劣質服務模型

劣質服務模型是購銷雙方對不希望出現的商業交往情境的預測模式。與“優質服務模型”相對。蘇聯商業心理學家林切夫斯基提出。林切夫斯基認為，顧客的預測模式結構一般是：擔心所需商品缺貨；價貴質劣；服務馬虎、緩慢、不完善；售貨員漫不經心，態度生硬粗暴，出言不遜，不懂業務或虛情假意。

售貨員的預測模式結構通常是顧客不友好，激動粗暴、吹毛求疵、自命不凡、挑剔不買。該預測模式令顧客和營業員對自己不願遇到的情境特別敏感，一旦察覺，便立即形成整體的劣質印象，隨之產生強烈的不滿情緒反應。