《售後服務供應鏈資源部署及運營最佳化問題研究》是依託清華大學，由劉麗文擔任項目負責人的面上項目。
基本介紹
- 中文名：售後服務供應鏈資源部署及運營最佳化問題研究
- 依託單位：清華大學
- 項目負責人：劉麗文
- 項目類別：面上項目
項目摘要,結題摘要,
項目摘要
諸如飛機、工業裝備、汽車、PC等技術複雜、價值昂貴、使用壽命較長的產品，在產品售出之後需要提供長期的售後維修保障服務。本項目研究這類售後服務供應鏈管理的三個主要問題：（1）如何最佳化部署和管理服務供應鏈資源（服務人員、服務場地和設備、備件庫存，以及外包供應商等），其中要考慮服務需求的發生模式、服務能力與服務產出的衡量方法等特殊問題；（2）如何制定低成本、高效率、快速回響服務需求的運營策略，其中要考慮服務定價方式、備件庫存策略等問題；（3）如何通過棕邀熱奔合理的契約關係構建包括製造商、維修商以及用戶在內的售後服務供應鏈合作關係，以使供應鏈整體績效更好，其中要考慮基於績效的服務契約等問題。到目前為止，專門注目複雜產品售後服務管理問題的研究尚未充分展開，本項目立意新穎，有重要的現實意義。本項目擬從理論上深入挖掘售後服務管理所面臨的一些特殊問題，可參考的相關文獻不多，研究有一定難度，也有重要的理論意義。
結題摘要
本項目基本按照原計畫進行。首先做了進一步的文獻研究、企業調查以及基宙匙踏淋礎研究。在此基礎上，對項目方案中的三部分主要內容展開了詳細研究： 1、售後服務供應鏈資源部署最佳化問題相關研究：內容包括（1）宙匙漏售後服務需求模式和發生機理：考慮了產品發生故障後要求售後服務的情況，主要分析了故障發生規律；考慮了產品未發生故障之前要求定期或定量進行維護的情況；還考慮了售後服務內容是更換還是維修的不同情況。（2）服務能力設定及其產出衡量：考慮了備件供應能力、設施設鞏體駝備能力以及包括同層緊急轉運在內的組織管理能力；在產出衡量上，考慮了服務回響時間、快速修復以及保修服務質量，其中包括帶有幾種時間窗的服務水平問題。（3）資源部署最佳化問題：研究了在滿足一定服務水平約束下的兩級備件供應能力設定問題，允許同層轉運情況下的最優備件庫存設定問題，以及基於場地維修或流動維修的備件庫存部署問題。 2、售後服務供應鏈運營策略問題研究：內容包括(1)服務產品組合設計問題：一是重點研究了汽車維修中免費保修服務根據使用年度和行駛里程兩個維度來定義的情況下，如何設計合理的保修契約；二是研究了當今個人耐久類消費品銷售中的“延保”問題，即在產品銷售時附帶的保修服務之外，顧客再另外付費購買延長保修服務。（2）備件庫存控制策略：研究了庫存的分層設定問題，庫存補充最佳化策略，還結合具體行業研究了現實的庫存控制策略。 3、售後服務供應鏈結構設計與協調問題研究：內容包括（1）供應鏈結構設計問題：比較了個人消費品行業的集中型和分散型供應鏈結構對供應鏈上的企業以及消費者的不同影響，研究了工業產品售後服務中供應商與用戶之間的業務整體外包問題。每種情況都結合具體的研究問題展開。（2）供應鏈協調問題：考慮了兩種協調方式：基於績效的服務整體外包契約拒慨，通過信息共享機制來使分散供應鏈實現雙贏。 在研究路線上，以上三部分主要研究內容並非各自獨立展開，而是根據問題的現實背景，在每一項具體研究中綜合或部分綜合了幾方連想糠面的問題。 項目所取得的成果包括：國際期刊論文3篇，國核心心期刊論文9篇，國際會議論文3篇，著作1部，其中SCI檢索３篇，EI檢承辯捉索6篇。出國參加2次國際會議，國內2次。培養人才：畢業博士3人，碩士44人；在讀博士6人，碩士13人。
