地方標準《城鎮供水—熱線服務規》（DB3402/T 11-2021）是2021年12月1日實施的中華人民共和國蕪湖市地方標準，歸口於蕪湖市市場監督管理局。
地方標準《城鎮供水—熱線服務規》（DB3402/T 11-2021）規定了城鎮供水熱線服務的術語和定義、基本要求、服務內容與要求、服務評價與改進。該標準適用於城鎮供水熱線的運行、管理與服務。
基本介紹
- 中文名：城鎮供水—熱線服務規範
- 外文名：Urban water supply-Hotline service specification
- 標準號：DB3402/T 11-2021
- 中國標準分類號：CCS A12
- 發布日期：2021-10-11
- 實施日期：2021-12-01
- 修制定：制定
- 國際標準分類號：ICS 3.08
- 批准發布部門：蕪湖市市場監督管理局
- 行業分類：電力、熱力、燃氣及水生產和供應業
- 標準類別：管理標準
- 狀態：現行
- 性質：推薦性地方標準
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制定過程
制定背景
截至2019年客服系統的渠道正在變得越來越多樣化，就連基於微信、微博等第三方社交平台的企業客服系統也層出不窮。但是對於絕大多數企業來說，客戶服務工作仍然主要是紮根於電話渠道進行。雖然在世界範圍內企業通過電話進行客戶服務的方式已經存在了數十年，但是熱線服務渠道相對於別的渠道來說其仍然占有主導地位。當客戶需要表達一個在客戶認知下比較複雜的問題時，電話溝通無非是最可信的方式。
編制過程
2019年5月，蕪湖市市場監督管理局和蕪湖市住房和城鄉建設局提出本標準的制定需求，由蕪湖市華衍水務有限公司和蕪湖市標準化研究院承擔本標準的主要起草工作，開展標準調研、資料收集、標準草案編寫。
2019年8月，蕪湖市華衍水務有限公司組織技術人員經調查研討，確定標準的起草方向為供水企業熱線服務規範標準，為蕪湖區域供水單位推行熱線服務規範標準，開展供水企業熱線服務提供規範。
2020年3月，蕪湖市標準化研究院和蕪湖市華衍水務有限公司召開研究會議，就標準中涉及的術語和定義、辦理要求、工作要求與業務骨幹進行協商研究，達成共識，擬定標準研製的主要內容，初步形成《供水企業熱線服務規範標準》（工作組討論稿）。
2020年8月3日，作為一個基本成熟的標準制定項目申報了2020年度蕪湖市地方標準制訂計畫項目，並於8月26日通過立項答辯。
2020年9月9日，蕪湖市市場監督管理局下達2020年蕪湖市地方標準計畫項目，蕪湖市標準化研究院、蕪湖市華衍水務有限公司經多次討論，於10月15日形成標準徵求意見稿。
2021年10月11日，地方標準《城鎮供水—熱線服務規》（DB3402/T 11-2021）由蕪湖市市場監督管理局發布。
2021年12月1日，地方標準《城鎮供水—熱線服務規》（DB3402/T 11-2021）實施。
制定依據
地方標準《城鎮供水—熱線服務規》（DB3402/T 11-2021）按照中國國家標準《標準化工作導則—第1部分：標準化檔案的結構和起草規則》（GB/T 1.1—2020）的規定起草。
起草工作
起草人：周勇、高志遠、李芳、豐瑛、鄭方、劉文驥、邢亮、潘宮臣。
標準目次
前言 | Ⅰ |
1範圍 | 2 |
2規範性引用檔案 | 2 |
3術語和定義 | 2 |
4基本要求 | 3 |
5服務內容與要求 | 3 |
6服務評價與改進 | 4 |
附錄A熱線規範服務用語 | 6 |
附錄B工單受理表 | 7 |
附錄C售後服務處理時間表 | 8 |
參考文獻 | 9 |
參考資料：
內容範圍
地方標準《城鎮供水—熱線服務規》（DB3402/T 11-2021）規定了城鎮供水熱線服務的術語和定義、基本要求、服務內容與要求、服務評價與改進。該標準適用於城鎮供水熱線的運行、管理與服務。
意義價值
地方標準《城鎮供水—熱線服務規》（DB3402/T 11-2021）的實施，有利於提高客戶忠誠度，有利於提高服務能力，熱線服務作為連線用戶和供水公司之間的紐帶，是城鎮供水服務中的一項重要環節。在我市範圍內制定和推行標準，有利於熱線中心組織職能發揮，可更好地提供客戶服務，促進最佳社會效益。
