商務酒店

商務酒店根據自身客觀情況做好定位，根據不同的商務人群層次提供有針對性的服務。

商務酒店應該是在經濟型酒店基礎上提高一個檔次的業態，具備品位、舒適、時尚，含有許多資訊等元素，致力於品牌培育和商務酒店的發展。

商務酒店的成長是在商務旅行需求引導下，市場競爭的產物，也是商務酒店運營商長期致力於品牌培育的必然結果。

基本介紹

• 中文名：商務酒店
• 外文名：business hotel
• 特點：品位、舒適、時尚
• 地位：在經濟型酒店基礎上提高一個檔次

簡介

商務酒店是以商務客人而非旅遊度假客人為主的酒店，一般認為商務客人的比例應該不低於70%。與度假客相比，商務客對於酒店的選擇更挑剔，同時也願意為服務支付高價格。度假客希望的是在酒店找到家的感覺，追求的是“賓至如歸”，而對於日理萬機的商務客來說，酒店還要有宴會廳、會議室和商務中心。

商務酒店

一家好的商務酒店通常具備以下特點：位置好，距離商務活動中心比較近(商務客的時間很寶貴，不願意在交通上花太多時間)； 酒店的商務設施齊全；不低於四星級，由酒店管理集團統一管理。

發展

對致力於品牌培育的商務酒店的發展導向，我們還可以從以下幾個方面加以大體上的把握。

客源導向

商務客人在酒店總的客源結構中應當占有絕對主導的份額，這是將商務酒店和非商務酒店區分開的一個基本標準。客源結構的形成離不開酒店經營者的策略的主動引導，比如通過賦予酒店相應的品牌內涵和品牌聯想，加上價格和產品策略的配合。

商務酒店Check in

產品導向

酒店的地理位置、建築裝飾風格、設施設備、服務項目以及員工服務能力應根據商務客人的消費需求特徵加以配置的集成。比如商務酒店的商務設施要齊備，如傳真、複印、語言信箱視聽設備等；酒店還要提供各種先進的會議設施便於客人召開會議；客房裡的設施設備也要符合他們需求，便於辦公，如印表機、網路接口等。

價格定位

商務酒店的價格要高於同類型的酒店。一般商務旅客對價格的敏感度不大，但在住宿、通訊、宴請、交通方面較為講究，注重酒店的環境和氛圍。商務酒店為了滿足客人的物質需求和心理需求上，不論是在酒店設施設備的配備上還是提供服務的質量上都要比一般的酒店要高，所以商務酒店的價格也自然要高於同級別的其它類型的酒店。

地理位置

商務酒店的地理位置要具有優越性。一般是交通便利，臨近商務密集區（如CBD），便於參加各種商務活動和會議，能接觸到一些潛在的商務合作對象；周圍知名的特色餐廳林立，利於宴請賓客；離休閒中心近，有利於商務客人辦公結束後的休閒活動。同樣，由於商務客人需要在短時期內完成各種商務活動，地理位置不優越，無異於浪費時間。

品牌

即要在消費者市場中具有品牌。品牌一方面可以節省商務客人的搜尋成本，一旦住過一家某品牌的酒店，客人也就能夠熟悉任何地方的這一品牌的酒店。同時，酒店間可以共享客戶檔案，可以對商務客人提供個性化的服務，讓客人有賓至如歸的感覺。

人才組合

好的商務酒店應該是產品的各個組成要素都是相互匹配和兼容的。由於員工行為直接構成了酒店產品的核心成分，所以我們在考察商務酒店的品牌時，還需要看其受過良好訓練的員工和職業經理人員占其員工總數的比例。相對於一般意義上的酒店從業人員而言，這些專業人士更能深入了解商務客人的需求，並擁有豐富的酒店從業的經驗。而商務客人尤其是國際商務客，一般是中年人大多受過高等教育，對服務的要求也比較高，有時還要求酒店提供與其商務活動相關的各種服務，如秘書、管家服務等。從這個意義上說，一家好的商務酒店也是一家優秀的僱主單位，它更善於挑選、培訓和激勵那些酒店職業經理人員和專業技術人員為我們的顧客提供盡善盡美的專業服務。

