《全國空中乘務專業規劃教材:空乘服務概論(第3版)》問世以來，正值我國空中乘務服務專業教育不斷規範、健康發展之時。一方面，民航服務在不斷更新服務理念，服務的品質不斷攀升；另一方面，空乘服務教育在人才培養的層次、培養模式、培養水平上不斷創新，學科內涵不斷充實。
基本介紹
- 書名：全國空中乘務專業規劃教材:空乘服務概論
- 作者：高宏 安玉新
- 出版日期：2013年1月1日
- 語種：簡體中文
- ISBN：7563715231, 9787563715237
- 外文名：An Introduction to Cabin Service
- 出版社：旅遊教育出版社
- 頁數：250頁
- 開本：16
- 品牌：旅遊教育
內容簡介,圖書目錄,編輯推薦,
內容簡介
《空乘服務概論》系統地闡述了空乘服務的內涵與本質，通過對空乘服務目標與思想的介紹，幫助學生了解完整的空乘服務概念，樹立良好的服務意識，同時介紹了空乘服務的內容與程式、空乘服務的組織與工作職責、服務補救、職業養成等，具有一定的理論前瞻性與可讀性。
本次3版修訂主要從最佳化原教材內容的角度出發，完善了空乘服務概念的解讀，增加了空乘服務文化、服務意境等內容，特別是在局部內容細節上進行了補充和完善，體現了空乘服務研究的最新成果，並嘗試對空中乘務學科體系進行架構。本書由高宏、安玉新、王化峰、薛兵旺合作完成。
本次3版修訂主要從最佳化原教材內容的角度出發，完善了空乘服務概念的解讀，增加了空乘服務文化、服務意境等內容，特別是在局部內容細節上進行了補充和完善，體現了空乘服務研究的最新成果，並嘗試對空中乘務學科體系進行架構。本書由高宏、安玉新、王化峰、薛兵旺合作完成。
圖書目錄
第一章概述
第一節服務與空乘服務
一、服務概念的解析
二、空乘服務概念的解析
第二節空乘服務的核心問題與本質
一、空乘服務與一般服務的差異
二、空乘服務的核心問題
三、空乘服務的本質
第三節空乘服務的特點
一、安全責任重大
二、服務環境特殊
三、技術性強，服務內容繁雜
四、個性呵護明顯
五、對服務人員的綜合素質要求高
第四節 民航事業發展對空乘服務的基本要求
一、影響民航服務發展的主要因素
二、民航事業發展對空乘服務的基本要求
三、民航事業發展對當代空乘人員的基本要求
第五節我國空乘服務存在的主要問題與對策
一、我國空乘服務存在的主要問題
二、提高我國空乘服務水平的對策
第二章空乘服務的目標
第一節空乘服務的目標及其作用與特點
一、空乘服務的目標解讀
二、空乘服務目標的作用
三、空乘服務目標的特點
第二節乘客心目中的服務——目標期望
一、顧客期望的分類
二、顧客期望對於空乘服務目標的意義
三、顧客期望管理
第三節空乘服務的目標體系
一、空乘服務的巨觀目標
二、空乘服務的微觀目標
第四節實現服務目標的途徑解析
一、影響空乘服務目標實現的因素
二、實現空乘服務目標的途徑
第三章空乘服務思想與服務文化
第一節空乘服務思想的內涵及作用
一、空乘服務思想的內涵
二、空乘服務思想的作用
第二節空乘服務思想體系
一、空乘服務的核心思想
二、空乘服務的基本思想
三、空乘服務的微觀思想
第三節空乘服務思想的塑造
一、深刻理解服務內涵，不斷強化服務意識
二、正確認識服務本質，明確乘務人員與乘客之間的關係
三、樹立職業意識與職業精神，主動適應服務行業的要求
四、磨鍊自己的意志品質，體驗服務的快樂
第四節空乘服務文化
一、服務文化
二、空乘服務文化
三、空乘服務文化的作用
第四章空乘服務的內容與基本過程
第一節空乘服務的內容
一、基本內容
二、延伸服務
三、豐富空乘服務內容的基本思路
第二節空乘服務的基本程式
一、空乘服務的基本程式
二、航空安全員的工作程式
第三節空乘服務中的旅客運輸常識
一、空乘人員專業術語
二、民航客運術語
三、國際旅客運輸常識
四、國內旅客運輸常識
第五章 空乘服務的組織與空乘人員的工作職責
第一節航空公司的人員構成
一、一線員工
二、運營人員
三、機務維修人員
四、銷售和行銷人員
第二節航班機組人員的構成與工作方式
一、飛行員
二、飛行員的工作方式
三、空中乘務員
四、乘務服務的組織
第三節空乘服務人員的工作職責
一、乘務服務人員的一般工作職責
二、主任乘務長的工作職責
三、乘務長的工作職責
四、頭等艙和公務艙乘務員的工作職責
五、普通艙乘務員的工作職責
六、內場乘務員廚房工作職責
七、承擔廣播任務的乘務員的工作職責
八、乘務員的安全檢查職責
九、民航安全員的工作職責
第六章空乘服務的藝術
第一節空乘服務的意境、藝術與作用
一、空乘服務的意境與藝術
二、空乘服務藝術的作用
第二節空乘服務的語言藝術與溝通技巧
一、空乘服務中的語言藝術
二、空乘服務中的溝通技巧
第三節對不同乘客的服務技巧與藝術
一、對不同類型乘客的服務技巧與藝術
