中或同等學歷教育；
（三）有合法的身份證件；
（四）身體健康，持有縣級（含）以上醫院的體檢合格證明。
二、家政服務人員應當如實向經營者提供本人身份、學歷、健康等資格證明及其他有關資料。
三、家政服務人員要逐步做到持職業資格證書上崗。按照家政服務人員的服務技能水平，應劃分出初、中、高不同等級，取得差別的勞動服務報酬。
四、家政服務人員有權要求經營者與其簽訂書面勞動契約，了解契約內容，享有法律賦予勞動者的權利。經營者和消費者變更家政服務內容應徵得家政服務人員的同意。
五、行為準則
（一）遵守國家各項法律、法規和社會公德；執行《公民道德建設實施綱要》，自尊自強，愛崗敬業；遵守企業各項規章制度，維護經營者和消費者的合法權益。
（二）遵守職業道德，尊重消費者生活習俗，主動適應消費者，視消費者如親人，不虐待所照看的老、幼、病、殘人員；不泄露消費者隱私；不參與消費者家庭及鄰里的矛盾糾紛，不傳閒話，以免激化矛盾；不向消費者借錢或索要財物；在離開消費者家庭時，要主動打開自己的包裹讓其檢查，以示尊重。
（三）遵守契約條款，不無故違約，不無故要求換戶或不辭而別。如與消費者發生矛盾，出現消費者侵犯家政服務人員合法權益，或變更服務地址、服務工種等，無論何種原因家政服務人員均應先行告知經營者，不要擅自處理。
（四）努力學習服務技能，完成經營者和消費者安排的工作任務。對不會使用的器具，未經經營者指導和消費者允許不要使用。未經消費者同意不使用其通訊工具和電腦等設備。
（五）保證自身和消費者的安全。不要與異性成、青年人同居一室；不帶親朋好友在消費者家中停留或食宿；不擅自外出或夜不歸宿，如有特殊情況不能按時返回，要徵得消費者同意；要注意防火、防盜.
六、儀態儀表
（一）講究個人衛生，著裝整潔大方，不能過於隨意，不穿緊身衣褲或過於暴露的服裝。
（二）佩戴飾物要適當，不濃妝艷抹，不留長指甲和塗指甲油。
（三）言談舉止大方得體，與消費者交流時要正視對方，不要左顧右盼，不能雙臂交叉或雙手插在兜里。
（四）進入消費者臥室前應先行敲門，以示禮貌和尊重。
（五）提倡講國語，要使用文明用語，杜絕不禮貌的語言和行為。
家庭服務行業規範
第二條家庭服務業以“為民、便民、利民、安民”為服務宗旨。以滿足城市家庭對家務勞動社會化的需求為目標，堅持社會效益與經濟效益相統一的原則，促進中國經濟和社區服務事業的發展。
第三條本規範所指家庭服務業，是指從事家庭服務、家庭清潔、家庭護理、家庭醫生、家庭教師、家庭餐飲、家庭園藝、家庭搬家、家庭舊貨收購、家庭養老服務、家庭裝飾維修、家庭接送服務、家庭鐘點工等家庭服務工作的有償服務活動。家庭服務活動應當遵守本管理規範。
第四條家庭服務的經營者應當是依法經政府主管部門批准或登記註冊的企事業或個人獨資企業、合法企業、有限責任公司、股分有限公司等。
第五條中國家庭服務業協會在政府和企業之間起著橋樑和紐帶作用，並依法肩負著本行業管理、服務、溝通、監督和建議的職責。從事家庭服務業經營活動的單位或機構，可以參加全國及地方性行業協會。協會依法開展行業管理、信息交流、業務培訓、國際合作、諮詢服務及宣傳教育等方面的活動。
第二章家庭服務業經營者
第六條經營者應當遵守法律、法規和本協會章程，尊重社會公德和職業道德，堅持服務第一、質量第一的原則，建立健全內部管理制度和各項工作制度，嚴格自律。並接受有關政府主管部門的監督管理。經營者的合法權益受到法律保護，經營者有權拒絕違反法律、法規規定的收費和攤派。