現狀

專家觀點

在中國，酒店一旦賦予“商務概念”，立刻身價百倍，經常與“最高貴”、“最奢華”、“業界精英”、“名流”詞等聯繫在一起。儘管如此，但對於許多人來說，要更精確定位商務酒店依舊是個難題，要挖掘出頂級和最令人神往的商務酒店，則更是個大難題。還沒有一個統一的標準體系。實際上，商務酒店概念及其內涵與外延的確定本身就是歷史的和動態的，它隨著商務旅遊市場需求的變遷，以及產業供給的創新活動而不斷加以修正。重要的是需要滿足商旅客人的要求，這些客人對酒店的星級水平更關注，這體現出他們的尊貴，在價格方面並不敏感，因為有大部分是公司出錢。酒店的客房質量有更高的要求，網際網路線設施是最基本的要求。商旅客人還會關注這些酒店的會議廳質量，及酒店的地理位置。

其實，當得起“最受歡迎”這個詞，只需要一條依據：能最大限度滿足每一位標準商務人士的欲望。因而，北京東方君悅、香港半島、上海波特曼麗嘉、香港文華東方……這些酒店由不得你不喜歡，它們都卓然不群。

對於酒店鑑賞家們來說，上述酒店是一種獨特文化的典型代表：這些酒店出身名門，在那裡，“服務”這門古老的手藝世代相傳。

商務酒店的成長是在商務旅行需求引導下，市場競爭的產物，也是商務酒店運營商長期致力於品牌培育的必然結果。但是，對於中國成長空間廣闊的商務旅行市場來說，商務酒店的未來之路還很漫長，比如產業結構的非均衡發展、民族品牌的成長緩慢、持續競爭力弱化等一系列問題都需要在發展中加以解決。

產業結構

中國的商務旅遊還處於市場培育和產業形成的初級階段。從地理分布上看，相對集中，主要分布在北京、上海和廣州等大城市。這些城市活躍的經濟態勢吸引了成千上萬的商務旅客，城市商務活動頻繁，絕大多數集中在北京、上海和廣州。

全球範圍內的投資談判、展覽與研討、商品、技術與服務貿易、經營管理等商務活動大量增長，為中國商務旅行市場的深化提供了客源基礎。有研究資料表明，進入21世紀以後的中國商務旅遊消費正以每年20%的增長率持續擴大，2002年的商務旅遊消費已經超過42億美元，約占亞洲商旅市場的1%。在可以預見的將來，中國將成為全球最重要的商務旅行市場之一。

正是這種極為難得的市場發展機遇，使得越來越多的酒店運營商已經或正在調整自己的發展戰略和運營策略，將商務酒店置於產品結構的中心地位。為了占有更多的商務旅行市場份額，國際知名的酒店集團和國內都市區域的單體酒店正在給自己的企業注入更多的商務元素。

翻開外資酒店管理集團中國版圖，點連成線，線繪成網，高潮過後，外資酒店集團再次拉開中國擴張之弓。比如外資酒店管理公司開始引入其品牌譜系中更多的高端商務品牌；國內的管理公司則試圖通過品牌延伸或規模擴張的方式尋求更多的商務旅遊市場份額；一些在區域市場上知名的單體酒店也在抓緊制訂自己的集團化運營方案，以期能夠藉助更多的客源和資源優勢培育新的戰略增長點；而更多的酒店則在改變酒店內部的產品線，特別是提供有針對性的功能齊全的商務樓層。正是上述不同運營主體的進入和擴張，使得中國的商務酒店市場在發展初期就面臨著極為劇烈的競爭壓力。

競爭體系

在市場培育期，中國的商務酒店供應商必須就致力於以品牌和規模為核心的可持續競爭體系的形成和提升。一個沒有品牌的商務酒店是沒有希望的商務酒店，一個無法以民族品牌為支撐的酒店產業，也是承擔不了商務旅遊市場的長期發展目標的。

