危機溝通：危機下的管理、應對與復原力構建

內容簡介

危機溝通是一項高風險的工作。對於公關經理和公關專業人士來說，應對危機的時刻可能是他們工作生涯中壓力的時期。本書是危機應對的手冊，涵蓋了危機處理的三個階段，包括危機發生前的準備、危機發生期間應對措施，以及危機結束後如何構建企業復原力。它引導讀者實施每個階段的危機應對措施，提供要考慮的內容、應該做的事情以及改進的技巧和清單等詳細信息。

本書使讀者能夠應對任何類型的危機——無論是由內部錯誤、客戶行為造成的還是自然災害等情況。在案例研究和應對危機事件的例子的支持下，本書探討了領導力在危機中的作用，並制訂了以人為本的危機溝通計畫。本書是公關和公關專業人士保證公司正常運轉並建立真正、長期的發展戰略的重要指南。

圖書目錄

第 1 章你是否準備好應對危機？

創建並測試危機溝通計畫 /2

掌控“主流敘事”/4

制訂危機溝通計畫 /8

共享危機溝通計畫 /22

理解計畫 /26

本章小結 /36

第 2 章識別危機

了解危機的構成 /40

剖析危機 /44

危機應對準備的重要性 /52

危機溝通專家的角色 /58

本章小結 /66

第 3 章運營應對：方法及與溝通的關係

起步階段 /71

向誰學習？ /80

軍事手段 /80

緊急服務方法 /85

其他方法 /91

建立強而有力的危機管理框架 /93

圍繞溝通開展危機應對 /96

本章小結 /104

第 4 章以人為本：做到員工優先

捲入危機的人員 /109

建立聯結 /110

內部客群 /111

學習語言 /112

漫不經心的措辭 /114

員工和危機後復甦 /117

員工參與是成功的根基 /118

評估影響 /131

員工的未來 /132

本章小結 /137

第 5 章高處不勝寒：危機中的領導者

驅動危機應對進程 /140

危機領導者特質 /142

正確的形象 /151

領導者溝通力培訓 /153

發言人的選擇 /155

為發言人提供支持 /157

保障員工福祉 /160

領導者工作清單 /162

本章小結 /170

第 6 章社群影響：危機的後果管理

社群的構成要素 /175

危機後果管理的概念 /181

與受危機影響者及其家人合作 /184

與受害者溝通 /186

與受害者溝通的原則 /188

危機溝通：危機下的管理、應對與復原力構建

基本介紹

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