《客戶第一：華為客戶關係管理法》是2020年10月人民郵電出版社出版，作者是王占剛。
基本介紹
- 書名：客戶第一：華為客戶關係管理法
- 作者：王占剛
- 出版社：人民郵電出版社
- 出版時間：2020年10月
- 頁數：260 頁
- 定價：59.8 元
- 開本：16 開
- 裝幀：平裝
- ISBN：9787115548566
- 正文語種：簡體中文
- 出品方：智元微庫 OPEN MIND
內容簡介,圖書目錄,作者簡介,
內容簡介
從默默無聞到行業領先，華為的持續成長得益於它的三大核心繫統：研發、服務和行銷。
在行銷方面，很多人都對著名的華為“鐵三角”略有耳聞，但那只是龐大系統的冰山一角，華為出色的行銷水平背後，有著一套獨立、完整的客戶關係管理流程（Manage Client Relationships，MCR）作為強大的支撐。
如何選擇自己的客戶？如何將客戶檔案數位化管理，使之便於評估？用何種方式與客戶接觸能夠提升客戶滿意度？……客戶關係是一門科學，也是一門藝術。對於各行各業、各種體量的企業來說，華為的銷售體系都能為其提供極具價值的參考與借鑑。
本書通過對華為的客戶發展、市場競爭、流程標準、組織能力的闡述，全面展示了這套兼具科學性與藝術性的行銷系統，幫助更多企業和行銷人員理解華為“客戶第一”的價值理念，思考並規劃適合自身的行銷組織架構、銷售戰略以及更高效的客戶管理流程。
圖書目錄
目錄
第1 章客戶關係發展概述 / 1
客戶關係舉足輕重 / 7
華為的客戶關係適用於哪些業務場景 / 11
第2 章客戶洞察與客戶選擇 / 19
客戶選擇與管理客戶聯繫 / 21
客戶洞察的重要性 / 27
如何進行客戶洞察 / 31
客戶選擇與分級管理 / 38
確立大客戶服務策略 / 42
跟蹤與監控客戶策略 / 46
第3 章客戶關係規劃 / 49
華為的全面客戶關係管理 / 51
客戶關係規劃四步法 / 58
普遍客戶關係規劃 / 76
關鍵客戶關係規劃 / 82
關鍵客戶關係規劃的五個步驟 / 91
發展客戶中的教練與建立組織信任 / 102
關鍵客戶拓展卡片 / 106
第4 章客戶接觸管理 / 111
客戶接觸是一門藝術 / 113
關鍵客戶關係拓展管理 / 116
關鍵客戶的需求發掘 / 120
不同支持度的關鍵客戶應該如何拓展 / 124
關鍵客戶關係拓展注意事項 / 129
基於項目生命周期的普遍客戶關係拓展管理 / 133
普遍客戶關係拓展常用方法 / 141
第5 章客戶期望與滿意度管理 / 145
管理客戶聲音 / 148
管理非技術問題 / 157
客戶滿意度調查與改進 / 161
第6 章客戶檔案管理 / 167
客戶資產由員工所有變為由公司所有是一個挑戰 / 170
客戶企業檔案 / 175
供應商檔案 / 193
第7 章客戶是土壤，機會是莊稼 / 217
作者簡介
王占剛
具有15年在華為工作的經驗，歷任某地區代表處總經辦主任、地區部流程質量部部長、海外銷售管理專家等。
在擔任地區部、代表處銷售管理人員期間，負責LTC、MCR、ITR等集團級重大變革項目在一線的試點落地，在LTC、MCR等方面擁有深厚的理論基礎和豐富實戰經驗。
諮詢服務過：京東方、海康威視等近10家企業。
培訓服務過：大疆創新、大唐電信、綠地集團、藍月亮等近60家企業。