一方面，國內的酒店集團比如錦江國際、首都旅遊等領導型企業無法通過有效的品牌來區隔，以培育其成員酒店在商務旅遊市場的穩定形象；另一方面，部分在區域市場上已經有一定知名度的單體商務酒店，無法通過有效的區域化規模擴張來提高其市場占有率，給商務旅遊市場的一個總體印象是：我們總是缺少能夠在全國範圍內享有知名度和美譽度的品牌。在許多消費者已經是在空間移動中完成消費的旅遊市場上，沒有相應規模的市場份額，商務酒店的品牌就不會真正地實現市場化。而就單體酒店來說，大量的商務酒店和提供商務樓層的酒店之間出現了交叉，完全區分二者很難。這也導致了不少酒店的定位不明，經常可看到酒店宣傳冊上寫著“服務設施完善，休閒功能齊全，是旅遊、商務、會議、餐飲、娛樂的理想去所”，這樣就沒有自身明顯的特色。同時，商務產品和服務單一，差異化不大。

正是在上述背景下，我們呼喚中國商務酒店產業的品牌發育和規模擴張，特別是民族酒店的品牌成長和市場份額的擴大。從產業層面來看，只有把握住最有發展潛力的國內商務旅遊市場，才能培育真正有競爭力的酒店集團。在供求兩個方面的共同推動下，商務酒店的品牌化發展必將從必要走向可行。當然，在此過程中，政府的產業引導、專業媒體的支持和專業研究機構的介入，也是必不可少的市場推動力量。

市場機遇

在中國商務酒店成長的道路上，《21世紀經濟報導》已經啟動了有力的品牌助推力。只要我們把握商務旅行者的需求特徵，不斷培育職業經理人員的創新意識和創新能力，善於在競爭中向國際商務旅行市場上優秀的酒店供應商學習，在不遠的將來，中國一定會有更多的商務酒店品牌進入亞洲乃至世界的前列。

好地方商務酒店和省內的其他商務酒店一樣，也是從餐飲做起發展而來的。起初大家是在做餐飲的過程中積累了豐富的服務經驗，對消費者的需求有著深切的認識。這給我們養成了注意服務細節的習慣，而從事商務酒店以來的近兩年時間的實踐告訴我們，對服務細節的重視讓我們受益無窮。

經濟型與商務酒店的主要區別應該在於舒適度上，確切地說是提供的服務品質上。經濟型酒店在中國出現是特殊經濟時期的產物，側重個人、家庭。商務酒店的最終出路在於連鎖經營，靠品質勝出。單店即便做得再好，也會因管理成本高、知名度不高等問題而難以抵抗日益激烈的市場競爭。

商務酒店的優點，目標群體相對集中，提供的是有限的服務，服務設施單一，應該充分利用周邊資源，降低投入，這樣才能有比較優勢，獲得相對較高的利潤。大多數商務人士幾乎沒有時間休閒，即便有也大都選擇到專業化的場所進行，星級酒店具備的商場、桑拿、娛樂等設施，商務酒店不到萬不得已，根本不需要配備。

定位

概念

首先我們要了解什麼是行銷。營是經營市場；銷是銷售產品。行銷學的發展是從銷售到市場，需研究透客戶的需求再制定產品。

當前部分酒店客房出租率連年下滑，企業利潤大幅下降，經濟效益持續滑坡，酒店業競爭激烈。據旅遊局最新統計，35家五星級飯店，接近70家四星級飯店，差不多200家三星級飯店，使競爭非常殘酷，酒店屬於跟隨者，在市場中沒有太多主導地位，決定不了價格，也沒有足夠的吸引力，普遍感到難辦的是酒店的客源問題，與此相比較，經營管理上的問題就顯得無足輕重了；另外，酒店客源不均衡，旺季忙、淡季閒，客源有著明顯的季節性問題也尤為突出。如何開拓酒店客源，使全年的客源較均衡的分布，是酒店管理者真正應思考的問題。
酒店經營的前途和命運，不是取決於酒店的星級，也不是取決於酒店有多少客房、多少餐位、多少娛樂設施，而是主要取決於酒店能否把這些客房、餐位、娛樂設施的使用權銷售出去，銷售越多，越快越好，只有經濟效益好的酒店才會有良性循環，才有先勝的今天，輝煌的明天。
在酒店所有一線和二線的諸多部門職能中，只有銷售工作才能帶來收入。一家酒店的客房在舒適、在豪華，如果銷售不出去，都是徒勞無功的。