第七條經營者應當與服務人員訂立僱傭契約。僱傭契約應採用書面形式。僱傭契約一般應包括以下條款：
（一）勞動待遇。
（二）工資支付方式。
（三）社會保險費用的繳納。
經營者不得招收下列人員從事家庭服務工作
（一）未滿十六周歲的。
（二）不能提供合法、真實、有效身份證明的。
（三）患有傳染病、精神病等不宜從事家庭服務工作。
第八條經營者應當與消費者訂立家庭服務契約。家庭服務契約一般採用書面形式。提供一次或計時家庭服務的，可以採用電話、網路等其他形式訂立。以其他形式訂立契約由經營者登記備案。家庭服務契約一般包括以下內容：
（一）經營者和消費者的名稱、姓名、住所、聯繫方式。
（二）服務的內容或項目。
（三）服務地點、方式和期限。
（四）勞動條件。
（五）人身及財產安全保障。
（六）服務費及交付形式。
（七）違約責任。
（八）雙方約定的其他事項。
第九條經營者應當對服務人員進行服務技能、心理素質、法制、安全、衛生等崗前培訓。
第十條經營者應當建立服務人員工作檔案，健全工作質量評價和監督激勵制度。維護服務人員的合法權益，協調服務人員與消費者的關係，接受投訴並妥善處理。
第十一條經營者應公開服務項目和收費標準。不得擅自提高物價部門核准的價格。
第三章家庭服務人員
第十二條應聘家庭服務人員應當提供下列資料：
（一）本人身份、學歷證明。
（二）身體檢驗報告。
（三）家政服務證書及其他從業資格證明。
家庭服務員隱瞞真實情況造成損失的應當承擔相應的違約違約責任。
第十三條服務人員應當遵守企業規章制度，遵守職業規範，服從經營者的管理和正當的工作安排。服務人員應當舉止文明，語言規範，按照契約提供服務，不對外泄露消費者隱私，損害消費者合法權益。服務中發生糾紛的，及時向經營者反應，不得私自離崗。
第十五條服務人員合法的人身權、財產權受法律保護，經營者、消費者不得擅自變更。消費者要求提供約定之外的家庭服務，應當徵得服務人員同意。
第四章家庭服務消費者
第十六條消費者要求提供家庭服務的，應當填寫登記表，並提供戶口本和身份證件，簽訂服務契約，按照約定期限向經營者支付相關費用，不得損害經營者的合法權益。
第十七條消費者有權了解服務人員的教育狀況、職業技能、相關工作經歷、健康狀況、道德品性等情況。
第十八條消費者應尊重服務人員的人格和勞動，按照契約內容提供勞動條件和服務環境，保障服務人員的合法權益，對服務質量有意見的，應及時向經營者反映，不能強求服務人員違規作業，服務人員發生意外事故，應當迅速通知經營者和有關部門，並處理好善後事宜。
第十九條消費者有下列情形之一的，服務人員可以拒絕繼續提供服務，經營者可以解除家庭服務契約，並依法追究其責任。
（一）不按約定支付服務費和相關費用，經催告後在合理期限內仍不支付的。
（二）虐待服務人員，違反契約的。
（三）脅迫服務人員從事違法活動的。
（四）其他額外的或危及人身安全的服務的；損害經營者、服務人員合法權益的行為。
第二十條有下列情形之一的，消費者可以解除家庭服務契約：
（一）經營者採用欺詐手段訂立契約，可能對消費者造成嚴重損害的。
（二）未按契約履行義務的。
（三）服務人員有損害消費者權益行為或違法行為。
第五章監督與責任
第二十一條中國家庭服務業協會及各地方協會待命管理職能，依照法律規定，對家庭服務活動、培訓活動的單位或機構進行檢查、監督、指導、評議、建議和協調工作。
