基於電信數據分析的群體客戶關係管理關鍵技術研究

《基於電信數據分析的群體客戶關係管理關鍵技術研究》是依託北京郵電大學，由吳斌擔任項目負責人的面上項目。

基本介紹

• 中文名：基於電信數據分析的群體客戶關係管理關鍵技術研究
• 項目類別：面上項目
• 項目負責人：吳斌
• 依託單位：北京郵電大學

項目摘要

群體客戶關係管理（Group CRM）是一種新型電信客戶關係管理範式。它將複雜網路分析理論、數據挖掘等學科湧現出的新方法與分析型客戶關係管理理論相關結合併實踐於電信領域。群體客戶關係管理的核心是客戶群體的劃分和基於客戶群體特徵分析的市場策略制定。本項目主要研究：基於圖挖掘多關係客戶群聚類算法、客戶群體特徵提取與修正方法、面向群體分析的客戶角色確定方法、基於社團演化分析的客戶群體生命周期判定方法，並綜合上述算法提出針對客戶群各生命周期和客戶角色可區分的市場策略制定原則及實踐驗證。本項目特點在於一方面充分利用海量客戶通信行為數據反映出的客戶自身社會關係，通過研究並提出新的圖挖掘算法，將傳統面向個體特徵的分析型客戶關係管理提升到群體客戶關係管理，提高客戶關係管理的效率和精準性；另一方面探索一條在複雜網路研究領域從高端理論研究到產業套用順暢的理論與實踐相結合的技術路線，為網路科學研究開拓新視角。

結題摘要

近年來，社會網路分析在電信領域得到越來越多的關注。本項目研究了複雜網路數據挖掘技術及其在電信客戶關係管理的套用。重點研究了電信社群網路中社團發現算法、社會網路演化分析方法、網路連結預測方法、基於圖的多維分析方法、電信客戶通信網路結構特徵計算方法和常用信息特徵的推斷方法以及基於相關特徵的客戶角色聚類分析方法。在此基礎上，研究了相關算法的基於並行計算的實現方法，研發了基於雲計算平台的電信社會網路分析平台。同時，將算法和平台套用於電信客戶管理相關的基於交往圈的移動用戶特定身份識別、基於交往圈能量擴散的電信客戶流失預測、電信客戶交往聯繫預測等實際場景中，獲得了較好實用效果。本項目在KDD、EDBT、CIKM、PAKDD 和ICDM 等重要會議及專題討論會和DKE等國國際刊物上發表了多篇論文，在國內知名刊物如JCST、軟體學報、計算機研究與發展上也發表多篇論文，各類論文總數40 余篇。在網路演化分析方面申請並授權一項專利。