英國著名管理專家羅傑.福克爾說“一個企業，如果你的產品和勞務不能銷售出去，那么即使它的管理工作非常出色，也是白費力氣”。

例如：做行銷的人沒有不知道喬.吉拉德的。他被《吉尼斯世界記錄大全》譽為“全世界最偉大的銷售商”，創造12年推銷13000多輛汽車的最高記錄，其中有一年賣出1425輛，被傳為美談。他認為作為銷售人員，人品重於商品。只有付出愛心、尊重每位客人，才能銷售出商品，才能創出銷售佳績。吉拉德一天在汽車展銷室看到一中年婦女從對面福特汽車行過來，告訴吉拉德自己要買一輛白色的汽車，就像她表姐開的那樣的車，但福特車經銷商讓她等一小時後再去，所以就過來這瞧一瞧。吉拉德主動迎上，熱心講解，婦女興奮地告訴他今天是自己55歲的生日，想買輛白色的福特車送給自己作為生日禮物。“夫人，祝您生日快樂！”吉拉德熱情祝賀道，並輕聲向身邊助手交代了幾句。隨後吉拉德領著夫人來到一輛雪弗萊車前說：“夫人，您對白色情有獨鐘，瞧這輛雙門轎車，也是白色。”這時，助手走進來，吉拉德把一束玫瑰花接過交到夫人手中，並再次對她的生日祝賀。那位夫人熱淚盈眶，非常激動地說：“先生，太感謝您了，已經很久沒有人送我禮物了。剛才那位福特車推銷員看我開著輛舊車，一定以為我買不起新車，所以在我提出要看車時，推託說有事，讓我一小時後再來，我只好到您這兒等他。於是，夫人在吉拉德這兒買了一輛白色的雪弗萊轎車。其實真正第一的應該是“銷售”，或者說諸多第一的口號最終還是落實到“銷售第一”上。酒店經營管理活動的最終目的，是為了促進產品銷售，只有把客房、餐飲、娛樂銷售出去，企業才能有收入、有利潤。

客源

“客源是酒店的衣食父母”，酒店的錢歸根結底是來源於顧客。國際上酒店之所以成為一流，就在於它們銷售成功，客源豐富。不論是香格里拉酒店集團、假日酒店集團、希爾頓酒店集團，都知道如何迅速有效地吸引新老顧客的光臨，為了酒店的生存和發展，都有專業精幹的銷售隊伍和渠道，強化酒店銷售工作，因此我們在酒店的經營哲學中也要必須樹立“銷售創造價值”的寧經營理念。作為酒店的管理人員應把主要的精力和時間用到銷售工作上來，在銷售中由總經理做出策劃，如酒店的銷售政策、策略，銷售隊伍的建設和管理。銷售中有許多問題也需要總經理親自去處理，如大客戶的接待與洽談，重要客戶的禮節性拜訪等。在日常工作中對入住賓客的迎送和問候等，加強酒店高層管理人員與客戶、賓客的接觸，給賓客留下好的口碑，因為高層管理人員在大堂等其它公共場所與客人寒暄，與大堂副理或前廳部經理給客人留下的印象和口碑是不一樣。國際酒店的高級經理必須堅持了解酒店每月、每周、每日的銷售情況，並與一線銷售人員共同分析銷售形勢，評估銷售業績，根據每日、周、月的信息反饋，及時發布指令，合理、科學、有效地調整銷售方向，做好對賓客的服務工作，確保酒店銷售的競爭力。