二、對特殊乘客的服務技巧與藝術
第四節提高空乘服務藝術的途徑
一、樹立為乘客服務的理念
二、加強業務知識學習
第七章空乘服務管理與創新
第一節空乘服務管理解析
一、空乘服務管理
二、服務規範化與服務質量標準
第二節空乘服務管理的基本內容
一、空乘服務的組織
二、服務工作流程設計與顧客價值
三、航空服務中的人力資源管理
四、服務文化及其管理
五、航空服務的控制
第三節空乘服務創新
一、創新及服務創新
二、服務創新的作用
三、服務創新的特徵
四、空乘服務創新的途徑
五、服務創新的形式——常旅客計畫
……
第八章空乘服務補救
第九章空乘服務職業素質及職業道德
附錄
第一節服務與空乘服務
一、服務概念的解析
二、空乘服務概念的解析
第二節空乘服務的核心問題與本質
一、空乘服務與一般服務的差異
二、空乘服務的核心問題
三、空乘服務的本質
第三節空乘服務的特點
一、安全責任重大
二、服務環境特殊
三、技術性強，服務內容繁雜
四、個性呵護明顯
五、對服務人員的綜合素質要求高
第四節 民航事業發展對空乘服務的基本要求
一、影響民航服務發展的主要因素
二、民航事業發展對空乘服務的基本要求
三、民航事業發展對當代空乘人員的基本要求
第五節我國空乘服務存在的主要問題與對策
一、我國空乘服務存在的主要問題
二、提高我國空乘服務水平的對策
第二章空乘服務的目標
第一節空乘服務的目標及其作用與特點
一、空乘服務的目標解讀
二、空乘服務目標的作用
三、空乘服務目標的特點
第二節乘客心目中的服務——目標期望
一、顧客期望的分類
二、顧客期望對於空乘服務目標的意義
三、顧客期望管理
第三節空乘服務的目標體系
一、空乘服務的巨觀目標
二、空乘服務的微觀目標
第四節實現服務目標的途徑解析
一、影響空乘服務目標實現的因素
二、實現空乘服務目標的途徑
第三章空乘服務思想與服務文化
第一節空乘服務思想的內涵及作用
一、空乘服務思想的內涵
二、空乘服務思想的作用
第二節空乘服務思想體系
一、空乘服務的核心思想
二、空乘服務的基本思想
三、空乘服務的微觀思想
第三節空乘服務思想的塑造
一、深刻理解服務內涵，不斷強化服務意識
二、正確認識服務本質，明確乘務人員與乘客之間的關係
三、樹立職業意識與職業精神，主動適應服務行業的要求
四、磨鍊自己的意志品質，體驗服務的快樂
第四節空乘服務文化
一、服務文化
二、空乘服務文化
三、空乘服務文化的作用
第四章空乘服務的內容與基本過程
第一節空乘服務的內容
一、基本內容
二、延伸服務
三、豐富空乘服務內容的基本思路
第二節空乘服務的基本程式
一、空乘服務的基本程式
二、航空安全員的工作程式
第三節空乘服務中的旅客運輸常識
一、空乘人員專業術語
二、民航客運術語
三、國際旅客運輸常識
四、國內旅客運輸常識
第五章 空乘服務的組織與空乘人員的工作職責
第一節航空公司的人員構成
一、一線員工
二、運營人員
三、機務維修人員
四、銷售和行銷人員
第二節航班機組人員的構成與工作方式
一、飛行員
二、飛行員的工作方式
三、空中乘務員
四、乘務服務的組織
第三節空乘服務人員的工作職責
一、乘務服務人員的一般工作職責
二、主任乘務長的工作職責
三、乘務長的工作職責
四、頭等艙和公務艙乘務員的工作職責
五、普通艙乘務員的工作職責
六、內場乘務員廚房工作職責
七、承擔廣播任務的乘務員的工作職責
八、乘務員的安全檢查職責
九、民航安全員的工作職責
第六章空乘服務的藝術
第一節空乘服務的意境、藝術與作用
一、空乘服務的意境與藝術
二、空乘服務藝術的作用
第二節空乘服務的語言藝術與溝通技巧
一、空乘服務中的語言藝術
二、空乘服務中的溝通技巧
第三節對不同乘客的服務技巧與藝術
一、對不同類型乘客的服務技巧與藝術
二、對特殊乘客的服務技巧與藝術
第四節提高空乘服務藝術的途徑
一、樹立為乘客服務的理念
二、加強業務知識學習
第七章空乘服務管理與創新
第一節空乘服務管理解析
一、空乘服務管理
二、服務規範化與服務質量標準
第二節空乘服務管理的基本內容
一、空乘服務的組織
二、服務工作流程設計與顧客價值
三、航空服務中的人力資源管理
四、服務文化及其管理
五、航空服務的控制
第三節空乘服務創新
一、創新及服務創新
二、服務創新的作用
三、服務創新的特徵
四、空乘服務創新的途徑
五、服務創新的形式——常旅客計畫
……
第八章空乘服務補救
第九章空乘服務職業素質及職業道德
附錄
編輯推薦
《全國空中乘務專業規劃教材:空乘服務概論(第2版)》中隨著我國經濟的不斷發展，我國民航事業進入了高速發展的階段，帶動了民航人才需求的急劇增長。空乘服務人才市場呈現出數量過多、質量不高的狀況，人力資源作為民航發展的核心要素，已經成為進一步推動我國民航事業發展、實現民航強國戰略的關鍵。
