《全面均衡管理系列叢書·STAR：星標準·心服務》是2013年中國物資出版社出版的圖書，作者是許景宏。
基本介紹
- 中文名：全面均衡管理系列叢書·STAR：星標準·心服務
- 作者：許景宏
- 出版社：中國物資出版社
- 出版時間：2013年
- ISBN：9787504749154
內容簡介,圖書目錄,編輯推薦,作者簡介,
內容簡介
《全面均衡管理系列叢書·STAR：星標準·心服務》是作者對自己管理服務業企業、研究服務質量管理模式的一次經驗的梳理和理論的總結。在企業不斷重複提供服務的過程中，作者發現和抽象出保證服務質量的規律與方法，並將此方法總結歸納。
圖書目錄
第一章 STAR是“星”，服務需要星級標準
企業怎么滿足客戶需求
一、規範服務行為
二、提升組織效率
三、降低管理成本
四、改進服務問題
客戶到底要什麼
一、規範性（StandaIdization）
二、及時性（Timeliness）
三、準確性（Accuracy）
四、經濟性（Right Cost）
先有規矩，才有方圓
從套用到理論的第一次回歸
象二章 服務標準化，標準體系化
建立一個全員、全過程和全面的服務質量管理體系
標準化——企業服務質量的“規”和“矩”
用放大鏡分析創造價值的過程
可執行標準才是好標準
第三章 信息化是STAR落地的關鍵
執行不力是管理問題
服務點、服務線和服務面
紙上、螢幕上和心上
一、計畫（Plan）
二、執行（Do）
三、檢查（Check）
四、調整（Action）
內部檢驗、外部評價相生相輔
第四章 服務評價是雙向的
換位思考，如果我是客戶
從套用到理論的第二次回歸
一、評價基本條件
二、評價準備
三、評價程式和方法
服務評價評的是什麼
一、服務資源評價
二、服務標準檔案評價
三、服務過程評價
四、服務結果評價
儘管標準千變萬化，模式卻是一通百通
第五章 從星級標準走向管理模式
什麼是STAR服務模式
STAR服務模式的子概念及其內在關係
一、STAR工作地圖
二、STAR服務標準體系
三、STAR服務標準的定義
四、服務要素的定義
五、服務行為的定義
六、5日滾動信息化平台
STAR服務模式實施五大步驟
第六章 開一扇體驗星級服務的窗
企業的“笑臉”——服務視窗
服務視窗的建設困局
從STAR服務模式到星級視窗建設
一、一站式服務是航運中心提升服務的必然趨勢
二、航運中心視窗總體員工數量基本能夠滿足業務需求
三、依據業務效率配比原則，單證處理人員與財務收費
人員的配置比例為1：1較為合適
四、適當增加節點設備能夠有效提高當天業務的辦結率
“星標準心服務”——客戶滿意、員工滿意和企業滿意
後記
編輯推薦
《全面均衡管理系列叢書·STAR：星標準·心服務》前四章以理論發展的順序展開描述，通過故事、理論、案例的形式，向讀者介紹STAR服務模式中的各種工具、方法、思想的產生背景、內在邏輯和套用效果；第五章對前四章的描述進行總結與提煉，系統介紹STAR服務模式的理論、工具及套用步驟；第六章介紹了一個完整的實踐STAR服務模式的案例。
作者簡介
許景宏，中國天津外輪代理有限公司總經理，管理學博士研究生。曾任職多家物流企業高層，擁有20餘年企業管理經驗，作為全面均衡管理思想及滾動協同四維管理法的主創者，在企業管理方面有著系統而獨到的見解。他用9年的時間將兩家物流企業塑造成業內典範，並多次率領企業獲得全國質量獎、全國實施卓越績效模式先進企業等榮譽，個人亦榮膺中國企業百名創新優秀人物、全國推行全面質量管理傑出管理者等稱號，出版專著《(港口)企業全面均衡管理實務》(經濟管理出版社2008年版)。