市場

不追求奢華，只追求特色：
1、選擇目標市場，確定銷售方向（酒店希望做會議客人、大公司客人、旅遊客人、商務客人）。
2、根據酒店客戶到店情況，按量和重要性排出登記（分成甲乙丙級客戶）。
3、根據客戶到店消費額度和有特殊要求的客戶要區別對待，要投入更多的精力，對目標市場要專人負責（去跟）。
4、根據一年的淡、旺季制定銷售人員月度、年度銷售指標（完成者給予獎勵，超額部分給予提成。只有明確了銷售指標，才能極大的激勵銷售人員）。
5、準確了解周邊酒店的情況，做到知己知彼。

商務酒店、會議型酒店、度假型酒店的市場是不一樣的，需求不一樣，所提供服務的方式不一樣，銷售的手段也不一樣。通過酒店的特色、所在的位置、周邊的環境來確定飯店的類型。商務酒店是以商務客人、以旅行公差為主要客源的飯店，而不是以會務為主的飯店。在商務酒店的行銷中，要尋找合適的市場機會，確立酒店中長遠的目標和發展方向，確定酒店所在周邊環境及周邊酒店中的純商務型酒店的形象，提高在市場中的認知度和吸引力，樹立自身的品牌意識，確定目標客戶，根據商務客戶的需要，逐步調整，全面滿足客戶需求。

作為商務酒店的銷售，首先要了解商務客人的需求（如要求入住要快，客房能夠上網，著急看郵件等），要看我們自身的產品是否適合我們的目標客人，通過什麼樣的方式把我們的產品傳遞（宣傳）出去，通過什麼樣的渠道能夠留得住這些客人，如果以國內客人為主，如何吸引高端客戶，通過哪幾種渠道、平台讓其知道這個酒店。（例如：東京一家貿易公司的銷售主管，通過細心觀察和對客人的了解，使公司獲得了巨大的效益。她由於工作中常給德國一家大公司的商務經理購買往返於東京、大阪之間的火車票。不久這位經理髮現一件趣事：每次去大阪時，座位總在右視窗，返回東京時又總在左窗邊。經理詢問銷售小姐，小姐笑答“車去大阪時，富士山在您右邊，返回東京時，富士山已到了您的左邊。我想外國人都喜歡富士山的壯麗景色，所以我替您買了不同的車票。”就是這種不起眼的細心事，使這位德國經理十分感動，促使他把對這家日本公司的貿易額由400萬馬克提高到1200萬馬克。他認為，這樣一個微不足道的小事上，這家公司的銷售人員都能夠想得這么周到，那么，跟他們做生意還有什麼不放心的呢？）

商務酒店最重要的是客房，客房的設施設備，要讓客人住得舒適。第一是作為商務酒店來講“床”是房間的核心，是否適合商務客人（如單人大床，而不是雙人標間）；第二是房間的低值易耗品和客用品的配備。商務客人需要到店後儘快進房間，需要馬上投入工作，大批的豪華設施對他們沒有吸引力。
對於商務酒店來講，目標客戶群體可以確定為政府機構、國內外大公司和企業、訂房網路中心、會務的主辦單位、展商、旅遊機構等，航空公司也是商務酒店的重要客源來源（很多酒店都容易忽略的市場，但需要有全套的合作和服務方式）。作為目標市場，我們以誰為主，要有一些互補性，要根據不同的市場、不同的環境和不同的銷售季節及時調整銷售方向和銷售策略，才能保持長年的穩定出租率。這就需要我們要有明確的市場定位，確定發展目標，和我們需要提供的產品以滿足我們的目標市場，要對產品做出適時客觀的市場分析，確立自身的品牌。

企業文化

酒店的企業文化、行銷文化是酒店經營賴以生存的基礎。

酒店的銷售人員，要了解為什麼同一檔次的飯店銷售收入有很大的差距，飯店間競爭表現在哪幾方面，才能抓住客人消費心理？
1、要有高效率的管理和服務（做保障）。
2、產品（軟硬體）的質量。
3、產品創新（有無考慮商務客人需求，他無我有，和其它商務酒店不一樣的地方）。
4、對顧客細微之處的敏感度（客戶的意見、需求是否及時反饋、及時改正一可能一個投訴客戶，正面積極主動地處理好就會變成一個忠誠的客戶，對客戶的任何需求都應正面積極地去考慮，對客戶的投訴應做到高度敏感，特別是對我們的目標客戶）。
5、銷售渠道方式應更豐富、更多元化。
6、酒店的價格要有很大的競爭力，銷售人員會靈活掌握價格浮動，促銷手段要多種多樣。
7、酒店管理曾要對市場定位非常明確。

