基本介紹
- 中文名：圖解零售營業員99個常犯的錯誤
- 作者：眾行管理資訊研發中心 劉永中
- 出版時間：2005年1月1日
- 出版社：南方日報出版社
- 頁數：274 頁
- ISBN：9787806523995
- 開本：16 開
- 類型：教材教輔與參考書
內容簡介,圖書目錄,
內容簡介
《圖解零售營業員99個常犯的錯誤》從“糾錯”這個角度入手，指出營業員在工作中常犯的99個錯誤，並進行分析，引出深層的根本問題，對其作出全面的闡釋，給出正確的做法。書中理論和實際相結合，深入淺出，配合圖片案例。
圖書目錄
第一章銷售
1“見到顧客要馬上迎接”
2“有什麼可以幫您嗎”
3“對不起，我們沒有”
4“唉，您到底要什麼”
5“太太，請問您的腰圍多大”
6“喔，那裙子其實一點也不適合您”
7“商品在這，您隨便看吧”
8“這東西好！真的好！就是好”
9“只要是商品的特點，隨便怎么說都行”
10“您自己看說明書吧”
11“噢，還要調動顧客的想像力嗎”
12“您眼花了”
13“您不懂別亂說”
14“那牌子的東西比不上我們的”
15“這顧客真難伺候”
16“怎么辦？他還是不買”
17“您到底要不要”
18“他什麼時候才會說‘買'呀”
19“再配一條皮帶吧”
20“您明明給我的是50元”
21“為什麼您當時不檢查它呢”
22“這是我們的責任嗎”
23“您沒有問呀”
24“顧客只有兩種心理：買還是不買”
25“不好意思，還是沒有”
第二章售後
26“我肯定沒找錯錢”
27“維修是廠家的事，商店可管可不管”
28“誰賣的找誰去”
29“肯定是他自己弄壞的”
30“這個我懂，讓我來幫您修吧”
31“有發票就可以退貨”
32“內部員工可以優先退貨”
33“特價商品不予退換”
34“投訴的顧客都是來找茬的”
35“您冷靜一點，別激動”
36“這不關我（我們）的事”
37“這些問題不用問我都知道”
38“我道歉就行了”
39“處理方案當然我說了算”
40“顧客滿意地走了，我就大功告成了”
第三章防損
41“只有商品損壞才會產生損耗”
42“抓小偷是保全的事”
43“防盜的好方法就是時時盯著顧客”
44“看誰長得像小偷”
45“發現小偷立即上前抓住他”
46“收銀時無需檢查商品”
47“商品被盜與商店布局無關”
48“每個商店的防盜措施都是相同的”
49“員工內盜是經理的事，與我無關”
50“商店遇搶時應立即報警，或與歹徒反抗”
51“歹徒只會盯住裝飾漂亮的大商店”
52“有消防設施就能完全避免火災的發生”
53“發生緊急事件只能打電話求救”
進階篇
第四章商品
54“看，我們的店鋪多搶眼呀”
55“櫥窗展示不就是把商品放進去嗎”
56“商品陳列和銷售量沒有直接的關係”
57“櫃檯還需要維護嗎”
58“理貨時只要關注商品是否整齊、是否過期就行”
59“聽，這音樂多帶勁”
60“氣味和銷售無關”
第五章基本素養與技能
61“關鍵是銷售技巧要好”
62“銷售能力就是指口才”
63“顧客都是一樣的”
64“顧客只關心商品的質量和價格”
65“我今天心情不好”
66“顧客態度不好，我何必對他禮貌”
67“盡力遊說每一位顧客購物”
68“我的條件不好，業績怎么會好”
69“上崗前還要帶工具嗎”
70“語調也很重要嗎”
71“我不覺得微笑可以幫助我什麼”
72“我沒耐心聽顧客說廢話”
73“您說吧，我聽著呢”
74“我的肢體語言非常豐富”
75“喂，是你要的嗎”
76“對不起，這是商場的規定”
77“給顧客提供方便？——我不明白”
78“您的貨要過兩天才能送”
79“哎呀，我忘了”
80“只要這次買了就行了，管他以後來不來”
81“姐，你來啦”
82“沒人來，聊會兒天吧”
第六章禮儀
83“我是紅髮魔怪”
84“我的打扮與顧客購物無關”
85“我又炫又酷”
86“只要自己舒服，怎么穿都可以”
87“這種細節問題誰會注意啊”
88“怎么站還不是一樣？何必這么講究”
89“我急起來走路就沒那么講究了”
90“拾東西也要注意姿態”
91“‘歡迎光臨'就夠了”
92“太忙我就不和顧客道別了”
93“我們下班了，要關門了”
94“接電話還講什麼禮節和步驟”
95“一心二用沒關係，反正對方看不見”
96“難道接電話還要微笑”
97“沒問題，我記在腦子裡了”
98“所接電話與我無關”
99“電話第一，顧客第二”
