《基於客戶集群和拓撲理論的CRM模型與算法研究》是白愛民創作的論文。
基本介紹
- 中文名：基於客戶集群和拓撲理論的CRM模型與算法研究
- 作者：白愛民
- 外文題名：Study on CRM model and algorithm based on customer cluster and topological theory
- 導師：齊二石指導
- 學科專業：管理科學與工程
- 學位級別：博士論文
- 學位授予單位：天津大學
- 學位授予時間2006：2006
- 關鍵字：企業管理 供銷管理 管理信息系統 客戶關係管理(CRM)
- 館藏號：F274
- 館藏目錄：2009\F274\21
中文摘要
鑒於CRM技術的迅速發展以及它在實際中的廣泛套用，CRM的理論和研究正在成為管理科學中的一個熱點的研究課題。本文在研究了大量國內外相關文獻的基礎上，以CRM在某省級電信企業的理論與套用為研究背景，對CRM的發展及其相關理論、CRM模型的建立、內外部機制、關鍵算法以及CRM套用系統等題進行了較深入地探討。 1．針對CRM的客戶集群理論，通過對集群→企業集群→客戶集群三重概念的剖析，構建了適合於CRM的理論模型框架；對集群概念及其涵義進行了擴展和引申，建立了CRM體系結構。在對外部機制研究的基礎上，對其內部核心機制的規律及運作模式進行了深入地探討。 2．採用拓撲理論方法，研究了CRM客戶集群理論，構建了客戶集群的數學模型，提出了企業集群、客戶集群、信息集群的拓撲空間概念；並對該空間的內涵進行了深入地分析，闡述了客戶集群的基、集族、子空間與映射等實體概念。 3．提出了CRM客戶集群核心機制的四種客戶聯繫模式，根據客戶聯繫的映射原理，將該理論模式與電信企業的行銷實體套用進行了對應的映射分析。 4．對CRM數據挖掘過程的關鍵環節——數據預處理存在問題和算法進行了研究。提出了一種基於密度的孤立點因子算法和一種基於粗集理論的屬性類別差異數據歸約算法。對CRM數據預處理與數據挖掘的孤立點異常檢測方法，對採取粗集理論的預處理過程的數據約簡與處理算法進行了分析和編程。 5．結合省級電信企業在CRM系統套用項目的實施，對上述理論進行了實證研究，以驗證理論的正確性，並給出其實際套用效果。該項研究和套用取得了顯著的社會和經濟效益，並具有套用和推廣價值。