酒店的管理人員和銷售人員，在銷售中常常遇到各種各樣的問題，都需坐下來分析市場，根據季節、區域、環境，劃分淡旺季銷售比例，如何提高市場份額？在商務酒店的銷售中處於領跑位置？需要我們在外銷、內銷和銷售渠道上下功夫：
1、外銷：
個人銷售：銷售拜訪、電話、參展、宴請等；
廣告宣傳：室內廣告（張貼宣傳畫、圖片、路牌路標等），室外廣告（酒店有清晰明確的名稱、夜間霓虹燈廣告牌）；
促銷活動：贊助、抽獎、節假日促銷宣傳；
直接郵寄：通過信件、賀卡、推銷手冊、簡訊、郵件、傳真、網路促銷的形式直接向客戶宣傳；
媒介宣傳：通過電視、廣播、報紙、雜誌、專欄、專題節目向外推廣；
公關活動：酒店利用第三者在各種媒介上報導宣傳酒店，不但樹立了酒店良好的企業形象，而且擴大了在同行業酒店中的企業知名度。
2、內銷：
內部促銷是在酒店爭取到目標客戶後，加大宣傳，在顧客消費群體中樹立企業形象，不但能夠積極地推銷我們的產品，還可以通過客戶擴大產品的宣傳。
1）客房內的印刷品和服務指南；
2）房門後的疏散圖、路標指示牌（公共區域或店外）；
3）大堂茶几、餐桌上的宣傳卡；
4）前廳內的廣告宣傳畫（圖象、影響、廣告詞，影響客人對酒店企業文化的感受）；
5）顧客調查表（讓客人知道酒店的設施和提供的項目，擴大宣傳）；
6）客房的閉路電視節目；
3、銷售渠道：
1）周邊企業、公司；
2）酒店間的聯盟和協作；
3）酒店自身的連鎖店；
4）訂房中心；
5）網路行銷商；
6）會務公司機構；
7）散客；
酒店應建立自己的網站，與全球網際網路連線後，通過網際網路的訂房平台，有效地自主掌握客源，以便獲得更好的收益。
4、全員促銷：
積極做好動員，使全體員工都要有銷售意識，通過各種關係（朋友、同事、同學）擴大企業宣傳，尋找客源，光顧酒店的產品和服務。全員銷售包括兩股力量：一股是酒店專職銷售人員，另一股是其他部門的各崗位員工（是兼職銷售員――當然，要在出色完成自己工作的基礎上），同時發揮好兩股力量，尤其是在酒店淡季時，將會起到很大的作用。

另外根據規律性統計，銷售員必須充分重視客戶的意見：
1）最多只有20%的客人對不愉快的經歷向管理者投訴，80%的人不願意說（也就是說酒店有1個客人對某方面不滿意，就意味著有5人有此同感，只是另外4人沒說）。
2）90%在店有不愉快經歷的客人，若投訴未得到解決，將不會再次光顧。
3）如果不能關照好現有客戶，銷售人員則需要至少花5倍的力量或成本去爭取一個新客戶。
4）一般有不愉快經歷的人平均會告訴身邊12至15人。
5）客戶不再光顧酒店68%的因素，是對員工工作態度不滿。
商務酒店在市場定位時，通常明確自己在行業中的宣傳詞和企業口號（如海爾――真誠到永遠，維維豆奶――歡樂開懷，麥當勞――我就喜歡，凱悅酒店――感受凱悅等），企業文化和企業精神要灌輸到每位員工心中，留住每位客人的同時爭取更大的市場。樹立商務酒店的經營理念，和品牌意識，讓客人一進入酒店，馬上記住酒店的經營理念和酒店文化，這樣才能使我們的酒店處於不敗之地。