第二十二條政府有關主管家庭服務業的部門接受消費者投放後，應在有關各方合作下30天內作出處理決定。
第二十三條中國家庭服務業協會及各地方協會依照法規，維護經營者、消費者和服務人員的合法權益。
第二十四條本管理規範經中國家庭服務業協會第二屆四次大會討論通過，自發布之日起施行（試行）。
第二十五條本管理規範由中國家庭服務業協會秘書處負責解釋。
聘用常識
一些聘請和使用家政服務員的基該方法和注意事項；
1、不宜只看外表。聘請家政服務員應以務實為主。
2、不宜只重言談。
3、不宜只重學歷。高學歷人材家政服務技能卻不一定會高；
4、不宜過於大方。不要在服務員剛有一點成績或進步時就給予高額獎勵。
5、不宜過於放縱。您在聘請和使用家政服務員時應在適當的範圍內予以確立僱傭關係和工作職責，以便服務員有章可循；
6、對待家政服務員不宜過於冷漠。對待服務員要有愛心。
7、工作要求應遵守循序漸進的原則。給家政服務員一個適應過程。
8、尊重服務員人格。不能打罵虐待服務員；
9、聘請家政服務員後您應有基本的安全防範意識，但也不能刻意的監視和懷疑服務員的工作和
生活，相互之間要取得信任。
存在問題
1、舊觀念的影響很大。
2、家政服務員的素質整體偏低。
3、家政服務質量難以保證。
4、家政信息不對稱，職業介紹欠規範。
5、培訓不足
6、相關權益及保障機制不健全
社會需求
中國家庭小型化、人口老齡化，全國80歲以上的老齡人口每年以8%—10%的速度增長，殘疾人達6000萬—8000萬人。據中國家庭服務業協會調查，中國城鎮現有1.9億戶家庭中約15%的家庭需要家政服務。
據北京市家政服務協會測算，北京600多萬戶家庭中至少有200萬戶需要家政服務，其中老人陪護、病患護理和嬰幼兒看護是北京需求量最大的家政服務業態，而家政服務員缺口達到150萬人。
由於中國家政服務員中農村富餘勞動力（主要是農村婦女）約占90%，節假日和農忙時節，這部分勞動力從城市向農村回流，更加劇了“保姆荒”。
管理亂象
臨時加價
車曉梅選擇了一家成立於2015年的家政服務公司。支付了248元，購買“全面清洗服務”。第二天，穿著一身淺藍色外套的師傅工人上門了。核對過訂單信息後，師傅開始對抽油煙機進行清洗維護。清洗過程中的一個細節，讓車曉梅心裡都有疙瘩——師傅告訴她，抽油煙機的排風扇壞了，需要花150元現場維修。當時就想著一次性維護徹底，所以就多給了150塊錢。
退款無果
2017年12月，林鵬飛在一網站的推薦下，了解到某“到家”平台APP。該平台宣稱專注家政保潔，是2700萬家庭的共同選擇。下載APP並且參與了該平台的充值500元送200元活動。充值後，林鵬飛立即下單，當天就順利預約到了該平台的家政服務。後來再去平台預約就很詭異。明明APP端顯示了可預約時間，但一旦點擊預約之後，會在服務開始前的一天收到通知。大意是由於阿姨繁忙無法提供服務，要求取消訂單。
2018年3月份開始多次聯繫平台客服，回答多是“APP端預約界面與實際情況不準確，具體事宜聯繫售後客服。7月中旬，就在林鵬飛還寄望退款之時，該家政平台官微發出多條微博。其中寫道：“目前我們正在積極與多個資方溝通爭取儘快解決此次危機……”；“對於資金鍊斷裂給員工、用戶造成的困擾，我們深表歉意……日前，在官方網站上發布了《欠款匯總清算函》……”
